一年一度的3.15消费者维权日又将来临，继安信毒地板在整个家居行业掀起波澜之后，消费者对家庭装修难免失望。但自从安信毒地板曝光以来，消费者在选材、装修方面也慎之又慎了。那么目前家装市场究竟存在哪些陷阱和黑幕呢？消费者遭遇欺骗又该如何来维护自己的权益呢？为了保证家装的消费和安全，消费者、装协、消协、材料商、设计师该如何做呢？针对目前家装消费中存在的问题，搜狐家居成都站特邀请了业内人士来为各位网友做一一解读。

　　论坛主题：家装消费与安全问题

　　1、家装消费中的陷阱、黑幕有哪些？

　　2、如何预防家装消费中的陷阱？

　　3、家装遭遇陷阱，消费者该如何维权？

　　4、如何树立科学的消费观？

　　5、如遇奸商怎么样投诉？哪些是消协搞不定的奸商？

　　6、为了保证家装的消费和安全，消费者、装协、消协、材料商、设计师该如何做呢？

　　论坛时间：2012年3月7日

　　论坛地点：搜狐家居成都站直播间

　　论坛嘉宾：

　　四川省消委秘书长            刘亚彬

　　成都建筑装饰协会秘书长      张戴莹

　　成都私享设计装饰创意总监    胡俊峰                

　　宜华木业                    易泽辉

　　搜狐家居成都站版主          冷莫言

　　嘉宾主持：

　　四川消费质量报主任           何棋

　　现场实录：                 

　　【嘉宾主持】（何棋）： 各位嘉宾大家下午好，非常荣幸能够应搜狐家居邀请来担任今天的嘉宾主持。感谢大家抽空来参加今天的搜狐家居“家装消费与安全问题”论坛会。一年一度的3.15消费者维权日又将来临，继安信毒地板在整个家居行业掀起波澜之后，消费者对家装难免失望和恐慌。我想请问一下各位专业人士，目前消费者反映最突出的家装问题是哪些呢？
成都建筑装饰协会张代莹

　　【张秘书长】：安信地板事件在业内引起了恐慌，几乎家装从业者都遇到了这个问题，认为家装消费安全是非常重要的，如果我们只是从投诉地角度来说还不能全面地反应这个问题，从成都建筑装饰协会这四年的投诉数据来看，它呈现这样一个情况，08年125件，09年155件，2010年是179件，但是2011年只有70件。

　　装些设有一个公开办公的地址。在喜来登酒店对面设立了一个家装咨询窗口，专门接待老百姓的投诉与咨询。据数据显示，2011年的投诉量呈现下降趋势。整个业界都觉得2011年房地产不太景气，但据我们掌握的数据来看，成都市连续三年中心城区交房量达到600万平米，没有什么下滑。在大成都区域来看，2010年商品房销售了2300万平方米，2011年2100万平米，只有200万平米的下降，而且中心城区维持在600万平米。因此这对我们来说影响冲击不大，尤其是我们的品牌企业几乎是全线上涨，包括新空间、美家堂、华达、龙发、业之峰、朗润，而且有的企业是以两位数上涨，新空间上涨30%，业之峰上涨19%，去年下降的是哪些？是一些中小型企业，因为它的服务和品牌效应以及掌控能力、后续服务能力没有品牌企业强，所以中小型企业下降比较多一些，大型企业，品牌企业下降并不明显，大型企业的份额上升带来的是投诉率的下降，中小企业份额多了。历年来看，成都市的投诉大量是对游击队的投诉，根本找不到游击队，老百姓投诉无门，然而对正规公司品牌企业的投诉，我们协调起来是非常好协调的。

　　安信地板事件给我们敲响了一个消费安全的警钟。一个是从我们整个家装行业来说，家装里边消费不安全的因素不仅仅在于板材，它还有很多方面，腻子、纺织品和其他很多很多的途径，都可能导致甲醛超标或者是总挥发性有机化合物的增加，并不仅仅是板材。   

　　实际上安信地板对于投入零售市场的板材抽查没有发现什么超标问题，恰恰是和万科合作的这些有一些问题，我们也不好说是不是在控制成本方面出了什么问题，导致我们整个产业链上的困境，如果成本压得过于低，没有成本了，也许有些人在重压之下就会出此下策，其实这个成本是有规律可循的，并不是越低越好。

