“零延迟”送货安装承诺新闻发布会现场

　　在兔年 3·15来临之际，已经率先在全国实行“先行赔付”12年的居然之家再树家居卖场服务新标杆，正式向旗下各卖场发出“通令”——即将全面启动“零延迟”送货安装服务。这一服务的实施，意味着居然之家将再度填补行业卖场产品销售实现后，若对商户监管不力，消费者送货安装时间没保障、投诉无效的服务空白。2011年3月12日，居然之家华中分公司关于启动“零延迟”送货安装服务正式召开了新闻发布会,▲ 全程直播此次活动，以下为现场直播内容：

　　活动时间：2011年3月12日

　　活动地点：居然之家武昌店会议室

　　出席嘉宾：

　　居然之家华中分公司副总经理 顾月明

　　武汉市工商局消保局副局长 金艳

　　湖北省家具协会会长 秦志江

　　湖北省建筑装饰协会秘书长 何木松

　　武汉市家具协会会长 戴鑫林

　　武汉市建筑装饰协会会长 张智海

　　必美地板湖北区域总经理 桂朝辉

　　邓禄普床垫湖北区域总经理 周玉清

　　武汉市10余家主流媒体

　　【主持人】今天居然之家新闻发布会现在开始！

　　尊敬的各位领导、各位嘉宾、新闻界的媒体朋友们以及商户代表，大家上午好！

　　今天在这里举行居然之家送货安装“零延迟”新闻发布会，首先感谢各位领导、各位嘉宾、新闻界的媒体朋友们以及居然之家的商户在百忙之中抽出时间参加本次新闻发布会。下面请允许我介绍一下出席新闻发布会的各位领导、各位嘉宾，他们是：

　　武汉市工商行政管理局消保局副局长金艳女士；

　　武昌区水果湖工商所所长彭鼎安先生

　　湖北省家具协会会商秦志江先生

　　湖北省建筑装饰协会副秘书长曹声雄先生

　　武汉市家具协会会长戴鑫林先生

　　武汉市建筑装饰协会会长张智海先生

　　居然之家华中分公司副总经理顾月明先生

　　居然之家华中分公司汉口店店长陆志风先生

　　必美地板湖北区总经理桂朝晖先生

　　邓禄普床垫湖北区总经理周玉清女士

　　参加今天新闻发布会的新闻媒体还有搜狐网、楚天都市报、武汉晚报、长江日报、长江商报、武汉晨报、标点家装、以及各大网络媒体朋友们，让我们以热烈的掌声对他们的到来表示欢迎！

　　接下来有请居然之家华中分公司副总经理顾月明先生致辞！　

顾总答记者问

　　感谢大家在百忙之中抽出时间来参加居然之家送货安装“零延迟”服务承诺的新闻发布会！在这里再简单介绍一下居然之家，居然之家成立于1999年，在北京是由国资委下属的中商集团和全国华联国有控股合资的大型企业，目前在全国开设分店35家，全年销售额突破150亿元。在武汉已经开出了汉口、武昌两店，在湖北十堰开了一个分店，华中公司管辖湖南、湖北两省，三到五年之内计划在两个省开出分店16家左右，突破销售额50亿元。

　　居然之家自2000年向消费者承诺“先行赔付”之前陆续推出了“绿色环保”、“同一品牌同一价”，“一个月内无理由退还”，“统一退换货”等服务承诺，这些服务承诺的推出不断为居然之家赢得了良好的口碑，促进了居然之家的发展壮大，并且带动了家具建材行业管理水平升级，“先行赔付”成为整个行业共同遵守的服务标准，居然之家成为行业标准的制定者和带头人。但随着行业整体服务水平不断提高和完善的同时，一个新的服务问题在近两年不断涌现。据居然之家统计，在近两年接待的消费者投诉中属于质量和环保类的投诉呈逐步下降趋势，而送货和安装问题特别是定制产品的投诉急剧上升，甚至占到整个投诉的60%以上。问题主要体现在几个方面：

　　一是合同约定的送货时间一拖再拖，最长拖了半年之久。

　　二是安装时间没有保证，特别是定制产品，很少能一次全部安装完成。

　　三是送货工人培训不到位，服务态度有待于进一步改进。

　　居然之家在征求厂家的基础上，决定2011年3月12日正式推出送货安装“零延迟”的服务承诺，所谓“零延迟”就是居然之家经营的所有家具都必须按照合同约定时间完成送货和安装任务，否则就要承诺违约责任，居然之家对此项承诺承担“先行赔付”的义务。

