专访嘉宾：聚通装潢 总经理助理张延国

　　专访时间：2012年2月9日星期四

　　专访地点：上海市浦东新区上南路德州路300号总经理办公室

　　新浪记者：冯婷婷

　　【新浪家居】：在您看来装饰行业里，容易产生消费纠纷且被投诉最多的问题有哪些？

　　【张延国】：如果在整个家装系列服务环节中的某一个点位做得不完美或存在瑕疵，就会使消费者对原有的自持的期望提出诉求。家装行业投诉较多的问题要细分可以说很多，但根据行业权威部门的统计及对于消费者简单直觉会集中在：一些企业在经营活动中人为地有意存在合同欺诈的做法，具体表现在预算价格与决算价格偏差离谱；施工质量和售后服务方面。作为上海装饰行业的龙头企业，“聚通集团”在施工过程管理中的各个环节及验收方面都严格执行国家和上海地方的相关标准，并且自主研发了十多项革新工艺，不但形成了高于地方标准的企业标准，还获得了国家专利保护。

　　2012年，聚通推出施工现场“金鲁班工艺”和拥有五星家居品质监督机制，一线服务自检，上下工序交接检，类似第三方的品质管理控制中心的质监对所有隐蔽工程、验收的专项监督检查，以及集团质量管控中心的定期抽检，集团客服跟踪服务。这样就从根源上去减少或避免有效的消费纠纷产生。

　　【新浪家居】：您认为中国装饰行业目前的诚信体系如何？

　　【张延国】：自2006年12月23日中国建筑装饰协会六届二次理事会讨论通过、2007年1月15日全国整规办和国务院国资委协会办《关于加强行业信用评价试点管理工作的通知》(整规办发[2007]3号)批准的《建筑装饰行业信用评价试点工作方案(试行)》以来，全国的各装饰企业都开始重视对诚信体系的建立和维护。坦率地说，近几年上海住宅装饰装修的诚信体系建设取得显著成效，但离广大消费者的要求还有更完善的提升空间。作为“中国建筑装饰协会常务理事单位”“上海市装饰装修行业协会副会长单位”“全国重合同守信用企业”的“聚通集团”更是在1994年创建的初期就立下“诚信---是我们得以生存的基石”为企业管理理念，在企业历经的近18年中，我们的董事长徐国俭先生从企业任何发展时期对所有管理制度和营运模式的优化改良中，一直坚持以诚信为本的经营目标，励志为行业诚信体系建设起到龙头企业应有追求的表率作用。

　　【新浪家居】：企业承担的责任与价值是什么？

　　【张延国】：随着“聚通集团”的发展延伸，尤其自2007年成为上海装饰企业的领跑者，企业自然承担着引领和帮助行业整体提高的一种不可推卸的诚信售后跟踪服务责任，和对企业员工就业的社会责任。聚客户之心、聚员工之心、聚合作伙伴之心、聚社会贤达之心，通达天下。“聚人心，通天下”已成为企业的核心价值。

　　【新浪家居】：2012年消费者最关心的装修问题是？

　　【张延国】：随着中央房产新政调控的持续，房地产关联的下游装饰装修企业，将面临社会的进步和发展，装饰装修市场在满足不同阶层不同需求的情况下竞争在不断地激烈、分化、整合。房产刚性需求的装饰装修准消费者们，会更关心自住新购房子、和自有房子二次装修的细节问题。随着知识传媒的丰富导致客户越来越专业，高学历、高品味的客户越来越多。他们讲究品味，在意居室空间设计，关心装饰的文化内涵，对人文环境和物业装饰配套服务，以及对综合的期望有着更高的要求。

　　作为行业的龙头企业、最信赖的装饰服务商的“聚通”团队，2012年在董事长提出了作为“服务全面提升年”的系列管理措施，将迎接冲着中国家装直营第一品牌的名牌企业而来的消费群体，而我们的优质服务和施工品质及技术就必须随之能满足信赖我们的客户需求。从春节过后的全集团业务承接来看，“装修寒朝”未能在“聚通”显现。这使得我们全体“聚通人”越发感觉到服务好信赖我们客户的一种责任再加重。