　　也不是说，装得贵就一定安全？其实贵也不一定能保证你的安全，要做到绿色环保家、装消费安全，我们应当采取新技术、新材料、新工艺，这样做也许会节约一些成本。也可以采取技术含量不高，但是行之有效的经验，比如说外遮阳技术，这个很简单，过去在我们房屋外面搭一个蓝色的遮阳蓬就可以抵御外辐射进入我们室内，这样屋面玻璃不会晒烫，热辐射也不会通过玻璃进入室内，这样一个简单的方法，就可以使你室内温度降低两到三度，这样的技术含量不高的措施也可以解决环保问题、绿色问题。

　　成都建筑装饰行业去年出台了一个绿色环保家装服务标准，在整个家装各个重要的环节，把节能、环保、安全这些措施提出来，在全行业进行推广，使我们老百姓享受到绿色、环保、安全的家装。今年我们与搜狐家居、成都商报推出了一个“成都市家装消费与安全问题”的问卷调查，家装方面有很多问题大家知不知道，怎么样预防？现在正在收集资料，问卷返回之后我们会向社会发出一个一号警示。连续三年，第一年装协向社会发出一个警惕合同陷阱。第二年装协向社会发出警惕价格陷井。今年是第三年我们会发出一个一号警示，是警惕家装消费里面的安全陷井，并且会开设公益讲座，在网上普及家装安全知识。

　　其他方面如果大家有什么问题，可以共同探讨。

　　【嘉宾主持】（何棋）：刘亚兵秘书长这边呢？
四川省消委秘书长刘亚兵

　　【刘秘书长】：刚才张秘书长介绍了一下他们家装协会方面的情况，我认为家装安全这个话题我们要辩证的看，确实有一个事实是，正规的比不正规的要完善，安全性这方面肯定要好一些，这是毋庸置疑的。刚才张秘书长也讲了一些数据，我们正规的家装公司和不正规的“游击队”相比确实要好一些。但是，并不是说我们正规的装修公司没有问题？我们全省消委组织受理的案件是451件，2011年424件，是略有下降，但是数量比刚才你们那儿反映的数量大一些。当然，这种投诉多数都是对专门的装修公司而言的，对游击队装修公司我们没有办法受理，这是一个问题。

　　家装安全问题上，消费者最关注的还是居住环境的保障，这是一个很重要的问题，也包括设计的问题，前不久我们接到一起投诉说设计上存在缺陷。比如下水道拐角直径设计的比较小，使用过程中下水道排水不畅，堵漏。还有空调送风管设计角度也有问题，存在一些缺陷。

　　当然，这些问题都给生活来带来了很多不便，也涉及安全问题。

　　我下面讲一下因为家装材料给消费者带来的安全隐患，最突出的事例就是安信事件，任何事情都要辩证地看。就全球来看，板材的无甲醛、无害处理并不是没有技术，技术方面是没有问题的，问题主要是成本方面，我五六年前就参观过日本一个生产无甲醛胶水的研究所，据我所知目前在国内市场无甲醛胶水的使用不太普遍。为什么不用？这就涉及成本问题，这是一个问题。

　　所以，价格高的产品是不是更安全？也不一定，有的就是卖高价，最近我们也看到有些人说某某名人用的皮带都是一万多块钱，那个皮带有什么特别的地方吗？我想还是动物皮制作的，什么样的动物皮可以值一万多块钱？所以不一定价格高就一定好。但是，价格低肯定在用材方面就存在问题，比如说你用了无甲醛胶水价格就低不下去，我们的消费者要辩证地看这些问题。安信事件关键不在于它是不是含有有毒物质。据我们所知，木质材料包括三合板、木工板，各种材料基本上都是用含甲醛胶水制作的。