　　虽然“零延迟”服务推出之前居然之家对送货安装也有时间上的要求，并进行了违约责任，但违约责任都比较轻，没有引起关注和重视，居然之家管理也没有跟上。“零延迟”推出之后，居然之家一方面加大了未按时送货安装的违约责任，即每延迟一天，按已付货款的千分之六赔付违约金，超过15天，消费者有权解除合同。商户除了返还消费者已付货款以外，还需按已付货款的30%向消费者赔付违约金。另外居然之家对自己也提出了更高的管理要求，在ERP系统上开发专门的软件，对送货情况进行跟踪，还制定了送货安装服务标准，要求每个厂家商户严格遵照执行。

　　“零延迟”是对“先行赔付”制度的完善，它的推出不仅有效解决了消费者装房子过程中的麻烦和困扰，增加了在美化家居过程中快乐感和幸福感，并且再一次推动了居然之家管理水平的升级，增加了居然之家品牌的含金量和价值，同时也将对推动家居建材行业服务水平的提高产生了积极的影响。

　　谢谢大家！

　　【主持人】居然之家从2000年推出服务承诺以来，一直受到了消费者的好评，今年推出的送货安装“零延迟”承诺，又是一个新的举措。接下来有请武汉市工商局消保局副局长金艳女士讲话！

　　【金艳】各位来宾、各位新闻朋友大家好！今天非常高兴能够参加居然之家在这里举行的送货安装“零延迟”服务承诺新闻发布会。我代表武汉市工商局对居然之家推出新的服务举措表示充分的肯定。2000年以来居然之家通过不断的创新服务举措，规范经营管理，使居然之家品牌优势进一步显现，消费认知度也在不断提升。刚才顾月明总经理对这个服务举措进行了介绍，让消费者充分体现到了居然之家的优质服务，特别是售后管理的规范体制，这一块目前为居然之家自身发展起到了很大的作用，同时也在家装行业也起到了积极的带头作用。

　　2001年以来，居然之家先后推出了一系列的服务举措，有“先行赔付”、“无理由退换”等措施，这些措施的推行不仅对居然之家自身发展起到了推动作用，也树立了居然之家在消费者中的口碑。接天借3.15之际再一次推出“零延迟”服务承诺，也是居然之家不断打造品牌、不断提升服务质量的具体体现。

　　今天行业协会以及品牌商家代表都来了，居然之家在这样一个时期推出这样的服务举措，以及前期的系列服务举措，在整个家装行业来说也将产生积极的影响，起到积极的带头作用。在此我祝愿居然之家在新的一年里不断用优质的服务惠及江城人民，为武汉市发展给力添力！

　　谢谢！

　　【主持人】下面有请湖北省家具协会会长秦志江先生致辞！

　　【秦志江】各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们，大家上午好！

　　一年一度的3.15消费者权益日即将来临，为贯彻落实消法有关精神，为消费者提供更加优质的服务，家具行业知名企业居然之家在“先行赔付”12年诚信服务再升级的时候，承诺送货安装“零延迟”，给企业提供了更高的管理要求，制定企业规章、服务安装标准，这些都是看得见、摸得着，有的放矢的硬措施。这一举措的推出，标志着居然之家在为消费者着想、在诚信服务方面再次走在行业前列，为行业起到了引领表率作用，也是居然之家长期实行精细化管理、精细化服务的具体体现，是对“先行赔付”制度的进一步完善。

　　今年3.15消费者权益日主题是“消费与民生”，“民生”是经济、报刊、杂志所出现频率最高的一个词，“民生”是一个大的范畴，反映在方方面面。作为家具行业就是要及时地解决消费者在购买、使用家具产品全过程中出现的方方面面问题，解决消费者在消费中出现的各方面问题，全心全意服务于消费者，视质量为本。事物总是在不断发展与变化，当前企业竞争已从单一的价格战之争延伸到消费的全过程、多环节、多领域，只要我们遵循服务这一主题，与时俱进，就一定能够创造出更加细心的服务，为消费者排忧解难，才能赢得广大消费者的信任，有良好的口碑，得到的是更大的消费群体，提升企业知名度和品牌价值。居然之家在实践中不断的探索服务新标准，创新服务新理念，成为行业服务标准的制定者、现行者，值得行业学习。希望居然之家在规范市场、规范服务方面做出新贡献。祝新闻发布会圆满成功，祝各位身体健康、万事如意！谢谢大家！

