导语：互联网巨头在家居家装行业的深度布局，终迎来家居家装的线上市场爆发。家居家装物流服务链条长，物流运作难度大成企业最后阻碍。有需求就市场有困难就有解决方案，鲁班到家交出家居建材企业售后“最后一公里”完美解决方案。

2019年家居建材整体市场规模达到5.4万亿，线下销售规模约49450亿，电商销售规模约4610亿；2020年销售规模预计达5.7万亿，线下销售规模预计51600亿，电商销售规模预计5440亿。面对万亿级别体量市场，近些年，天猫、京东、拼多多等巨头纷纷入场布局，江湖硝烟，按照近些年外卖市场、打车出行市场、共享单车市场、充电宝市场等巨头介入行业市场格局看来，决战紫禁之巅这一战也势必将会很快到来。

阿里巴巴

零售界最强王者，电商巨头阿里巴巴在家装领域的热身赛、季前赛和季后赛首轮。

热身赛——成立战队初期，拥有体量优势，尝试以线下平台体验旗舰店和线下卖家促销联动，均不得而果。

2010年11月3日，淘宝商城推出垂直平台“家装馆”，吸引3000个家装品牌进驻的消息；

2011年-2012年，淘宝家装尝试开设线下爱蜂巢体验店，2次尝试均以门店关闭告终；

2013年双11前夕，引发了一场天猫对阵传统家居零售业的轰动事件。居然之家、红星美凯龙联合业内19家连锁或区域大卖场，联合抵制天猫试图绕开家居卖场的双11活动。该事件中，19个家居卖场联合签署《关于规范电子商务工作的意见》，其中明确“严禁任何商户以任何形式在卖场内传播或推广其他电商线上的双11活动；严格禁止商户为工厂在其他电商线上的订单送货安装”等多项规定。

季前赛——找准定位，提供数字流量赋能传统家居卖场，打出家居新零售+百亿产业投资连贯动作。

2015年3月，淘宝网低调上线家装O2O平台“极有家”，主攻家装垂直市场。

2016年3月1日，阿里巴巴数千万人民币投资“百材互联”，主营行业SAAS；

2017年11月30日，阿里巴巴旗下基金投资高端全屋家居B2C平台“BDHOME”；

2018年2月11日，阿里宣布与居然之家达成新零售战略合作，阿里以及关联投资方向居然之家投资54.53亿元，占股15%；同年11月13日，以2500万美元投资家居建材服务平台“神工007”；

2019年1月，7亿元投资优点科技；3月，收购一平台主营灯饰安装、清洗保养；5月，阿里巴巴以43.594亿元人民币全额认购红星美凯龙可交换债券，同时，在港股收购红星美凯龙3.7%股份，所持总股本13.7%的股份，跃升为红星美凯龙第二大股东。

2019年9月27日，阿里发布“躺平”计划。三日后出手首笔投资，5亿投资“三维家”。

季后赛首轮——马太效应初步到来，线下连锁卖场巨头加速扩张，双线生态战略升级。

2020年阿里重回线下市场，重新布局多次未果的线下平台体验店。4月，躺平和第六空间联合打造的全新品牌“知嘛家”，布局家居品牌买手集合店；6月，桔至生活在开业，布局全国家居线下旗舰体验馆。

2020阿里家装生态战略峰会上，淘宝天猫总裁蒋凡亲自站台表示：天猫将以技术与产品的创新持续推动消费者线上体验的升级。阿里巴巴副总裁、天猫家装事业部总经理吹雪说，家装的数字化提前了3年。未来三年，阿里巴巴将家装行业的数字化率从10%提升至20%，创造1万亿的市场增量，同时服务超过2亿家庭，帮助全国主要城市的50万家家装门店、3000万件商品完成数字化升级，帮助上万家企业完成全域数字化转型。发布会还公布了阿里“2020家装生态战略”，在阿里生态协同下，天猫将推动实现“本地化”、“内容化”、“服务升级”、“供给升级”4大战略。