　　【新浪家居】：如何规避合同陷阱、设计陷阱、预付费陷阱等等装修陷阱？

　　【张延国】：首先我们要提醒消费者，合同陷阱不正规的小企业一般表现在：合同版本的空格中有意不填或漏填，为以后的纷争作铺垫埋伏。因此建议在签订施工合同时，请广大消费者关注细读2006版的《上海市家庭居室装饰装修施工合同示范文本》的有关章节的阐述表达，尤其要求施工单位明确写清楚第一条第5节的“承包方式”以及重视第十条的“其它约定”。

　　2.设计陷阱一般会表现在：挂大牌设计师头衔，收取高额设计费而实际由只是绘图技能的“枪手”或移花接木地摆弄，设计图纸的一些工程节点或几何尺寸与实际偏差甚大，甚至施工作业时无法实施，造成停工的延时，打乱消费者的原有计划。

　　3.预付费陷阱一般会出现在一些个别无经济能力的小企业，通常会表现在预算总额模糊，可按合同约定收取同比例的预付款来维持企业运转。建议消费者寻找具有一定实力并企业有相当体量的信得过企业实施装修，这样可以规避不必要的日后经济纷争。

　　【新浪家居】：消费维权政策是否有力度，还希望在哪些方面完善？

　　【张延国】：越是品牌的大企业遭受市场监督以及获客户维权的几率越大。这是因为消费者会认为一般的社会维权机构消耗的经历和经济成本远低于司法解决途径。又因为大企业的售后服务体系比较完善，从问题的解决速度远快于司法解决。但合法规范的企业对于过渡维权的消费者在无奈情况下，也会借助法律来维护装饰市场的正常秩序。

　　“聚通集团”的售前、售中以及售后服务的人员配置、邮电回访制度便是完善广大消费者解决问题的快捷绿色通道。

　　【新浪家居】：公司的“315”口号是什么？

　　【张延国】：“服务新客户、关爱老用户”。

　　【新浪家居】：面临马上就要到来的“3.15”贵公司是否会有计划针对性地展开一些活动？能否向我们透露一下？

　　【张延国】：聚通装潢作为市消保委的联网单位和装饰行业副会长单位，深知自己肩上的责任，也一直是“3.15”活动的忠实参与者。我想，根据我们聚通集团历年来参加“3.15”宣传日活动的体会，以及结合企业运作实践对消费者维权的所感所悟，打算在今年的“3.15”活动中作如下安排：

　　1、选派企业资深 “老法师”参加咨询接待活动，为消费者提供解疑释惑服务；

　　2、在活动接待中，大力宣传“消法”“消条”和装潢行业的“3.15”标准，以及诚信单位的规范做法，让消费者在理性消费的同时，掌握维权的法律工具，依法保障自身的合法权益；

　　3、作为上海市著名商标和上海名牌的获得单位，我们聚通集团将今年“服务提升年”中推出的一些举措，比如提出：全年365天，天天都视为“3.15”维权日；建立“金牌直呼卡”，让消费者在施工过程中，有任何问题或疑问，随时可通过“金牌直呼卡”直接与分区工程经理对接联系，能方便、直接、迅速、有效地帮助消费者任何需求；首家推出住宅装饰装修的系列产品，更好地满足和服务于各种需求的消费群体。

　　希望通过我们聚通集团的服务，能为今年的“3.15”活动做点贡献。

　　【新浪家居】：“3.15”是消费者的节日，在此您最想对经销商和消费者说点什么？

　　【张延国】：在315来临之际，首先祝愿作为装修大宗消费者的广大新老朋友，能够在聚通体验“享受快乐装潢”，并且在聚通各门店的大优惠活动情况下得到最大的实惠，体现龙头企业的规模价格优势，高性价比是很多消费者的心愿。在“3.15”特殊的日子作为新浪网友的我最想对准备装修的大家说的是：“您对装修，承载了家的梦想，因此，对装修总是赋予了很大的期望，也乐意财力的投入，所以要理智选择，明白消费。而我们聚通的施工工艺及技术规范，以及我们的系列服务试图来满足您“拥家”的需求。”

　　【新浪家居】：谢谢您接受我们的采访！

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