地处成都市锦江区锦华路2段755号的美乐乐成都锦江区体验馆，是美乐乐家具网在成都开设的第二家体验馆。而根据“第二无名”这样一个规律，锦江区体验馆在美乐乐星罗棋布的体验馆体系中，似乎显得如此的默默无闻。

7月在中国的家居市场是“传统淡季”。根据国家统计局最新发布的数据，自2013年6月始，中国制造业的PMI就呈回落态势，整个6月期间，PMI指数维持在50%左右的水平，较上月回落0.7个百分点。经济增速的放缓使得家居行业也呈现出疲软的态势。四川省虽继广东、浙江之后成为中国第三大家具制造基地，但因7月淡季来袭，成都市内的不少家居大卖场陆续出现了门可罗雀的凄凉场景。　　

(美乐乐成都锦江区体验馆)

然而，美乐乐锦江体区体验馆在这样的“传统”淡季之中，却依然维持着70%的可观成交率以及过百万的月销售业绩。该体验馆的总面积只有约500平米，而员工总数不过6人，笔者第一次驱车到此时，还错过了位置，以至于不得不掉头沿路细细搜寻，才得见美乐乐的玫瑰色logo在一片住宅楼下的商铺处出现。是什么原因，使得这家体验馆在淡季之中依然保持着不衰的商业活力?不禁引发了笔者的好奇。

编辑：沙鸥

铁腕店长的铁腕治理

“我来时裁了5个人”美乐乐成都锦江区体验馆现任店长雷燕的第一句话便说得石破天惊。她说，她到锦江区体验馆任店长之前，是在美乐乐的“1号店”就职，也是担任店长职务。后因公司需要，调任至此。初来时，500平米的小店内工作人员就有11人，而月销售额不过数十万元，人均销售额仅数万元。业绩平平以致收入平平，大家的工作热情都无法提高。　　

(“铁腕”店长雷燕)

为提升团队效率，店长雷燕开始了一轮近乎残酷的淘汰。店内根据销售业绩综合排名，在不到2个月的时间里，将原有的11人裁撤为现在的6人。同时，将公司已有的规章制度更为严格的落实。对于店员的优秀表现一定表扬嘉奖到位，而对于工作中的错误一定追责到具体个人。

雷燕的一番堪称“铁腕”的治理，使得以往体验馆“人浮于事”的状态一扫而光。雷燕说：“这是很现实的问题，只有明白你自己想要什么，才会尽自己最大的努力去赢得客户，才能实现自身的价值。”于是，在经过如此高比例的裁员及严格整顿之后，锦江区体验馆业绩不降反增。留下的销售“精英”与服务“尖子”们，不仅收入有了提升，而且工作积极性也有了大幅的提高。

在业绩不佳之时大规模的“裁员”，这样的案例屡见不鲜。世界知名诺基亚，在2012年中期时就宣布将在2013年底完成裁员1万人的计划。然而，时至全公司整体业绩下滑时，才临时抱佛脚。这种宏观的裁员“大手笔”，除了波动强、阻力大之外，还有一大劣势就是效果滞后，对于公司整体结构的摧残严重。

相比之下，美乐乐从当下创业之初，就已经注重每一个末端的效率控制，这种“防患于未然”式的自我纠错机制，使得美乐乐的体验馆可以维持在一种高效水平。如此，也就不奇怪为什么仅仅只有6人的体验馆，其营业额却超过卖场同规模店铺数倍之多。

着眼于微观效率，是美乐乐所重视的经营策略之一。相比于一些企业从宏观上去挤压成本而言，美乐乐采取的策略是将运营中的每一个细节，都量化为系统中的一环，进行精确控制。使得这个系统在细腻琐碎之处也可以注重效率的提升。

编辑：沙鸥

服务是场“马拉松”

经了解后发现，目前美乐乐成都锦江区体验馆所承接的最大一笔订单数额达28万元。而该笔订单来自于成都一家集团公司的高层。据当时锦江区体验馆承接该订单的小冯介绍，在2012年10月前后，该客户前往美乐乐体验馆观验家具产品实物，而当客户到来时，其已经意向非常明确。导购小冯清晰的记得当时该客户坦言，其家居成都一处别墅（别墅装修效果图）小区，坐拥一座3层的独栋别墅，室内面积越300余平米，而装修工程基本收尾，需要购买美乐乐大气华贵的欧式（欧式装修效果图）、美式（美式装修效果图）家具充实屋室。

该客户在第一次到场时，对美乐乐锦江区体验馆的全部美式、欧式家具产品进行了细致的询问与了解，但未下单便离去。第二次来时，已是一月之后，当时该客户不仅自己驱车前来，还带来了自己的装修设计师与设计图，要求体验馆的工作人员向其提供全部欧式、美式家具的列表、图片，以供装修设计师做软装效果图搭配挑选。而当体验馆为其整理，并提供全部资料后，该客户再次离去，仍未下单。但作为一对一负责人，导购小冯必须实时跟进客户的咨询与服务，于是导购小冯在接下来的时间里，随时接到该客户打来的咨询电话，并在最短时间内就客户所提出问题给予解答。而此种状态又维持了一个月，客户还是没有下单。

(“铁腕”店长雷燕)

直至2012年10月中旬，一天该客户忽然到访，并携家眷而来。而就是这一天，该客户不仅对于美乐乐的家具产品以及导购小冯3个月来的贴心服务给予了高度的赞扬;而且，定下了总额30余万元的订单，但根据美乐乐当时的优惠政策，该客户最终支付28万元，这成为锦江区体验馆历史上难忘而又光辉的一笔。

自6月以来，成都市家居卖场虽整体走冷，但美乐乐的销售额却逆势上扬，更有日销售额破千万的时刻出现。

就美乐乐家居体验馆生意之好，美乐乐CEO高扬在分析原因时曾经这样说道：美乐乐老店的生意之所以好，有很大一部分原因是因为顾客在购买之后，介绍身边的朋友前来购买，因为他们看到了这中间的高性价比。同时，高扬也表示，他们正在建立这种口碑传播渠道，希望新店也能慢慢建立起口碑，能够建立起品牌，并且让其成为除网络渠道之外的另一主流渠道。

而毫无疑问，这种口碑的形成与其服务质量密不可分。

当下，从事家具产品销售人员的专业知识水平都毋庸置疑。对于家具产品的材质的解析、价格的估量、风格的搭配等等方面，都可以给顾客以很好的解答。但是，在服务的“长度”上，是不是能如美乐乐锦江区体验馆这位导购人员这般，如此之耐心与细心，值得追探。所谓“百问不烦”，是中国商界最为古老与朴素的经验总结之一，但是，到了一个谋求即时效率与利益的今天，坚守住这个经验的商家已经越来越少。美乐乐坚持了，于是她赢得了客户的心许。

众家居商的服务之战就如同一场马拉松，第一个冲出起点的人未必是赢家，但坚持跑完全程的人一定是胜利者。

以“壮士断腕”般的决心提升团队效率，以坚韧不懈的服务最终赢得客户。雷燕美乐乐的铁腕店长，最终成就了她所拥有的战士般的团队。

编辑：沙鸥

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