阿里巴巴已经完善布局家居圈的新零售+战略投资。天猫家装2020财年数据显示，2020年，天猫家装消费侧购买用户超过1.8亿，其中1.3亿是新用户；供给侧方面，天猫家装激活大量老品牌，成为新品牌的孵化器。有2049个品牌加入天猫家装平台，有8个品牌体量已经超过10亿，成交额突破1亿的品牌数量达到111个；增速超过100%的品牌，超过2000个。

接下来的季后赛，阿里巴巴将会如何布局，战略实施是否还有类似初期的瓶颈，让我们翘首以盼。

京东

一样的电商领域家装生态，不一样的家装战略。京东家居新零售，从品牌家居家装的角度，铺设行业价值全链用户体验。

2011年，京东布局家居家装品类，京东家居家装频道正式上线，致力于为中高端消费者打造便捷、丰富、高品质的家居家装一站购平台。京东家居家装品类2013-2016年复合增长率超过100%。

2017年3月16日，京东商城宣布将原来的服饰家居事业部一拆为二，成立大服饰事业部和居家生活事业部。京东集团副总裁、京东商城居家生活事业部总裁辛利军设定：“未来五年，（京东）做线上线下家居家装市场第一”的目标。同年，京东家居家装合作商家突破25000家，包括：Ashley、全友、席梦思、象印、TOTO、HarborHouse、芙莱莎、Iittala等国际家居家装知名品牌入驻。

2018年，京东与曲美家居联合打造“曲美京东之家”，通过供应链的深度整合，开启了家居新零售革命；同年5月，京东宣布正式上线建筑材料业务，打通了京东家装链的最后一环，“无界零售”理念触达到整个家装领域；

2019年5月，京东全国首家线下C级示范店落地河南；8月，战略投资生活家居日用品连锁企业生活无忧。

2020年1月“京东家”频道正式上线，与打扮家、共合社、研集明选战略合作，形成以场景购为核心的一体化解决方案；3月，京东春季家装节正式开启，为年轻消费者打造的“窝者”频道也正式上线亮相；8月，京东秋季家装节以“大件送装退京东居家省心装”为主题，向消费者喊出：“放心购·省心装”的口号。

京东家居家装市场第一个十年，依托自身的品牌优势和供应链整合能力，目前实现了从家居产品到流通再到安装施工和售后服务的全链条布局，京东家居家装的“行业第一”目标已进入倒计时。

拼多多

下沉市场的大王，百亿补贴狂扫三四线城市家居家居建材家装市场。

2018年，拼多多宣布全面升级启动“新品牌计划”。2019年7月和10月，家居行业的两大知名企业“宝缦集团”和“南方生活”先后加入拼多多“新品牌计划”。拼多多向两家企业分别提供了消费大数据对接、研发建议和价格指导等服务，两家企业在平台上开设的品牌旗舰店，在极短的时间内销量就双双突破了10万+。

2019年11月，拼多多联合创始人冬枣在“2019酷+全球泛家居数字化生态大会”发言：“今年前三季度，拼多多平台的家居用品整体销量相比去年同期上涨400%以上，覆盖超过90%的知名品牌，已经成为引领新家居时代的主要平台。”

2020年4月19日，拼多多宣布认购国美零售发行的2亿美元可转债。国美零售全量商品将上架拼多多，品牌大家电将接入拼多多“百亿补贴”计划；国美旗下安迅物流（全国拥有超6000个服务网点）、国美管家两大服务平台，将同时成为拼多多物流和家电后服务提供商；拼多多向国美注入消费大数据、平台流量等数字零售资源。

2020年11月，拼多多副总裁陈秋在南康家具新品牌计划大会上，继宣布新品牌计划升级后，又发布家具行业新品牌计划。据统计，拼多多平台南康家具店铺超过2000家，2019年成交额突破100亿元。陈秋表示，“未来五年，平台将以销定产，帮助南康孵化20个十亿级家具品牌，同时还将聚焦全国五十多个家具产业集群，协助打造10个线上版宜家。”