　　【主持人】接下来有请湖北省建筑装饰协会副秘书长曹声雄先生讲话！

　　【曹声雄】各位业界代表、各位媒体朋友，大家上午好！

　　今天武汉居然之家在这里举行居然之家送货安装“零延迟”服务承诺新闻发布会，我谨代表湖北省建筑装饰协会对新闻发布会的召开表示热烈的祝贺，也祝愿会议取得圆满成功！

　　自2000年居然之家向消费者承诺“先行赔付”以来，他们陆续推出了“绿色环保”“同一品牌同一价”“一个月内无理由退换”“统一退换货”“质量问题三包服务”等一系列诚信经营的举措，在赢得消费者良好口碑的同时，也赢得了市场。

　　今天在3.15消费者权益日来临之际，他们又推出了送货安装“零延迟”的服务承诺，这是对“先行赔付”制度的延伸和完善。它的推出对于促进我省家具装饰建材行业提升企业诚信自律意识、经营管理能力和服务水平，增加消费者在美化家居过程中的安全感和满足感将产生积极而又深远的影响，对于此举我们给予充分的肯定、鼓励和推崇。我们相信，居然之家能够坚信承诺，做到言必信，行必果，我们也诚恳欢迎社会各界对我省家居装饰建材行业的自律行为给予监督。

　　最后祝愿居然之家在履行好社会责任的同时获得良好的经济效益，推进企业不断的发展壮大。谢谢大家！

　　【主持人】下面有请武汉市家具行会会长戴鑫林先生致词！

　　【戴鑫林】各位来宾、各位新闻媒体的朋友们。

　　一直以来，居然之家秉承顾客至上的经营理念，站在顾客的角度不断地对自身提出严格要求。应该说居然之家一直走在行业前列，带动了整个行业的发展。居然之家早在2000年就提出了“先行赔付”承诺，目前这一承诺已经广泛地被家居行业所采用。当然居然之家也不断推出了关于“绿色环保”等多方面的举措，不仅大大提升了居然之家的良好品牌与形象，同时对整个家居家装行业管理水平提高起到了很好的作用。居然之家到武汉市已经有5年时间，居然之家的到来加剧了行业的竞争，同时又提升了行业管理水平，对推动行业管理水平的提高起到了很好的作用。因此我希望居然之家通过本次送货安装“零延迟”的承诺继续带动武汉市家居建材行业的管理水平，使管理水平得到更进一步的提升。

　　最后祝居然之家生意兴隆，新闻发布会圆满成功！

　　【主持人】下面有请武汉市建筑装饰协会会长张智海先生致词！

　　【张智海】非常荣幸和各位来宾、各位朋友一起参加今天的新闻发布会！上次居然之家武昌店开业时，我也来了，今天是第二次来到大卖场。进入大卖场，心里和精神感觉就是不一样，气势宏大，现代化水平很高，给人感觉确实是武汉市乃至中国的第一流家具卖场。

　　居然之家是中国家（查看地图）居业的知名品牌，就经营业绩来说，在家居业中也是全国的佼佼者。“装房子买家具，我只来居然之家”，这样一个广告词深入人心。另外居然之家以高品质的服务和高档次卖场建设，在中国家具业也是走在前列的。居然之家进入武汉5年时间以来，连续开了两个高水平、高档次的大卖场，在武汉市家具业中产生了良好的影响，取得了显著的经济效益、社会效益，也提升了武汉家具业的整体水平。特别是对于老百姓家庭装饰（查看地图）这一块质量的提高与保证起到了非常好的带头作用。

　　今天居然之家召开送货安装“零延迟”服务承诺的新闻发布会，我认为这是一个职业敏感性的体现，切入实际，想消费者所想，急消费者所急，在原有的比较完善的服务体系基础上又补充了新的内容，使服务体系更加完善。刚才各位来宾都提到了，服务包括“先行赔付”、“绿色环保”、“质量三包”等等，今天把“零延迟”加进来，为老百姓所遇到的难处和无可奈何的境况又提供了新的保证。我们作为装饰协会对此举措的推出表示欢迎和支持，非常符合当前市场实际。我们也注意到近一段时间媒体关注这方面的报道很多，老百姓反映比较突出，居然之家推出“零延迟”的新举措，应该说在武汉市家居业是一个范例，是率先采取的举措。

