网易家居讯：12月10日，2013中国卫浴行业年会暨2013 “众志成诚•中国卫浴行业诚信企业库”体系建设活动在厦门佰翔软件园酒店举行，本次年会以“众志成城 铸造中国制造的良心”为主题。

在下午的2013中国卫浴行业年会总裁论坛上的，全国工商联家具装饰业商会执行会长张传喜以及来自全国各地的卫浴行业精英汇聚一堂，共同探讨卫浴行业的发展。

主持人：下面就进入到我们今天下午的“有话大家说”的环节。首先，我还是提议一个主题，今年行业和新闻媒体的关系跌宕起伏。所以我们今天到场的媒体数量比较多，舆论环境对整个产业的发展显而易见。今天中午吃饭的时候朋友跟我说，诚信建立起来是非常困难的事，但是诚信被击倒就是一瞬间的事。所以，我们论坛第一个话题是新闻导向和新闻效率大家怎么看？希望在座的企业和媒体有一个坦诚的，建设性的沟通。

今年的新闻事件当中，在漩涡里有几家，在漩涡里应该说很快作出反应并卓有效率的也有在我们现场。我想问问九牧的张总，首先感谢张总，橱柜专委会在成都的年会请了张总做一个分享，橱柜行业反应的消息非常认可张总给大家带来的分享价值。在整个时间当中，我们专委会的工作也得到了张总的大力支持。

九牧张彬：刚才这个话题我还没有考虑好怎么回答。事件本身我们反应是慢的，按我个人的标准来看，我们这个时间的处理是不及格的。原因很多种，我们大家都知道，面对以前的行业发展状态是有关系的。过去我们这个行业集中度也不是很高，遇到这样的大事件相对少一些。大家开始都是和平相处，虽然有一些一定范围的竞争，但也是和平竞争。像某品牌其他产业的进入到这个产业来，带来了一些新的玩法，应该说对我们这个行业应该说还是第一次。当然了，我们没有想到遇到这个问题的时候会这么复杂，觉得是非常正常的事情。一开始没有想得太严重，但是随着事件的发展，就感觉到越来越失控，民意受到绑架和误导，很多真相没有分析透，老百姓没有理解到这背后到底是什么事情。

不管是什么材质，大家都有各自的优势。我们应该倡导一个公平的环境。大家在问题认识上和观点上都是一致的。各种行业协会大家有这个一致的看法。事实也证明。从我们自身来说，刚才主持人说我们反应很及时，这一点我们觉得很惭愧。我们可以更有效，快速的作出反应。透过这个现象来看看我们这个行业发展，来反思和激励我们做得更好。

谈到媒体新闻导向和新闻效应。我觉得是毋庸置疑的。从长远来看，我认为新闻的价值，新闻的可信度，新闻带给消费者和受众的影响是毋庸置疑的。可能从我本身来看，我除了看新闻，其他都不看。手机打开也主要是看新闻，现在是资讯时代，如果很多信息不掌握，对你公司的管理还是公司大方向把握不住。问题是有没有新闻？什么是新闻？同样一个事情看你怎么运作，大家知道最近一个老人卖橘子卖得一塌糊涂，80多岁出来从监狱出来，把橘子包装一下然后拿来卖，这些明星和大腕主动的去传播，这个价值是无限的。无非几个层面，产品做得好，有差异化，这个事件本来就有新闻点。第二，他本人的故事也非常有卖点，这么大年纪了还坚持创业。我们要找出自己的差一点，通过一定的传播，概念的策划，非常典型的故事营销还是非常缺欠的。很多在座的老板企业家们，我了解他们有很多的的想法和故事，但是没有被报道和传播出来，没有变成新闻点。我觉得未来的事不是靠你简单的投入去传播，而是变成概念，变成点，把你的投入变成投资，在消费者里做信息的投资，这个效应是无限的。

主持人：因为张总刚才的分享当中有几个词，“在这个事件当中绑架和误导”，有一个很奇怪的现象，今天在座的都可以毫不谦虚的说，我们媒体基本上是国内的主流媒体，无论是网媒还是纸媒，我想问媒体的的是，在很多事件当中，为什么舆论会被绑架，民意会被绑架。在这次事件中一个很鲜明的事件，这个事件的始作俑者是非主流，无论是报纸，还是电视，还是网络都是非主流媒体，但是恰恰这些非主流媒体很快淹没了这个舆论市场。我们的反应快吗？不快。我想回头问一下，主流媒体的反应快吗？但我想说一句，主流媒体迟迟没有声音。而且在某种时候有一点随波逐流。最后导致的情况就是整个市场上只有一个声音，就是落井下石。这个事件就像张总提到的一个词，到了最后“不可控”。我觉得这一点上，虽然我也是媒体人出身，我们组织大家走访实地已经是到了事件发酵之后的两个月（九月份）。这一点我想跟媒体朋友们，从整个市场环境来说，从整个新闻环境来说，我说这一番话的意思是我们这个行业希望主流媒体的导向。希望和媒体做个分享。