　　【张秘书长】：中国有两个板材不含板材一个是和祥板，一个是洛菲波尔板材。

　　【嘉宾主持】（何棋）：比普通板材价格高很多吗？

　　【张秘书长】：我说胶水吧，我们一般说的不合格的胶水是用脲醛胶做的，市场上2000块钱一吨，好一些的板材，符合国家要求的，虽然含甲醛，但是甲醛含量在国家允许的控制范围之内是用酚醛胶做的，是7000块钱一吨，我们说荷香板、洛菲波尔板材它们使用的是异氰酸酯MDI，它的胶水在市场上是1.7万/吨，价格非常高。但是有一个好处，因为它是用麦秸做的，它不吸胶，所以又可以减少一定的用量，又把成本降下来了一些，你说高也高不到哪儿去，并不是我们消费不起，我本人就使用的洛菲波尔板材，我们的胡俊峰设计师在成都双年展上就展示了一个建筑，全部用这个板材制作的，受到了国际友人以及业界的追捧，完全是无甲醛的。

　　我们并不是没有，而是我们推广的力度不够，我们老百姓不知道，信息不对称。

　　【嘉宾主持】（何棋）：可能消费者观念还有待提高？

　　【刘秘书长】：安信问题不是说有没有，而是安信对外承诺是E0级，但是它检验的标准是按照国家标准检验的，所以完全合格，而和它的宣传E0级欧洲标准有较大差距，在民事法律关系当中有一个规定是，承诺兑现原则。安信如果承诺你的地板是E0级欧洲标准，那如果别人说你有问题就要用欧洲标准检测，而不是用中国标准检测，中国的标准是E1级，所以问题出在这儿。其实说安信标准超不超标？按照国家标准去检测都没有超标。

　　【张秘书长】：它确实超标了，现在他把客户接到宾馆住着，赔偿人家妇女、婴儿这些损失。

　　【冷莫言】：这是个例。

　　【张秘书长】：它是针对这个项目。

　　【刘秘书长】：现在地板检测一般是拿整板检测，整板检测没有超标，不代表在装修以后大不超标，实际装的过程中要错位安装，就必须截板，一截之后封口就改变了，因为大部分使用含甲醛的胶水，所以封口改变甲醛肯定要增加，为什么现在很多消费者反应企业宣传的板材也好、木质产品也好，都说是达到国家标准的？但是我装修之后一检测房间甲醛就超标？开始说是组合因素，组合因素就是地板、墙壁、家具、布料、窗帘、皮革组合之后产生的问题，都以为是这个问题，当然组合也是一个因素。但是，我认为截板这个问题更大。

　　【胡俊峰】：增加释放面积。

　　【刘秘书长】：对，现在很多企业很讲究材料的封口，要封的很好，所以你拿去检测，不做破坏性检测的话，释放就不超标。因此，安全问题我认为第一要辩证地看。当然，国家标准的条件还要细化，就是说你检测这个产品合不合格的条件要细化，就像我刚刚举例所说的，你这个地板怎么个检测法，是截面检测，还是一个整板检测？如果是截面检测可能就更严格，如果是整板检测和实际使用情况就不相符，实际使用的时候是要大量截板，而不是边缘截板，我们家里也装过地板，有的地板厂家很注意灰尘的污染问题，做了一些专用机器，有的根本不讲究这些，弄的房间里到处都是粉末，乌烟瘴气的。这些装修肯定会给消费者的居住安全、生命安全带来很多影响。

　　所以，我认为安信这个问题我们要认真辩证地看待它，其实有时候媒体在宣传上也没有讲透。

　　【胡俊峰】：形成误导。

　　【刘秘书长】：对，消费者根本搞不清楚，就存在争议，媒体说的东西和企业说的就不一致，你要仔细研究这个问题就会发现，这里面还是有一些没讲透的问题。所以，安全问题我们首先要把它分析透，看问题在哪里。随着人们对生活水平和安全要求越来越高，我认为在家装问题上，国家应该考虑调整、修改相应的标准。

　　现在不光是家装行业，很多行业，我们中国消协去年底在汕头开了一个会议，国家标准化委员会的领导同志参加了会议，我在会议上提出了几个问题，现在这个标准的严重滞后，标准制定体系方面存在一些问题，这都是很多消费侵权问题发生、发展的一个很重要的因素。比如，现在讲标准，标准按说就是法规了，尤其是国家强制性标准（GB标准），按照这些标准谁定的呢？企业指定的。标准化委员会制定这些标准的时候，尽到审查责任没有？前不久关于牛奶菌落总数的问题，专家披露说，专家建议的菌落总数低于最后公布的菌落总数，这中间哪一个环节出了问题？肯定审查环节出了问题，审查环节放宽了，专家提的意见没有被采纳。