　　此举措的推出，要想使“零延迟”承诺得到预期目的还有很多事情要做，居然之家作为经营卖场的组织者，要达到送货安装“零延迟”是要在卖场里每个商家做到这一点，因为不是居然之家直接把货送过去，是通过经营厂家来做，至于如何落实、如何兑现承诺，如何保证每一个消费者在居然之家的送货安装都能实现“零延迟”，我觉得工作量很大，也比较难做，因为要约束每个商家达到这样的服务，所以希望居然之家在如何兑现这个服务承诺上继续做好工作。

　　另外此举措的推出对整个家装行业是很大的支持，送货安装延迟不仅影响的是消费者，另外装饰公司也很恼火，很多装饰公司因为此耽误工期，此举措的推出对进一步提升和保证整个装饰行业服务质量，我认为是很有积极意义的。当然我们要相信，居然之家的经营水平、管理能力以及社会责任性兑现此承诺应该是没有疑问的。

　　最后祝贺居然之家在武汉经营越来越好，祝贺今天的新闻发布会圆满成功！

　　【主持人】我们一定会按照行业协会领导以及工商局领导的意见，将服务做到实处、做得更好。接下来有请必美地板湖北区总经理桂朝晖先生讲话！

　　【桂朝晖】我作为商家代表来参加这个新闻发布会，感到十分紧张也万分欣慰，紧张是什么呢？对于商户来说很难做到安装送货“零延迟”，同时刚才张会长有一点点担心，怕居然之家安装送货“零延迟”是否能落实到位，我今天作为代表向大家表态，我们一定可以做到。为什么？因为居然之家在此之前一直推行“先行赔付”，实际上“先行赔付”是向消费者倾斜。据我所知，现在很多卖场都在学这个东西，但他们学得到吗？因为他们没有一个先决条件就是统一收款，居然之家是统一收款。以后对于没有完成“零延迟”承诺的，要受到一定的惩罚并且加倍，所以居然之家一定可以做到。昨天晚上我们公司针对“零延迟”专门开了会，进行了很深入的探讨，包括客户服务、物流体系怎么去改善、怎么去配合，所以我觉得居然之家安装送货“零延迟”对消费者是一个福音，同时对商户也是福音，可以加强我们的自我管理！谢谢！

　　【主持人】下面有请美国邓禄普床垫湖北区总经理周玉清女士讲话！大家掌声欢迎！

　　【周玉清】居然之家自2000年向消费者承诺“先行赔付”“绿色环保”“同一品牌统一价”、“一个月内无理由退还”、“统一退换货”等服务举措以来，不但为居然之家赢得了良好的口碑，而且为我们的品牌也赢得了良好的口碑和发展，提高了品牌的服务水平，我代表英国邓禄普床垫祝居然之家日新月异、蒸蒸日上！

　　【主持人】谢谢，居然之家一定把品牌商铺服务好，希望商家也支持居然之家的工作。今天的新闻发布会就告一段落，下面进入答记者问环节。大家有什么疑问可以现场提问顾总。

　　【记者】请问顾总，张会长刚也说了，要真正做到“零延迟”非常难，我想请问一下顾总，居然之家除了跟踪、监督、加大违约责任之外，还有什么有效的方法，能够让它真正的做到服务安装“零延迟”呢？

　　【顾总】承诺的实现主要来自于内因和外因。内因就是刚才提到的商铺自身要理解送货安装“零延迟”的真正意义，我们推出“零延迟”服务承诺，一方面是为了广大消费者因为延迟送货所带来的困扰，另一方面就是商铺真正理解“零延迟”给商铺带来的服务升级，服务升级以后所代表的口碑良好宣传，真正意义上带动销售，我们在这方面做了大量的培训工作，给所有商铺进行宣讲，让他们真正理解“零延迟”的功能。一方面保护了消费者的利益，另一方面也维护了商铺的利益，可以让他们提升服务，提升自身经营能力。

　　另外作为卖场方面如何真正意义上落实“零延迟”承诺？我们做了几项工作：

　　首先是消费者在这里消费的行为都要进入ERP系统，统一收款。然后对每一单送货时间进行了系统跟进，每一周会就送货时间和商铺进行确认，送货清单和所有品牌进行确认，在没有问题的情况下，我们安排工作人员进行跟踪，比如说1号送货，2、3号给顾客打电话，问是否送货，如果没有送货，我们会及时进行跟踪，为什么没有送货。这就是我们做的具体工作。万一此系统出了问题，我们罚款力度是非常大的，你想如果15天以后还没有送货，顾客是有权利选择退货的，要按已付货款的30%赔付违约金，这个违约金是完全超出国家要求的。我相信一定可以让所有商铺切身感受到给他们带来的压力，一方面是为了维护消费者，另外也是为了督促商铺进一步做好自身的服务。