朱俊义：刚才说到一个问题，消费者为什么会被绑架？我觉得这个问题比较深刻。为什么说深刻？我举一个很普遍的现象，比如我们日常生活中用的筷子，如果说某一个筷子企业出了问题，我觉得这个很少听说。因为它是日用生活品，天天用，觉得这个很正常。为什么会被绑架？我思考了两个问题。

第一，品牌传播的价值没有深入人心。在铜水龙头事件出来以后，我们没有深入细致的把这个铜水龙头的益处传播出去，消费者没有认识到这个是铜水龙头或者是不锈钢水龙头有什么优势，也不关心这个问题。为什么不关心？因为我们没有去传播。

第二，通常新闻说的一句话就是“传播产生价值”。没有传播，可能必然就没有价值。一旦出现问题以后，负面的舆论导向一旦出现以后，大量的信息传递给消费者，消费者的头脑本来就是一片空白，全面灌输的是负面信息，他们可能就认为这个就是正确的，使消费者失去了判断能力。

我觉得这两个问题就可以说明消费者为什么会被绑架。这个是我的思考。

主持人：朱老师是从媒体的角度，从另外一个概念回应了刚才我所说的小小的疑惑。今天上午朱老师在新闻报道分析的时候提到一个案例。那篇报道在短短的几个小时里马上被覆盖，被正面报道的声音所覆盖。这里面，新浪的李总也在。我想问问，这种危机处理方式一般可行性高吗？

新浪李燕玲：如果让我直接来回答这个问题，没有办法直接来说。我只能说一下我们的方式和方法。今天在座的的很多新闻媒体，对新闻的选择，什么是好的新闻，负面的新闻它的新闻性是比较强的。作为媒体来说，大门户是不可能不转载的，这是必然要转载。否则的话，我们就失去话语权了，如果没有转载，那说明就是我们失职了。所以说，当有一条负面的时候，首先我们默认它是真实的，除非特别小的报纸。有一些小报可能靠负面达到它的意图，除非这种很明显的，否则我们第一做的事情就是转载。家居也会做，我们有自己的一套标准和判断力。所以在我们这是不会轻易去转载负面报道的。但是财经不一样。另外，这个新闻上了以后能不能就给撤了，或者一天之内是不是可以撤？这种情况有没有？有。但这不是普遍的情况，这是特例。朱老师也说到，可能说明公关的手法比较高明。一般情况下是不能处理的。在座的企业可能都会有这个疑惑或者是不满。我可以告诉大家，这件事情我们控制不了，只有一种方法，就是证明这个新闻是假的。如果可以证明这个新闻是假的，就一定可以撤，这个是我们方法和方式的问题。所以，当有企业找到我们，这条新闻想撤，我们编辑一定会问，请你告诉我撤的理由是什么，你要把证明这个新闻是假的证据告诉我们。这个证据最好的就是原发媒体的申明。如果有这样的撤稿申明，我们就会改。这个是一种方法。

还有一些方法，有一些东西是说不清楚的，有一些报道可能会越说越糊涂，真和假不是那么绝对，这种情况下，我们就只能通过正面的内容来覆盖。大家也都知道，在搜索引擎当中，每天有成千上万的新闻，新闻最新的新闻量会覆盖老的。我原来是21世纪新闻报道的，我自己也是作负面出身的。我曾经在刚毕业的的时候写了一片新闻，深度报道，我花了一个星期的时间在河南的农村考察最后写出来的，这个企业是上市企业，我写完之后第二天，这个上市企业的老总就被撤职了，这个事情对我的震撼非常大。但这个厂长接受了我的访问，我又通过一些合理的逻辑关系把这个结论推导出来，而这个新闻引起了社会很大的反响。但这个被采访对象因为这个原因撤职了，我的良心受到了很大的拷问，我完全可以隐去这个名字。因为负面新闻的记者应该是有人性化的，我们的线人都应该受到保护的。我们做负面报道最牛的时候，可能就有几条线同时展开，这种猛料的新闻是最容易受到关注的，作为记者也是可以非常迅速的的个人知名度的的提升。因为我有这样的工作经验，所以这些年我非常注意到，无论是企业还是个人都相当不容易。我们手上有笔，我们是传声筒，但是我们做任何一件事情都必须对这些人，对一些企业负责任。一个企业从无到有，从小到大非常艰辛，非常不容易。在我们公司，我有一个原则，凡是负面的报道我们自己都会审。我们全国各地都有编辑，我们全国可能有200、300个编辑，我们这些编辑都要去转载新闻，不是每一个人都可以去控制这个转载的质量，但我们的原则凡是涉及到企业的负面首先是需要报备到总编室的，这个是我们作为媒体人的良心和责任。尤其是我们做专业媒体，除了媒体的公正信以外，还要推动产业的成长和壮大。媒体和产业的关系非常密切，除了大众媒体的的功能，还有专业属性。在这一点上，我们的态度就更加谨慎。在这个场合，我也是跟大家作这个坦诚的沟通和交流。如果过去有什么地方做得不到位，做得不好，甚至因为各种原因引起大家的误解请大家多包容，多体谅。我们的态度就是我刚才谈到的这一点。我们会非常审慎（在负面这一块）。

