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新快报记者 毛静

双11狂欢刚刚落下帷幕，继去年双11创造的销售神话之后，今年淘宝天猫又再度成为焦点，而这股“热火”也随之蔓延到了整个家具市场。虽然双11已经动摇了许多消费者的决心，但冷静下来思考后，消费者的神经依旧被两股力量来回折磨着，到底网购和实体店，哪个才更好呢？

实体店看似有保障，但高价格又觉得不划算；网购买回来，看似便宜但有无保障可言？虽然这个问题见仁见智，但消费者还是要擦亮双眼，网购家具不比其他小商品，“一锤子买卖”背后隐患重重。

价格篇

案例

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价格先涨后降，误导消费者

困惑：一个网友在网上论坛提及，他在半个月前看到一件家具，感觉价格还算划算但想到双11可能降价幅度更高，于是将其放进了收藏夹，欲等到双11再抢优惠。但等到双11这一天，却发现半个月前的价格比双11当天价格还便宜几十块钱。

解疑：其实很多消费者都会发生像这位网友的问题。不降反升的现象在网购家具中也是时常发生的事情。所以可以事先用比价工具将商品近期的价格进行追踪，有时可以发现网店会在双11或其他节庆日的前几天预先涨价，等到了过节降价的当天，又以原来的高价基础上进行打折，从而有了一种大降价的错觉。

案例

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线上价格过低可能“来路不明”

困惑：一位网友在淘宝的卫浴商品评论里大呼，“货不对板！这次真的体会到便宜没好货这句话是对的，当时去实体店体验后，趁着双11买，发现价格真的便宜超多，但结果买回来肠子都悔青了。”

解疑：“先在实体店体验好想买的家居，再到网上下单”这种做法是一般精明网友的首选。网上购物价格低于实体店似乎已成定律，但事实上，如果线上价格太低就要注意了。因为一般正规的厂家同款商品节省了线下场地费，在线上可能就会降低一些价格。但线上成千上万的相似产品，如果光靠“价格战”是无法脱颖而出。那么，一笔高昂的宣传费用是必不可少的。两者均衡下来，其实线上的正规产品也不会比实体店便宜太多。而如果是同款的线上产品便宜特别多，那么很有可能该产品“来路不明”。

服务篇

案例

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线上线下的售前体验无可比性

困惑：邹女士本来在一家品牌卖场物色了一款沙发（沙发装修效果图），但感觉价格有些高，于是记下型号和价格，打算在双11打折的时候，到网上把这款沙发领回家。但是辛苦地找了半天也没找到。邹女士十分困惑，按理说这是新款沙发，不可能那么快就下架吧？

解疑：一般来说，经营者的身份可以反映出消费者感受商品的体验度。所以，一种以品牌工厂为主的在天猫、京东等电商平台开店的经营者，线下也会有实体店。为了顾及线上和线下的经营，往往会在实行差异化经营，意思是线上线下卖的产品不一样，也就没有了可比性。所以邹女士找不到同款沙发，也是情理之中了。此外，另一种则是厂家自己构建的电商渠道，实行线上、线下的产品、价格、服务都是统一相同。相比于其他来说，这种体验度更高，价格也相对稳定。此外，也有一些小店是没有得到厂家授权的，商品的来路不明，更不用说售前体验和售后服务了。

案例

2

网购家具的售后服务广为诟病

困惑：黄先生在两个月前就已经在网上预订了一款橱柜，前两天终于收到了货。幸好赶上双11购物大潮之前，不然送货到家就遥遥无期了。但黄先生高兴得过早了，买回来的橱柜从搬运上楼到安装了几次都还没到位。长久的“拉锯战”让黄先生懊悔不已，早知就在实体店购买好了。

解疑：作为家居网购的一道硬伤在于大件家居商品的售后服务差，譬如送货速度慢就广为众人诟病。相对于线上产品，线下产品在购买之后的20-30天即可送货上门，有些货源在本地有库存，更是一个星期的功夫即可安装完毕。但平日网购家具也会出现送货期长至两三个月，更不用说到了双11扎堆购货，订单暴增的时候了。对于一些赶着搬家的消费者来说，受到的影响就不止一点两点了。

此外，终于等到货物送到家了但又发现安装、配送的费用又是一笔不大不小的开销。在卖场买家具，免费安装和保修是必然的服务，而到了网上采购却是另一番解释。一般厂家价格并没有体现安装和配送费用，所以消费者想要安装和售后，就必须付钱。

Tips

网购家具到底适合吗？

在时下的网购家具中，可能较为受认可的多是“小百货”。而“大块头”的家居行业或许还是网购的大屏障。网购家具到底适合吗？无论对于业界还是消费者来说，这都是一个值得深思的问题。

业界

对于业界来说，成本低且规模效应明显的电商渠道的确能有效地降低商品价格，但靠低价冲销量的粗暴型做法也是行不通的。爆发式的低价促销以及价格不清，线上线下产品未经分类处理等……短期利润得到了却维护不了长远口碑。所以如果线上线下的价格、服务还没能做到位，建议还是先别触网。

但话也说回来，这不代表家居完全不适合网络经营模式，毕竟时下处于网络时代，消费者习惯在购买家居时先上网查阅相关信息。所以可以考虑一种方式，即让消费者在网站上选好商品，再到指定实体店购买。同时，也可以考虑线上线下共同合作，让线上销量归入线下商城的考评体系，让电商业务成为一个规范系统之内。

消费者

尽管许多服装、鞋子、图书等商品已是主流的消费对象，家居网购也渐渐步入消费者的鼠标之下。但是消费者还是要擦亮双眼，从售前体验到购买价格，再到售后服务与保障，每一个步骤都是极其重要的一环，一不小心看着双11价格便宜就被“忽悠”了，或者是买到货不对板的商品时不知道找线上解决还是线下店面解决好。

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