　　我曾经问标准化委员会的一些专家，他们说我们下来没有钱搞标准，只好委托给企业，谁申报项目，谁就主持标准制定，这些企业在制定标准的时候就按照他的利益需求来制定标准，这样一来就为后面留下了很多隐患。

　　因此，我认为家装的安全我们一个是要把标准定好，标准它不是说越严越好，我不赞成这个观点，越严越好就取消所有的含甲醛胶水不是更好？当然，这还应该考虑一个阶段性，随着人们生活水平和消费水平，生产发展的因素，人们对安全的关注程度，这些都是密切相关的。随着这种发展，这种安全标准应该提高。

　　另外，我们的企业应该诚信，刚才张秘书长讲了，三种胶水，市场上都有明显的价格差异，企业不要忽悠消费者，你说你是E0级也好，E1级也好，你就明明白白地告诉人家你用的是什么胶水，你确实达到了什么国家标准条件还是国际标准条件，你的承诺高于法律。我经常讲，消费维权，我们在赔偿问题上讲三个原则：第一是等价、对等赔偿，因为一般质量问题，你就是损害多少赔多少，我们不主张一定要企业怎么样赔，这是符合民情的，风俗也是一致的；第二是惩罚性赔偿，《消法》规定双倍，《食品法》规定十倍（前提是你存在欺诈），企业在生产销售环节存在欺诈行为，这个欺诈应该是由法律认定的，你存在欺诈就应该加倍赔偿，就应该受到惩罚。第三是承诺兑现，我们曾经受理过一起投诉，讲的是卖家具的说我这个家具百分之百红木制作，他的销售大厅里打的广告“假一赔十”，结果消费者买了一套家具之后，经过专业人士来看不是红木，检测出来也确实不是红木，然后消费者找商家评理，商家说我赔一倍吧，然后消费者说你说赔偿十倍，商家不赔，就投诉到我们这里来了，我们说你应该赔偿十倍，因为《民法》是这样规定的。中国有些企业诚信度不高，恨不得把商品卖出去自己立即失踪，找不到他人了最好。

　　因此，我认为企业的诚信全社会要共同呼吁，不光是呼吁，相关的法律要更加严格，尤其是对欺诈行为，对承诺不兑现的行为要更加严格，执法机构应该加大执法力度。

　　所以，刚才讲到安信的问题也是这样，不能对外承诺你是E0标准，最后检测的时候你拿E1标准去糊弄大家，消费者不懂。
搜狐家居成都站论坛版主冷莫言

　　【冷莫言】：还有一个问题，现在E1级、E0级，欧洲E1级，欧洲E0级这个概念混淆。

　　【嘉宾主持】（何棋）：一般的普通消费者肯定是不了解的。

　　【刘秘书长】：一次有一个著名的卖地板的老板他们产品对外宣传是E0级，我有一次跟他开玩笑说，从理论上来讲如果没有使用无甲醛胶水就不能达到E0级，但是它可能在检测当中确实达到了E0级的标准，这里面就不排除采取了一些技术上的措施，就像我过程讲的包括封口的问题，检测方法上的一些问题等等。

　　这样处理，我认为就可能存在，因为我现在还没有具体论证，可能存在宣传误导，地板截板在安装过程中锯成一段一段的E0级还能达到吗？这就是很大的问题。

　　【张秘书长】：刘亚兵秘书长说的是正确的，你承诺过了按照合同法，你的要约和承诺就要兑现，你说了这个就要按照我们说的办，但是按照我们国家体系来说没有E0级，我们符合国家标准就相当于欧洲的E1级，E就是欧洲。所以，你说什么E0级在中国来说是没有法律依据的，中华人民共和国的企业接受国家的标准的控制，我向外宣传这是国家的标准，符合国家规定，去检测，它的检测方式都是断面检测的。穿孔法、干燥法，我拿一个封好的拿去检测不行，都是要打开的。

