日前，记者从陶瓷行业领军品牌东鹏瓷砖处获悉，2013年东鹏瓷砖继续以“品质、科技、口碑”作为品牌铁三角，力推东鹏“阳光天使”服务，打造行业服务最高标准，引领行业新一轮服务营销潮流。

  据了解，长期以来，作为家居装饰重要元素的陶瓷产品，由于产品的特征，必须要经历铺贴等加工之后才能被消费者最终使用，消费者对服务的呼声越来越高，但建陶市场目前还处于“重产品，轻服务”的时代，良莠不齐的品牌和千差万别的质量让消费者莫衷一是，严重影响市场消费信心；不少陶瓷品牌的销售服务水平仍停留在简单的层面，在备货、测量、安装及售后服务等方面存在不少问题，让消费者顾虑重重。作为引导行业发展的品牌，东鹏不断提升服务品质，实现品牌差异化，为建陶行业走出同质化困境提供发展路线。

  从产品到服务，引领行业服务变革

  目前，我国的建陶市场目前还处在“诸侯分割”的时代，产品开发日新月异，技术发展一日千里，陶瓷品牌林立。然而，不少产品在品种、规格、型号、花色上都非常接近，产品表现同质化严重，质量良莠不齐，服务更是千差万别，消费者在综合考虑时不仅对产品款式与品质精挑细选，更对商家服务心存疑虑，难以给消费者足够的购买信心。东鹏瓷砖在2013年再度重磅出击，启动“阳光天使尊贵服务”计划，通过服务体系的健全与发展，引导建陶行业快速走向服务变革。

  据悉，东鹏服务品牌——“阳光天使尊贵服务”，是以“以客为尊”的服务理念深化提炼的系统服务细则，以“12345服务规范”和评估筛选系统等项目升级举措，全方位、多角度地为客户提供服务。其中，微笑(Smile)、及时(Speed)、规范(Standardixation)、个性(Speciality)、满意(Satisfaction)构成了这一五星级服务系统的五大核心，架起支撑系统服务的桥梁。此外，东鹏依托在全国完善的售后服务网络体系，升级为客户提供的全程服务，更好地完善了包括售前由专业人士提供全面技术咨询，施工过程给予装饰指导，免费服务热线等服务内容。

  这一服务方式赢得全国各地消费者的赞许，验证了“陶瓷行业的竞争已从价格战发展到价值战”这一理论。东鹏通过连续13年来的服务探索，为陶瓷品牌持续推新品牌升级做出有益探索和有效实践。

  差异化的服务优势，奠定行业领导者地位 

  最强势的品牌往往在品牌显著度、品牌感受和品牌形象等多个维度表现优异，与消费者产生品牌共鸣，从而建立顾客和品牌之间的和谐联系。经过十余年的服务探索与耕耘，东鹏形成了差异化的营销服务体系——“阳光天使”服务，对消费者的关注不停留在基础服务上，而是从营销系统、库存管理、品牌管理、服务标准化、服务生动化等诸多方面打造服务系统工程，想消费者所想，做消费者所需。创新无止境，东鹏的服务创新从不间断，服务形式多样化，服务内容具体化，服务渠道立体化，服务质量精益求精。通过“东鹏幸福卡”、“鹏友汇VIP会员”等方式，东鹏建立了消费者社区平台，为庞大的业主群体之间提供交流互动的机会，并享受“东鹏音乐之旅”、“寻找东鹏最美家庭”、“意大利摄影之旅”等增值服务。在这一体系中，具有指导性的服务纲要指导着服务工作，结合世界级的创新产品，为东鹏品牌“加分”，助推东鹏连续八年成为业界唯一的“中国建筑陶瓷行业标志性品牌”。

  业界人士分析，东鹏瓷砖作为龙头企业，持续推动服务品牌的发展，树立行业服务标杆，在行业发展中具有里程碑式的意义，有助于引导建陶行业从纯粹的产品销售到重视服务，全方位关注消费者的心理需求。