家具、家装、家纺已经是拼多多APP上三个醒目的频道。拼多多主导平价高质的产品和服务，利用社交电商的模式，做出10W+单品屡见不鲜。未来三年内，拼多多计划通过对产业的智能化改造和消费数据引导，带领超过500个产业带商家迈入“亿元俱乐部”，带领10000个商家步入“千万俱乐部”。创造家居家装品牌巨头的目标实践在拼多多的呐喊中愈演愈烈，会不会实现中小型品牌在市场上成功逆袭大牌的局面，家居家装的中原逐鹿戏码正随着电商巨头的推波助澜而如箭在弦......这一切结果正等待着接下来三年市场的检验。

家居家装行业的快速扩张，引发了一个平台与消费者共同面临的问题：家居物流——如何让成品完成到消费端的交付？

资料来源：亿欧智库—2019年中国家居物流行业研究报告

家居物流的行业特征，“三低一高”，即：

破损率高：产品包装非标化、运输中转次数较多，导致行业普遍家居产品的破损率高达5- 10%。

标准化低：在家居的包装规格、仓储设备、交付和安装环节服务、计费方式等方面，标准化低。

信息化低：目前大多的物流作业还需要靠人工来完成，在其他行业广泛应用的仓储管理系统和运输管理系统相比，家居物流的信息化建设并不完善。

时效性低：以定制家具企业为例，从顾客下单到配送至客户家中需要30-40天，若出现破损补单需要再延长10-20天。成品家具运输也需要10-20天左右。

物流品牌为了提升自身竞争实力和赢得更高的客户满意度，增加自身的服务标准，提高效率。综合来看，小件物流的服务满意度远远高于大件物流；由于小件物流服务质量的提升，使得消费者对大件物流（包括家居物流）的要求越来越“苛刻”，但大件物流，尤其是家居物流由于包装非标化、超大、超重等问题难以快速解决运输时效性和产品破损率等。

产业链内不同的关注点，以及企业核心竞争力的不同，行业内家居物流企业的商业运营模式也各不相同，中国家居物流企业主要分为三大类：电商平台自建物流、家电品牌商自建物流、第三方物流。

类型一：电商平台自建物流。代表：苏宁物流、菜鸟、安讯物流等

类型二：家电品牌商自建物流。代表：日日顺、安能等

类型三：综合物流商（自营）、专线联盟企业、专业家具物流企业及纯平台型企业第三方物流。代表：德邦、顺丰、联运汇、鲁班到家等

我们以第三方龙头代表鲁班到家为例分析来看，鲁班到家深耕家居建材配送安装5年，是国内家居建材领域服务订单量和师傅规模最大的互联网售后服务平台，拥有50万家居企业用户，每年要为1800万家庭提供家居上门服务。在家具送装领域，已经培养了100万专业的配送安装师傅，能够轻松覆盖全国98%以上区域。

在解决互联网电商家居家装配送安装难题方面，鲁班到家信奉降本增效！家居家装企业究竟应该如何降本增效？

◎ 共享覆盖全国的服务供给资源，省去家居企业养工成本支出；

◎ 没有淡旺季影响和售后运营资金压力，即时性灵活用工；

◎ 大量订单形成的规模化价格效果，服务价格更低；

◎ 简化链条，智能托管，自动管控，减少人为干预和人员投入。

家居家装企业无法在全国铺设完整的人工维修安装线，针对异地未覆盖工人的区域，企业很难做到及时的服务。这一点不仅大企业如此，中小型家居家装企业更是无法匹配全国全区域的安装服务资源（绝大部分的电商卖家都是无法做到自己的售后服务的）。