　　【刘秘书长】：如果使用穿孔检测法怎么样达到E0标准呢？

　　【张秘书长】：E1标准，大压板就是E1级，符合国家标准，它绝对是有甲醛的。

　　【胡俊峰】：单位面积含甲醛多少就是合格的。

　　【张秘书长】：像您说的根本就不是无甲醛胶水就不可能达到E0级标准。包括达芬奇的板材打开就是有问题。我们国家的板材必须封边，所以我们要求必须封边。

　　【刘秘书长】：达芬奇也是一样的，就是玩概念，它说它是进口家具，怎么进口呢？在海关绕了一圈，海关绕这一圈，本身在国家现行法规中是允许的，但是不是说你绕一圈你就说你自己就百分之百进口了，允许你绕一圈不等于允许你向消费者宣传你是纯进口家具，所以它就完这个文字游戏。

　　商业行为中不光是家装行业，这种情况其实还具有一定的普遍性，我最近参加一个服装企业的活动，到新会展去，那一条服装街，没有一个中国字，那么没有一个中国文字的服装，难道都是进口的吗？我参加的那个企业也是国外名牌，但是据说他们的生产基地就在成都。经营者就利用了消费者消费理念的不成熟，反正就是讲名牌，最近网上还说人大代表女委员的包都被曝光了，凤凰网上就有说，拍下来注明你这个包什么牌子，多少钱。

　　我就认为人大代表、政协委员就更应该带头不要去傍名牌。

　　【张秘书长】：她们代表先富起来的一部分人。

　　【刘秘书长】：我们要让消费者树立科学合理的消费观，不一定中国的东西就不好，也不一定牌子大的产品性价比就高，有时候商家就是欺负你消费者有钱。

　　【嘉宾主持】（何棋）：易总您作为企业的代表，消费者在消费过程中反应比较多的，或者你们比较难处理的是哪些问题的？
宜华木业易泽辉

　　【易总】：一分钱一分货，我们作为企业来说，成本很重要，保护消费者的消费权益也很重要。

　　【嘉宾主持】（何棋）：胡总监，你认为在装修过程中，你们遇到消费者他们反应最多的问题是哪些呢？

　　【胡俊峰】：我这样说吧，装修它不是一个简单的东西，要辩证地来看，它是一个服务过程，耗时很长，参与的人很多，这里面有很多因素。比如有设计不合理有缺陷，地面排水坡度没留够，排水管口径没有足够，还有照明眩目，所以第一个是选择好的设计公司，成都建筑装饰协会这边做了一系列的工作帮助消费者，第一个是在喜来登酒店设立了一个窗口来投诉、咨询。第二个是这个小册子是去年协会做的，它是一个绿色环保家装的服务标准，这是我们成都自己做的，里面有很多的东西，因为协会下面有三个分会，设计分会、材料分会和家装分会，每一个分会都有人负责做这个事，能够成为会员，协会就有一定的准入机制，比如你有多少设计师，有多少从业经历，有学术贡献。

　　【张秘书长】：出现了问题我们会在我们网上和杂志上曝光，所以我们对我们会员的约束是很严格的。

　　【胡俊峰】：设计的从业人员太多了，协会这边对设计师有一个考核，包括有注册室内设计师，有培训有考核，也有一个监督机制，比如说谁不诚信了，欺骗顾客了，我们有自己的官网、杂志和搜狐这些新媒体平台做一些曝光处理，批评、开除甚至全行业曝光，使他没有藏身之处，这是对消费者的保障。家装公司也是，家装分会会有相应的机制，因为企业有很多人，很多部门，很多环节，不可能保证完全没有问题，但是出了问题协会这边可以协调解决这些问题。材料分会方面也有相应的机制。

　　所以，我认为第一是要找有从业资格的人员和有资质的公司做服务，有行业协会的约定，这就有了基本的保障，因为他进入这个机制之前就有一个准入机制，先帮你过滤了一次，优中选优。

　　第二自己要有维权意识，我们有很多不可控的东西，能够落实到文字就尽量落实到文字上，包括设计合同、施工合同和材料采买单据。

　　【刘秘书长】：这一点很重要。

　　【胡俊峰】：有的时候发生了问题，瓷砖送到楼下了不上楼，你自己搬还是人家搬？费用怎么说？采买的时候他说我只负责送到楼下，你就可以找人衔接，我们除了装修房子还要上班。到时候突发事件耽误你很多时间这也是维权的小细节，你所有的东西，你和商家买东西也好，签合同也好，能约定的尽量以书面形式约定，维权也有依据，口说无凭。