  首倡服务品牌化，彰显品牌气质

  为了更好地推动品牌发展，东鹏多次首开行业先河，率先从卖瓷砖向卖文化、卖家居空间解决方案的转变。东鹏意识到，关注消费者的需求是企业获得持续竞争力的源泉。为了更好的贴近消费者，东鹏在服务方面愈发追求细节和精致，令消费者得到尊贵服务，东鹏一方面不断了解消费者需要什么，研究消费习惯和消费心态，为消费者解决难题；另一方面不断提升服务，将服务作为营销工作的重中之重，在业内首倡服务标准化，率先将服务品牌进行商标注册。

  为了服务品牌的深入，东鹏对在全国各地建立的1500多家五星服务站进行点对点的服务培训，先后系统培训了近20000人的“阳光天使”服务队伍，让“尊贵服务”计划落到实处，使个性化的服务水平得到一次质的飞跃，让消费者尽情享受尊崇的服务体验。在2013年伊始，东鹏再次对服务内容进行梳理和深化，尤其注重服务细节的调整，对售前导购、售中设计师免费量房、提供瓷砖铺贴设计效果图、上门铺贴指导、免费送货上楼、售后免费退补货、 专业清理清洁等进行了更为规范的调整。

  老子说，天下大事必做于细，天下难事必做于易。正是服务品质的不断提升，从多个维度构成了东鹏的品牌张力，使之成为陶瓷行业第一品牌。

  升级服务，打造行业最高标准

  不积硅步无以致千里，一个好的方案来自于市场，好的产品和方案来自于市场，来自于消费者，东鹏总结归纳消费者需求，针对需求提炼和深化，充实到“阳光天使”服务内容中，并加以实践，在实践中接受市场的检验。为了与时俱进，“阳光天使”服务不断升级，精益求精，力争做到“有阳光照耀的地方，就有东鹏为您送去的服务”，打造行业最高服务标准。

  东鹏系统地开展服务营销可追溯到2001年。2001年7月东鹏将TCS服务体系导入品牌营销中，成为墙地砖行业第一家系统导入服务战略的企业。2002年，东鹏以满足顾客需要为宗旨，在建材行业隆重推出TCS全面服务体系；2003年，东鹏“阳光天使”惊艳亮相，东鹏首推“阳光天使”服务体系，实行“有阳光照耀的地方，就有东鹏送去的服务”理念，为TCS服务锦上添花。2006年，东鹏在整合品牌的基础上，将全国服务标准化、规范化，首倡“高效”、“专业”、“全面”、“便捷”、“准确”的服务标准，在全国范围内推出五星服务站及五项服务承诺，执行东鹏服务体系。

  东鹏的系列服务迎来好评如潮，但其提升服务品质的脚步却从未停止。2008年，东鹏的服务更上一层楼，继续整合、巩固和深化服务体系，以服务奥运工程的高标准打造金牌服务品质，全“心”推出“金牌销售顾问”，为客户提供整体空间装饰解决方案，全心全意用“心”服务。2011年，东鹏更强调服务人员的专业性，由专业售后服务人员提供全面的支持，让消费者感受到实实在在的、直观的服务。2012年，秉承“以此为生，精于此道”的经营理念，东鹏再度突破自我，服务更上一层楼。2013年，在公司三大战略的指导下，东鹏营销服务进行渠道下沉。不管在任何时期，与时俱进、不断提升服务品质已经成为东鹏人的使命和信念。

  纵观建陶行业数十年的发展历程，创新是永恒不变的话题，只有以消费者的利益为品牌核心诉求点，坚持创新为本，服务至上，才能在竞争洪流中处于不败之地。从通过行业服务标准的制定，东鹏为行业的持续发展提供服务创新的尝试，为品牌溢价创造条件，最终引领行业走向新一轮的价值创新。

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