国人常道：“无信不立”。对于企业来说，更是如此。在市场经济中，企业诚信具有经济学价值，是对企业在道德、法律等方面价值的肯定，是企业无形资产的重要组成部分。

　　新浪华南家居独家策划《诚信季•信用的力量》系列访谈栏目，把脉家居行业诚信体系，分析当前家居建材行业所面临的诚信问题，分享家居人眼中的诚信观，解读市场经济中信用的力量。

　　访谈嘉宾：金意陶陶瓷副董事长、营销总经理 黄雪芬

　　访谈地点：广东金意陶陶瓷有限公司

　　访谈时间：2012年2月15日

　　主持人：新浪家居 薛晓兰

　　诚信 是一种信仰

　　3.15国际消费者权益日建立将近30年，“权益”与“诚信”便在公众的意识中日益增强，近几年来，各行各业不断曝出各种令人震惊的黑幕与真相，不断地考验着企业的诚信问题。金意陶陶瓷副董事长黄雪芬说，诚信危机问题其实是一种信仰的缺失，这也许是由于教育与道德规范的不完善造成的。

　　“最近看新闻说现在全国都出现了不同程度的血荒，血荒的根源是什么呢？我认为就是诚信荒。现在很多的国家以信仰为导向来带动道德规范，这有值得我们的社会和企业借鉴的地方。我相信佛教里所说的’人在做，天在看’的道理，欺骗社会、欺骗消费者的事情总有一天会被发现，也总有一天会吃到自己种下的恶果，就像有些食品企业一样。”黄雪芬说，“虽然陶瓷行业的质量问题不像食品行业那样对人体产生直接的伤害，但这不能成为不坚守诚信的借口。就像去年的达芬奇事件一样，最终不但令到企业品牌受损，还损害了整个行业的发展，也损害了消费者对行业的信心！”

　　达芬奇事件发生之后，很多人高呼家居行业的“诚信危机时代”到来，那么对于发展迅猛但成熟不够的家居行业来说，这“危机”是“危”还是“机”呢？黄雪芬认为，“危”和“机”是并存的，我们要做的就是化危为机。当别的企业还沉醉在欺瞒消费者所带来的利益的时候，我们应该保持清醒的头脑，产品做得更好一些，质量做得更好一些，服务做得更好一些。“当你表现得比其他企业突出的时候，消费者是很愿意给这个品牌机会的。”

　　诚信 是对社会的责任

　　一个诚信的企业，依法纳税是其对社会的最直接的义务与责任，但很多行业偷税漏税的事件也常有耳闻，给国家与社会带来了严重的损失。

　　“依法纳税的企业比逃税漏税的企业所承受的成本压力大得多，但是我们坚持依法纳税，因为这是对社会的一种负责任的行为。”黄雪芬说。

　　对员工的责任也体现了对社会的责任，黄雪芬介绍，金意陶的企业理念是“共创共享”，公司的发展成果有很大一部分都是和员工分享，反而股东的分红不多。另外，金意陶也在积极参与社会扶贫工作，在去年的《非诚勿扰3》签售活动中也会组织大家为贫困地区进行募捐。据黄雪芬透露，今年金意陶还会联手歌手韩红进行公益活动，力求为更多需要帮助的人伸出援手。

　　诚信 是对产品的坚持

　　在陶瓷行业，产品抄袭严重已经是一个公开的秘密，为了追求利益最大化，甚至有些企业干脆撤掉了研发部门，专门在市场上选取受欢迎的产品进行抄袭。诚信，在陶瓷行业的原创话题上，显得有点无助与滑稽。

　　谈到这个话题，黄雪芬直言无奈：“我们一年推出一百多款产品，但真正畅销的可能就只有二三十款，但是我们投入的时间、成本、精力却是巨大的。像我们金意陶今年3月派人到欧洲做调研，筹备今年的新产品，如果企业没有一定的实力，是很难坚持原创这条道路的。有些企业感觉到某款产品畅销马上去抄袭生产，以价格优势进行不平等的竞争，有的甚至比原创企业的效益还要好。业内的专利似乎名存实亡，这种长期的抄袭模仿必定阻碍整个行业的发展。”

　　当问及这种抄袭现象怎样才能有效改善时，黄雪芬无奈地笑着说：“我认为现在陶瓷行业短期不能解决这种现象，只有当行业成熟到一定阶段时，就像现在的家电行业，只有在经历了洗牌后，这种现象才有可能改善。”

　　诚信 是对消费者的承诺

　　随着消费者权益意识的不断增强，消费者与商家的纠纷也日趋增多。任何一个企业，无论做得多好也总不能够完全避免消费者的投诉。当企业接到消费者的投诉后应采取怎样的处理态度呢？

　　据黄雪芬介绍，在以前，接到消费者的投诉，通常是由经销商去谈，然后经销商再跟公司的品管部门沟通，品管部门在仓库产品里进行抽查检验，再把结果反馈给经销商让其处理。这样的解决方式手续比较冗杂，耗费的时间较长，消费者往往在等待事件处理的过程中失去耐性，使得投诉复杂化。而这种现象今年由往年得到好转，当消费者对产品进行投诉时，产品还没铺贴则可以申请换货，如果铺贴了则可以申请赔付，争取在3-7天内完成这些手续。

　　这种退换货服务虽然给消费者带来了方便，但同时也增加了企业的运营成本，当记者问及是否会有这方面的顾虑时，黄雪芬说：“这样做成本会增加，但是在这个时代，优秀的企业就是要把自己的服务做得比别的企业好，只有以高姿态的展示自己的服务，才能赢得消费者的信任。”

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