　　【冷莫言】：但是有一个问题，很多消费者对这方面，多数消费者一生可能只装修一套房子，装修两套房子的消费者少之又少，他不是专业人员，要工作要上班，就只有利用周末和晚上了解一下，主要是针对家装方面的东西不熟悉，一套房子装修面临各种问题。

　　【胡俊峰】：是这样的，就是说你不懂但是你要把这个办好怎么办？就是寻找专业人士，什么样的专业人士才是真正的专业人士？刚才我说了，协会下面有很多的会员，能够入会的前提就是他起码具有相应资格，还要进行培训，进行考核。找合适的专业人来做，装饰公司也有很多，为什么很多人找大的公司，就是这个原因。

　　【冷莫言】：很专业的人士，真正找很专业人士的消费者不多。

　　【嘉宾主持】（何棋）：还有一个成本问题。

　　【冷莫言】：对，成本问题很重要。

　　【胡俊峰】：几个层面考虑。

　　【冷莫言】：比如一套100平米的套内面积成都设计费是30到100左右，消费者可以接受3万块钱的设计费？

　　【胡俊峰】：这个问题有几个方面，如果你100平米的房子到我们这里做设计，应该是3万块钱起价，但是也有1万块钱以下的，这个怎么看呢？要根据自己的消费能力选择合适的机构，你说我的经济能力不是特别好，但是我要找，就找专业的装饰公司，比如可以找东易日盛、新空间、华达，他们的设计师也是分类的，有高端设计师收200一平米的，也有收30一平米的。另外他有一个团队来给你解决这个问题，很多问题会从他的途径来解决，比如说这个设计师把图纸做好了，他的施工队伍是成熟的，施工和设计之间衔接是成熟的，会在自己目前的体制下对设计师进行工艺和材料培训，这样材料不会浪费，设计不会浪费很多东西。这样，既节约了成本，也规避了很多问题。

　　【冷莫言】：作为公司来讲不是慈善机构，尤其是装修公司，他更多的是利润最大化。

　　【胡俊峰】：这有两个层面可以解决，这个当然不是今天讨论的问题，但是这个问题很重要，很多企业利润最大化不会从服务本身来追求利润，而是追求资本运作，像大的公司还有一些平台上面的运作，越是大的公司，越是要谨小慎微，像安信事件对安信来说是得不偿失的。越是没有名气越是没有品牌的企业越不在乎这些东西。如果是大的公司就有一个品牌价值的影响。

　　【冷莫言】：理论上是这样，但是实际真正操作的时候就不一样了，理论上都是美好的，或者这样说，标准都应该按照这样执行，包括东易日盛。

　　【胡俊峰】：是这样的，大品牌和小品牌还有一个问题，今天我们讨论的是维权，大品牌可以找你维权。

　　【冷莫言】：怎么维法？

　　【胡俊峰】：如果出现了大品牌的问题，我们可以找刘亚兵秘书长这边维权，可以找张秘书长协调。

　　【嘉宾主持】（何棋）：理论上是这样，但是作为消协来说没有执法权，包括成都建筑装饰协会都没有执法权，只有一个协调权力。刚刚我们谈到家装维权，可能你们维权过程中也有相关经验，如果消费者遇到家装陷井的时候，他们应该如何维权？
成都私享设计创意总监胡俊峰

　　【胡俊峰】：首先是规避维权。不要等到出了事情再维权。

　　【刘秘书长】：维权有五个渠道，最便捷，最直接的渠道就是跟经营者协商解决。发生问题了及时协商、沟通，这是最省时省力的。法律上还规定了其他四种消费纠纷的解决途径，一个是向消费者组织投诉，我们在全国各地都建立了消费者投诉网络，像中消协、省、市、县、乡镇和城市的区以下都按照一定的区划设立了消委分会，再往下我们还有企业服务站、街道投诉站等等，可以随时随地就近投诉，这是第二个渠道。

