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物业管理从业人员的素质 2011-06-03

https://m.biud.com.cn 2011年06月03日16:48 家居装修知识网  
物管管理人员应具备的素质
一、首先,物管人员要确立正确的指导思想:
1、服务意识
以业主为中心,为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢?管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以,管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如,见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外,管理者还要变被动服务为主动服务,与其等到业主请管理公司去解决问题,不如未雨绸缪,主动替用户着想。例如,逢节假日来临,管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面,管理公司应根据物业的实际情况,对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸,管理公司保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制,接受业主的监督,促进管理公司服务水平的不断提高。
2、安全意识
充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言,如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话,势必会引来业主强烈的投诉,而管理公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。若是由于管理公司管理不善导致火灾发生,其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此,管理者应该具备高度的安全意识,人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”,掌握必备的治安消防知识,熟练使用灭火器材。在日常工作中,要提高警惕,遇有相关问题,要及时通知相关部门,通力合作,迅速予以解决。另外,要形成定期检查的制度,及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患,并采取措施予以整改,以不断提高安全防范意能力。
3、勤俭意识
物业管理收费是采取“以支定收”的原则,既“取之于业主,用之于业主”。作为业主聘请的“管家”,管理公司要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质的服务。管理公司应该全面分析管理费支出的各个项目,努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。例如,各项需要外判的设备设施的保养工作、原材料采购工作,就要货比三家,挑选优质低价的分供方。另外,各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%,所以管理者要厉行节约,开源节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改,提高设备性能比以降低设备运行费用。
4、法律意识
物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先,管理者要掌握相关的法律知识,以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系。另外,管理公司还要懂得用法律知识来保护自己,既合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。管理者在对促销人员的管理上要做到有法可依,以避免由于违法行为而产生的风险。具备了较强的法律意识,当出现客户投诉、用户纠纷的时候,管理公司就不会束手无策,更不会因为处理不当而酿成大祸。
5、洁美意识
没有物业管理的房管时代,由于缺乏统一管理,各个业主都是“各家自扫门前雪”,造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今,为了拥有更高层次的物质和精神文明生活,广大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此,管理要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度,保持小区环境的整洁。另外,还要有开展美化环境各项绿化工作。

二、具备了良好的管理意识,还必须在工作中注意锻炼提高各方面的综合能力:
1、发现和解决问题的能力
“没有最好,只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理。虽说管理公司已建立了有关管理服务的规章制度,但如果员工只是机械式地执行工作,而不善于开动脑筋,则很容易造成工作走过场的现象。工作在第一线的员工只要细心观察,主动服务,就能发现许多问题。例如,工程人员在上门维修时,除应顾客需要为其排忧解难外,如能根据自身的经验和技术,发现业主室内其他设备的问题,并主动为顾客检修服务的话,一定能赢得业主的好评。此外,管理人员更要结合工作实际,大胆创新,勇于改革,提出一些有关降支节能、完善服务的合理化建议。
2、管理能力
管理公司将业主视为“上帝”,那是不是就意味着管理工作就毫无原则、唯唯诺诺呢?物业管理包含了服务与管理两方面的含义,除了要为业主提供面面俱到的服务外,管理者还必须对小区的综合收费、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上,要彻底改变过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格,变成富有人情味的,温馨式的管理。例如,在节假日或非办公时间,为保证业主的人身和财产安全,管理公司会对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份复杂,管理人员要灵活应对,争取做到既让业主出入顺利,又能充分保证小区的治安安全。
3、自我控制能力
物业管理工作中有许多岗位都是责任重大,不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行,而公司也不可能实行24小时的监控,所以员工必须加强自我管理,严格遵守各项规章制度,坚守岗位、履行职责,保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。
另外,在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下,员工要善于控制自己情绪,切勿与客人发生争执,应根据有关规定,耐心跟客户解释,做到以理服人。
4、动手能力
物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序,其最终目的就是为了提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题,不妨自己动手将问题迅速解决,既省去了各项程序,又提高了服务效率。因此,管理者除了要做好自身岗位的工作外,还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习,努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能,使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。
5、沟通和社交能力
由于物业管理工作中涉及到方方面面的关系非常多。所以,能否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关系就显得尤为重要。管理公司的中高层领导肩负着协调各方关系的重要责任,这就需要他们具有良好的沟通和社交能力。在日常工作中,要形成定期汇报的制度向业主上报工作情况,对于工作中的一些重要和紧急事情,管理公司更要注意加强与业主的沟通。另外,在工作之余,管理公司可举办各类文娱活动并邀请相关部门参加。如此一来,加强了与业主及相关部门的沟通。有了他们对管理工作的支持和配合,公司工作的开展就会顺利很多。
6、处理突发事件的能力
用“养兵千日,用兵一时”来形容管理公司的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水漏电等突发事件时,管理人员必须在第一时间做出正确反应,将事件的危害性降到最低。然而“冰冻三尺,非一日之寒”,面对紧急事件的管理者要想做到镇定自若,从容应对,就必须勤练“内功”,一方面要加强理论知识的学习,另外,从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。

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