前言：企业诚信则是指企业在市场经济的一切活动中要遵纪守法，以信取人。在市场经济中，企业诚信具有经济学价值，是对企业在道德、法律等方面价值的肯定，是企业无形资产的重要组成部分。

　　如果把家居建材企业比喻成“舟”，那客户就是“水”，载舟覆舟，根在信用。家居建材企业的真诚服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度，而客户的忠诚度、满意度也直接决定着家居建材企业的发展前景。

　　新浪华南家居独家策划《诚信季•信用的力量》系列访谈栏目，把脉家居行业诚信体系，分析当前家居建材行业所面临的诚信问题，分享家居人眼中的诚信观，解读市场经济中信用的力量。

　　访谈嘉宾：箭牌事业部总经理方春

　　访谈地点：佛山乐华陶瓷洁具有限公司

　　访谈时间：2012年2月8日

　　访谈主持：新浪家居 叶玲菊

　　诚信宣言――诚信是金 让消费者享受高性价比产品

　　诚信，是中华民族的传统美德。千百年来，它伴随着一代又一代的中国人走过沧海桑田，经历雪霜磨砺，最终沉淀为民族的精髓。箭牌方春在访谈开头就强调，“诚信是金，是做人的根本，一个人如果没有诚信做人也就没意思了”。从现代意义上看，诚信不仅是一种道德要求，一种用来评价人的基本尺度，而且是现代企业的一个黄金原则。方春对诚信的解读首先由做人的根本开始深入到企业的运营当中，他认为企业的诚信主要建立在可靠的产品质量上，“产品的品质是靠人品体现出来的，人品等于产品，市场上那些挂羊头卖狗肉的造假行为不仅仅是不诚信的行为而且是不道德的。讲诚信首先要诚实，这样才能够真正让消费者认可和记住这个品牌，这样的品牌才有一个比较美好的发展。”人品即产品，在市场经济中，企业作为参与个体，诚信是生存与发展的根本，“人若无信，不知其可也。”同样地，企业在市场经济的一切活动中要诚实守信，以信取人，博得消费者的好口碑。

　　新浪家居：对于家居建材企业而言，从行业自律方面着手，维护整个行业的形象，创造一个良性竞争的市场环境，显得至关重要。请问箭牌在经营的过程当中，奉行的诚信理念是什么？

　　方春：我觉得作为企业来讲诚信主要还是建立在可靠的产品质量上，卖给消费者适合的产品也很重要，所以针对不同需求和阶层的消费者我们有不同档次的产品供应，不能用质量过剩的产品去满足消费者的需求，因为这样会导致这些消费者付出更多的代价，那么他就不会感觉到恰如其分的满意，在企业诚信这块也会受到影响。以合适的产品去满足顾客，让顾客享受到自己想要的一种生活，比如说箭牌的产品，与国外品牌在质量方面并没有差别，但我们是以中等的价位让消费者能够享受到高性价比的产品。

　　让诚信飞――直面投诉 防患于未然的诚信服务体系

　　随着市场经济持续快速发展，各种经营与消费行为非常活跃，消费纠纷也难免不断增加，人们盼望和谐消费、诚信维权的呼声越来越高，而家居建材行业由于产品属性比较特殊，在消费纠纷与投诉方面遇到的问题可能会更多。在面对这些问题的时候，企业态度和解决方式往往影响着消费者对品牌的认知。方春告诉笔者箭牌推行新的“十项服务标准”，针对可能出现的投诉问题都做好了准备以及解决方案。“例如，其中有一条，安装工帮消费者安装完，以前是采取消费者在一张表上签字就行，现在是安装完以后还要在现场教会消费者如何正确使用和保养产品，因为如果产品保养得好使用寿命可以延长十倍、甚至二十倍。”防患于未然，在产品安装环节就将产品的使用和保养知识进行普及，可以大大减少产品在使用过程中因使用不当造成的投诉纠纷。方春对于目前箭牌在诚信方面的努力给出了98分的高分值，他认为，立足消费者从消费者角度进行换位思考，不管是产品还是服务都将在消费者心目中建立企业的美誉度，形成品牌的口碑，这种口碑的宣传对于企业而言是弥足珍贵的。

　　新浪家居：在市场上会出现各种消费投诉和纠纷问题，企业针对这些问题有直面投诉的，也有回避纠纷的，那么箭牌在这一方面是如何处理的？

　　方春：箭牌在投诉方面的处理在卫浴行业是比较早的，在2001年我们就已经向消费者提出“三年免费保修终身维护”，对于“免费保修”可能很多品牌都有，但是提出“终身维护”我们箭牌是第一个。箭牌全国经销商都有售后服务团队，在服务方面我们从原来的“免费送货、免费安装”，到现在我们还可以提供“免费设计、免费咨询”等内容。