　　第三个渠道是可以向有关的行政执法部门申诉反映问题，这主要是针对涉嫌违法的一些行为。

　　第四个渠道是如果双方在协议当中有关于仲裁的条款。

　　最后一个解决渠道是向法院起诉，在我们国家消费纠纷调解当中这是最后的解决途径，它相对来说程序复杂一些，耗时也多一些，而且还可能产生一些成本，比如诉讼费用。

　　因此，在消费纠纷的解决当中，我认为法律规定的这五种纠纷解决渠道对消费者来说保障了他们的权益在说明损害的时候，能够得到及时的，有效的处理。

　　【嘉宾主持】（何棋）：如果消费者向你们投诉了，但这个问题肯定不是百分之百都可以解决的，这其中就有消费者或者商家的问题，商家的问题主要是哪些问题是你们比较难处理的？

　　【刘秘书长】：消委组织对投诉的调解有其性质而言是一个民事调解，它不是一个行政或者司法调解，只是一种相当于民事调解，当事双方在我们消协组织这里，我们调查了解以下情况，然后依据有关的法律规定进行调解，有一种可能调解不是万能的，很可能有一方对对方提出的要求不能接受，如果不能接受这个调解就不成功，我们《消法》规定调解不能成功的时候，消费者组织只能宣布调解失败，在四川的《消保条例》中规定了一般情况下的调解期限是15个工作日内完成调解，当然也有特殊情况，比如我们遇到一个房产企业面对两三百人的群体性投诉，调查起来就颇斐周折，这种调解时间就会延长，当然我们肯定会最终给消费者一个说法。

　　我们还遇到一个情况，有一个消费者投诉一家企业，这家企业提出了一个处理意见，消费者不愿意接受，我们只能在做工作无效情况下宣布调解失败，这样消费者也不愿意，他就说，能不能再延长时间，我就说延长时间方面法律跟我们是有授权的，双方意愿表示已经充分，我们只能宣布调解失败，这样消费者又提出能不能再给我几天考虑时间？我说这个可以，但是你必须给我写一个东西，说明延长是因为你的原因延长的。我们这边的调解，有很多消费者对我们消协组织法律授权不是太了解，好像我到你这里投诉你就一定要给我解决，这个观点是错误的，不是一定要解决，我们没有行政执法权，我们不是一定要给你解决，我们的解决方法也是调解的原则，当然，对有些涉嫌违法的问题，或有一些典型的问题，我们还有一些其他的处理办法和途径，比如说针对家装行业当中普遍存在的夸大宣传，承诺不兑现这种情况，我们可能会发布一些消费警示，开展一些专项活动。

　　有一年我们曾经针对餐饮行业收开瓶费问题我们开展了一项专项企业，在媒体和社会上都产生了较大反响，后来有人问我你们说开瓶费不该收，现在还在收，你们不管吗？我说这个不是说我们不管，但是我们没有执法权，我不能到饭店里面去给人家开罚单，我说你应该去问市场监管部门，他们为什么不管？不是我们不管的问题，这个观点我已经发布了，我们已经就这个问题发表了观点，我们认为这样做是不对的，你去问问执法部门为什么不跟进，是不是他们认为是对的？你不能责怪我不管，法律没有给我相关的授权。因此，也要广泛地向消费者宣传。有些消费者经常看我们消协组织在社会上，在媒体上经常发表观点，经常针对一些问题开展一些活动，搞一些宣传，就认为我们好像是万能的，其实这是一个误解，我们工作的性质从某种角度上来讲和媒体的作用相似，它是一种社会监督职能，我监督你，媒体也是，媒体发现侵犯消费者权益的问题，依据法律规定，媒体有责任予以报道、揭露，这是法律规定的，如果他知道了不去报道揭露，明知有这种情况不揭露，那就是不作为。我们的性质也是这样，我们是监督，我们的权力是监督权，作为个人体会来讲，怎么样行使好监督权？就是要充分地把保护消费者权益的法律法规向消费者和社会宣传，唤起广大消费者以及有关执法部门的高度重视，同时唤起企业的自觉性，诚信经营，这是我们工作的主要方面。

　　在这里我也告诉广大消费者，虽然我们的消费者不可能成为一个万能的消费者，也不可能做一个什么都懂的消费者，但是懂得多，了解得多，肯定比了解得少自己权益受到损害的几率少，所以保护消费者权益方面需要研究的问题比较多。

　　【嘉宾主持】（何棋）：谢谢李秘书长、张秘书长、胡老师、易总、冷莫言的精彩发言。今天的论坛到此结束！谢谢各位！

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