专访嘉宾：红蚂蚁总经理王大信

　　专访时间：2012年2月9日星期四

　　专访地点：黄兴路1661号

　　新浪记者：冯婷婷

　　【新浪家居】：非常高兴王总能接受我们的采访。315国际消费者权益保护日就要来了。那么据您所知，家装投诉案例最集中在哪方面？

　　【王大信】：消费者维权不外乎几个东西，第一个是费用，第二个是质量，第三是时间。投诉最多的主要是服务方面的问题。服务有很多的问题，第一，我们被服务的对象要明确。很简单的道理，我们现在在做的是有偿服务这一块。老早我们叫建筑行业，现在是服务行业。我们的标准也写成了服务标准，是这个概念。这个只有我们行业的每个人有服务的意识才能把这个事做好。大家要学会换位思考，我前面所说的对象问题要清楚。我们在给客户服务的同时，最基本的标准是要满足客户的要求，这是最基本的，你满足了客户的要求，客户能投诉吗？这是一个很大的概念，而不是一个小的概念，我们不能满足客户要求的同时，我们是否做好了沟通？

　　服务我们会延伸到很多的问题，客户的要求是会牵涉到方方面面的。我们总称服务。

　　2012年我们遇到最大的问题――沟通。也就是说某一件事，说一句很俗的话，一句话说人家笑起来，一句话说人家跳起来。其实一件事你这么说和这么说，他会达到两种效果。现在我要求我的员工做好12个字――沟通、衔接、时间、质量、执行、服务。

　　【新浪家居】：据我所知，您刚刚开始的时候就是实打实的家装工人，您对上海家装这一块非常理解，它还没有成熟起来的时候，您就在这里了，您对上海家装诚信体系是如何看待的呢？

　　【王大信】：现在的诚信体系比以前要好很多了。我们的行业每年有规范服务达标。我们每年要按照达标的标准，要求我们每一位员工的工作。诚信等于成本。

　　【新浪家居】：如何让消费者去规避这些合同陷阱，设计陷阱呢？

　　【王大信】：首先合同这个东西要看清楚，合同是白纸黑字的，不要盲目。第二个，不能贪便宜。

　　贪小便宜吃大亏，这是古话。上海很多消费者80%都是这样的。你到某一个正规装璜公司他要5万，你到马路游击队他只要3.5万，可能有这么大的悬殊吗？不可能，只有这样才会出现维权。我们施工质量经过这么多年的打造，，现在的施工质量说白了，没有很大的差异，没有像90年代初那么大的差距，比如说瓷砖帖上去就可以看出不平，只是说很小的施工瑕疵。现在每一家对施工质量，对材料质量的要求，有点名气的公司，他都想做好。他也要做好。品牌口碑比什么都重要。我们的价格和马路游击队相比我们没有办法比，我们有这么多的管理成本存在。可以多跑跑，多看看，货比三家。你找到了正规的装璜公司，我们会有很明细的预算，每个件有单价，有数量，这些都很明确。

　　【新浪家居】：公司的“315”口号是什么？

　　【王大信】：要求我们的员工天天315。你要知道维权是怎么来的，你没有前因就没有后果，佛教讲因果关系。

　　【新浪家居】：非常谢谢王总接受我们新浪网的采访。

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