　　经营法宝――持续创新 315升级让消费者生活品质升值

　　中国的山寨之风近几年来大有愈演愈烈之势，小到食品、饮料行业，大到家电、建材等各行各业，山寨可谓无处不在。在建材行业，原创产品不出两个星期，模仿产品已经出现在别人的展厅中，除了产品原创的问题外，最要命的是产品声誉、企业形象等众多因素统统受到抄袭仿冒产品的影响。这种现象其实也反映了行业内市场管理的不规范，方春表示期待行业及相关管理部门能够出台政策进行管理和规范，同时更多地从企业本身进行提升，不断地创新，“作为箭牌来讲，一直都是不怕别人跟风，而且永远领先别人一步。我们每年开发产品都是开发一代、储备一代、生产一代，然后销售一代、使用一代，按这样的规划进行经营。当然，从另外一个方面来看，别人跟风也说明对箭牌产品的一种认可和价值肯定。”创新一直是企业在激烈的市场竞争中所追求和践行的目标，只有不断创新，才能在市场角逐中立于不败之地，得到消费者的亲睐和追捧。当然，创新可以是多方面的，例如产品、服务、营销等等，但是企业创新也是建立在一定的资本条件之上的，有实力的企业在创新环节很容易就可以脱颖而出，让一些“假品牌”难以傍大牌。

　　新浪家居：3.15即将来临，箭牌是否有一些相关的主题活动？请介绍一下。

　　方春：每年3.15我们都会开展全国性的促销活动，对全国的顾客做一个回访，包括对高端顾客所使用的箭牌产品进行年检、维护和保养，实行汽车年检一样的服务。今年对部分城市我们会继续像去年3.15一样推广“以旧换新”的升级，是让消费者生活品质升值的一项活动。不管他以前用的什么品牌的马桶，他不满意都可以用箭牌最新的产品进行更换，原来的产品可以按照一定的价值进行估价，客户只要补上差价就可以享受到箭牌最新的、最科技化的、最符合他的生活要求的产品。

　　家居诚信――各方努力 企业诚信首先看老板的诚信

　　对于目前的家居行业诚信环境，方春认为国内的一些大品牌做得不错，就是个别品牌的诚信度需要提高。一些品牌挂羊头卖狗肉亦或以次充好的行为，可能短期内获得利润，但是长远来说这种企业一定会出现重大危机。诚信对于企业来说是一种永恒的追求，企业诚信不是短期行为而是一个长久的积累。无论市场如何发展，潮流如何变化，诚信都是企业的通行证。由于厂方的不诚信，失去经销商，失去供应商的信任，而对企业造成巨大伤害的案例触目惊心。同样，坚持诚信，诚实经营的老板不仅具有极大的个人魅力，集聚了越来越多的杰出人才，而使企业如日中天。方春对于企业诚信和老板诚信之间的关系也给出了自己的观点，“品牌的文化就是老板的文化，老板的性格决定着品牌的发展，所以我认为企业诚信首先还是看企业老板的诚信。企业老板诚信他的团队才会诚信，产品才会达到消费者的要求给消费者留下诚信的形象，才会有持久的口碑。”如果每个企业都以诚信标准严格要求，对于市场对于行业而言，必定是一个多方共赢的局面。营造诚信大环境需要部门监管，需要行业自律，需要企业努力，同时也需要消费者的参与，只有各方共同努力，才能打造良性健康的诚信氛围。

　　新浪家居：诚信的文化其实也是企业文化的一部分，请分享一下箭牌的企业文化。

　　方春：箭牌的使命就是不断地去提升消费者生活的品质，这是我们品牌永远的追求，也是我们的使命。同时，箭牌实际上也是一个价值共享的平台，我们追求的是几个“满意”：第一个就是让顾客满意，第二个是让员工满意，第三个是让股东满意，第四个让我们的核心团队满意。把顾客满意放在第一位的，员工满意放在第二位老板满意放在最后，这也反映了我们的一种理念，就是没有消费者的认可不可能有这个品牌的存在，没有员工也不可能有企业永久的竞争力，一个好的品牌必须有一群忠诚的消费者和一群忠诚的员工，这样品牌才能长久企业才会基业常青。(文/新浪家居 叶玲菊)

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