【张有卓专栏】张有卓，国际工商业精英联合会名誉会长，华夏陶瓷博览城高级顾问。

　　当前市场形势严峻，大部分企业都陷入十分困难的境地，资金链随时处于断裂危险中的企业也不在少数，此时此刻企业究竟该何去何从？
　　答案是将目光转向消费者！市场经济的主体是消费者，但是大部分企业却只是考虑自身，例如：我要成为行业的老大；我的目标市场是中高档消费者（注意绝大部分企业都将此误认为是定位，也就是误以为这就是消费者的心理需求）；我们要向二三线市场发展。所有这些都是从企业视角出发的，因此效果都不理想，请问，我们是否想过消费者究竟想要什么？对消费者的需求又有多少了解？如果不去理解消费者，还谈何企业自身的生存？
　　笔者刚刚经历了发生在民航的一件“怪事”，飞机不能准时起飞，也没有安民告示，不知所措的顾客只能耐心等待，好不容易登机，又碰上了“空中管制”，其实将所有的问题都归结于空中管制是最好的借口了。终于等到起飞，且已经在跑道上快速滑行了，我就开始打盹，过了一会，睁眼一看，还在地面上，此时广播响了，原来是机械故障，需要返回，最后通知顾客下机等待，此时一批要转国际航班的顾客着急了，经过空姐一番查证，总算有了答复，可以转下一班机，至于下一班赶不上转机的怎么安排，机上的行李怎么办？一概不知，着急的顾客，自己在机场东奔西走联系解决转签下一班飞机，而那些不急于转机的乘客，则被安排在一个大厅后，就没有下文了。民航业务如此繁忙，有些变故实属正常，但是变故发生后，却没有一个为消费者着想的解决方案，那就不正常了。那些市场经济发达的国家，又是如何为消费者服务的？
　　笔者从马德里经阿姆斯特丹转机回国内时，也遇到一次难忘的经历，但也可以说这是一次愉悦的体验。在马德里机场起飞后，有一位顾客身体不适，经飞机上志愿者医生诊治后，仍不能缓解病情，决定返回马德里，由于信息透明，顾客了解整个事件真相，没有一位顾客反对。将病员放下之后，再起飞就赶不上当天在阿姆斯特丹转机，接下来空姐主动宣布了一整套解决方案，去某个柜台领取旅馆、就餐、公交车甚至国际长途电话的免费票，自动帮我们转机，行李当然由航空公司帮忙办理，我们根本不用操心任何事，对这样的安排，我们非但没有意见，还暗自庆幸停留一天领略了阿姆斯特丹的风光，这就是我在国外经历的一次愉悦的飞机晚点事件。
　　通过两次事件的对比，我们就可以了解应该如何对待消费者，看起来企业目前的困境全是由环境造成的，其实对消费者缺乏感情，才是最根本的内因。经常看到少数民航乘客对班机延误采取过激的行动，但反过来想，如果我们的民航能像国际民航这么体恤乘客，那么这些事件必定会大为减少。处于困境的中国制造业面临着同样的问题，恐怕国内很多企业根本不知道，世界上还有一门学科叫消费心理学，因此建议企业多加思考，消费者究竟想要什么？而少一些考虑“自我”，只要赢得消费者的心，自然会有效益，也会有更长远的发展，这才是摆脱困境最根本的方法！

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