家居家装企业想要做到完整的售后服务链，第一：企业可以选择自雇工人，但家居家装行业存在特殊性，上半年淡季人们对家居家装的需求普遍较少，工人闲置却仍要工薪支出；下半年的旺季人们增添新家装的需求非常火爆，工人缺口大，售后运营服务投入大。对于自雇工人，整体上对企业售后运营管理存在较大的资金压力和挑战。第二：企业将需求直接对接给当地第三方服务商。对于这种做法，一方面，零散的需求对第三方服务工人议价权较低，服务价格成本增加。另一方面，企业需要对消费者服务进行及时的跟进，对工人工程进度进行实时对接，大大增加了企业后台对项目的维护和管控难度。鲁班到家做为第三方服务平台，对接企业和当地工人资源。企业售后有用工需求，直接在平台上发单，即可避免售后面临的运营、管控、成本控制等一系列问题。在售后的服务上，鲁班到家做到了对家居家装企业的降本增效。

除此之外，笔者发现鲁班到家除了对家居企业的价值输出之外，对社会蓝领师傅和消费者同样意义非凡。

蓝领师傅就业刺激，实现技能变现：

◎ 基于LBS定位系统，师傅可以就近接单；

◎ 服务行为数据化，师傅自主经营，优胜劣汰；

◎ 技能和服务双重培训，提高师傅技能变现能力；

◎ 师傅帮忙邀好评，提高店铺的好评和品牌口碑。

我们常常可以看见城市的蓝领临工，在公园、在红绿灯十字路口边上、在天桥底下，有些会在特地的集聚区......有人到面前咨询或者接到电话，他们会谈好价钱，然后按雇主需求接单干活。行业存在黑中介的抽水和黑工人在接到活的坐地起价，情况实属复杂。针对这些情况，蓝领师傅使用鲁班到家，可以受到职业技能优化和职业素养培训；根据平台订单，可以选择就近接单，不用“蹲马路”，同时也可合理安排时间，接到更多订单；技能优势也会在多次的服务中通过平台提现；现场的安装帮助企业邀请用户好评，提升家居产品的口碑。

消费者得到保障权益和体验：

◎ 统一服务时效、流程、标准等，提升家居服务规范性；

◎ 实名认证和考核师傅，专业的技能和态度，保障服务体感；

◎ 平台和保险双重担保，差评免单、一年质保、先行赔付、纠纷仲裁，有效保障企业和消费者权益。

消费者在购买产品后，最期待的就是能准时收到货以及家居得到顺利的安装、售后维修。针对这个需求，笔者从行业人士中得知，鲁班到家提出的“货损无忧保”、“鲁班到家零计划”、“鲁班到家好评返现”等活动，得到商家、蓝领师傅和消费者的一致好评。鲁班到家为企业和消费者做了多重服务保障，各方获得良好体验。

综合来看，互联网家居家装的未来与挑战——不仅仅是赋能，还需要更多的融合。从电商平台的发展历程来看，品类经历了从产品到服务、从标品到非标品不同阶段。

第一阶段：标准化程度高、轻服务的产品，如图书、日化等；

第二阶段：非标准化、轻服务的产品，如服饰、3C产品、保险、生鲜等；

第三阶段，非标准化、重服务品类，如家居家装、房产汽车等。

互联网平台全线上线家居家装品类，打破了传统卖家和消费者的关系。家居家装开拓了多渠道式服务购买与体验：零售店、家居大卖场、线下旗舰体验店、线上电商店铺、线上平台网站等等，不同渠道的供给与购买，不同平台的合作与竞争......

在阿里巴巴、京东、拼多多入局的互联网家居家装企业发展机遇中，互联网不仅需要产品赋能、数字化解决的营销方案，更需要关注解决全渠道的履约和服务，服务全链的跟进与保障。家居物流顺利将成品完成到消费端的交付已成为整个行业关注的焦点。互联网最后一公里的争夺战，是自营，是卖场合作，还是将服务交到专业的第三方平台？

家居家装企业需要根据自我需求判断布局。

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