　　【记者】谢谢顾总，相信居然之家有这个能力也有这个实力真正做到“零延迟”承诺。谢谢！

　　【记者】就顾总刚才的回答，我提两个问题，在家装领域建材有很多是定制产品，量尺寸，然后为客户上门安装。您刚才提到了如果说延迟送货可以退货，如果是定制产品能否接受全额退货，这是一个很关键的问题。

　　【顾总】按照合同约定，如果是定制产品非质量问题是不能退货的，但送货时间有一个约定的时间，约定的时间我们指送货和安装时间15天之内，如果没有完成，是选择进行赔付的。

　　【记者】可不可以这样理解，如果是定制产品，约定15天之内没有安装，消费者可以继续选择居然之家的产品，但可以向居然之家提出索赔的要求。

　　【顾总】原则上定制产品是不退货的，如果在约定时间没有送货或者没有安装完，他可以选择违约责任。这个赔付是由居然之家承担“先行赔付”的责任。

　　【记者】此次制度的提出有ERP系统的支持，这方面的投入大不大？

　　此措施的实施，一般来说刚开始对卖场有一定的压力，我想问下，对卖场有没有什么影响？

　　【顾总】首先我想说，居然之家推出任何一项服务承诺的决心是很大的，今天是3月12日全国35个店，有十几个城市包括北京都在同步进行全国关于送货安装“零延迟”的新闻发布会。就像居然之家推出“先行赔付”一样，在北京就出过一起福乐暖气事件，福乐生产的暖气在供暖之前卖出了大量的产品，然后到安装的时候，出了很多很多的质量问题，比如漏水跑水，前后造成的经济损失200多万，顾客要求居然之家兑现“先行赔付”承诺。我们全部都兑现了。我们自己拿出钱，前后花了200多万。所以说，我们相信居然之家推出的任何一项服务承诺都会切实的执行到位。你刚才所说的居然之家内部做了哪些工作，我们人力物力财力的投入是不计较的，我们既然已经承诺对外要做这项工作，我们会不计成本的把这项措施落实下去，哪怕出现什么压力，我相信我们公司能够承担这样的压力。谢谢！

　　【记者】顾总，请问如果出现了延迟送货，对消费者来说，他多长时间可以取得赔偿？

　　【顾总】刚才已经提到了送货安装“零延迟”服务承诺是“先行赔付”的延伸，或者说是“先行赔付”的一部分，是消费者投诉要居然之家进行“先行赔付”的一个方面。

　　顾客如果出现问题已经存在了，比如说在约定时间没有送货或者没有及时安装好，他到居然之家投诉，“先行赔付”含义就是说你可以不用去找进场商铺，可以直接找居然之家，由居然之家协商解决这个问题。问题也分大小，要我现在说几天解决完，一般是小投诉当天解决，一般投诉三天之内解决，重大投诉七天之内要给消费者拿出一个方案，因为每个人诉求不一样，一旦达成共识，都是由居然之家“先行赔付”的。

　　【记者】最后请秦会长从整个大家居流通业的角度谈谈居然之家“零延迟”服务实施的意义？

　　【秦会长】居然之家在家居业中是知名企业，在管理方面有很多精细化的措施，也就是说有很多一般卖场没有的管理。这次居然之家提出的新的营销理念，是他们在长期的的管理升级中总结出来的，同时也是企业品牌影响力与集团实力强大的体现。这一服务承诺的提出与实施，是时代进步的需要，是业主需求升级的需要，是我们城市和行业发展的需要，这一措施将再次引领家居卖场服务新标杆，推动整个行业服务及管理双提升。这是我们的每个家居企业都需要学习的。居然之家在3·15这个“想民生所想，解决民生所要解决的问题”这一特殊日子来临之际，推行这一新服务确实值得我们肯定和支持！

　　【主持人】谢谢秦会长。我宣布居然之家送货安装“零延迟”武汉分公司新闻发布会圆满结束！再次感谢各位领导、各位来宾以及新闻界媒体朋友们对居然之家的支持与厚爱，谢谢大家！

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