■接电话时把握让对方等候的工夫

在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟特别不应当，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应当”的。现实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等候的工夫里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等候过程中，工夫会被放大，1分钟的等候工夫会让对方觉得有5分钟那么漫长。

一般对方会问：“大概需要多长工夫？”如果你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应当说“大约需要30分钟的工夫。”大部分人认为可能工夫说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的工夫内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。

■倾听电话要耐心

不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应当诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消退对方的不满。

■即使对方打错电话也应亲热应对

这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的

回答：“××公司，您仿佛打错电话了。”肯定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不舒畅的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很僵硬的语气，这点必须注意。

■随时不忘说“让您久等了”

如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应当说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论工夫多短，您也应当说一声：“让您久等了。”亲热的致歉会让对方感到温温顺被尊重。

来源：新华网

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