九牧张彬：刚才媒体老师讲了很多。这个事件本身我个人觉得没有什么可以回顾的。有一点非常重要，我站在企业的高度分享几点：第一个，随着企业的发展，从无到大，小的时候没有人去关注你，甚至根本不理你。企业大了以后一定要跟社会发生关系，要不你不做品牌。在中国的古话里“枪打出头鸟”。这个是不用怀疑的。我们的企业早晚会面临这个问题，尤其是像上市，大的事件背景下一定会受到更多的关注。我提醒我们的企业家一定要重视公关，包含危机。每一个企业无论怎么做，站在不同的角度看，所谓的带引号的危机也会发生。所以我们要重视危机公关的处理。从现在开始，我们要要高度重视。

第二个，注意几个原则，第一个，我们的消费者，受众认知的事实。他认识的是认知事实，不是事实本身。本身这个事件的事实，不是他认为的这个事实，他认为这个事实就是事实。我们从传播的角度，从我们各种信息的的告知角度，他相信了这个事情就是事实。这是个信息潜藏的时代。你认为这个事情本身是对的，大家就认为你是对的。在一个企业里面，传播非常重要。

类似传播、品牌建立企业的经营技巧，经营战略的选择，可能往往大于实体的投入。大家要注意转型，注意软的能力的建立。现在时代是信息爆炸的时代，第一个原理，第二个是潜藏。消费者是不愿意看很多复杂的，大家都希望越来越简短，而且大家愿意看图片，现在信息太多了，一张图片有70%的信息量。只要题目的核心点到就可以了。

第三，我认为核心就是品牌建立，所有的努力实际上在消费者心中建立起来。品牌的忠诚度是在消费者心中对爱你，离不开你，这是最高的境界。在座各位的品牌在消费者的心目中的知名度有多少。出现一个事件，名字听过，但是不了解。因为没有对你产生一种忠诚、理解、认可。在消费者心中，所有的工作在他心目中就是存钱的概念。存钱不是平常要积累，存到一定的时候，也要透支。如果账目上没有钱就是负资产，最高就是品牌资产的概念，就是消费者存钱，存得越多，抗风险能力就越大。现在国际上很多知名品牌，包括央视都在大篇报道，都没有什么影响。九牧可以负责任告诉大家，几乎没有什么影响。九牧历史上虽然长期做得不好，但是在消费者心目中有非常好的口碑。

第四，与媒体沟通非常的密切，不是有问题找媒体，在中间都要不断的沟通，还要让他们了解你，每个员工都是一个广播电台，他发出任何声音都是信息的一部分。媒体是靠新闻眼球吃饭的，但是他们的价值观、定位都不一样，他们的态度也是五花八门。即使他们在没有了解透的情况下转载也不能怪他们，说明和他们的沟通交流是不够。如果每个人知道每个企业的情况，就不会发生这样的事情。平常没有及时将有价值的信息和他们沟通，我们首先要在他们消费者心目中建立忠诚度，在媒体圈也要建立知名度。他们是载体，必须通过这个平台传递出去，要跟他们保持坦诚的沟通。

吴志雄：这种氛围非常好，也激发我非常想说几句。尤其是铅水龙头在我们建材行业整个全年都是耀眼的大戏，这个戏不仅吸引了我们业内人士的眼球，普通的的消费者，在我的朋友圈里面也听到“你们的水龙头出问题了”。张总刚才说他们的反应过慢，其实我们知道你们做了很多工作。不光是我们大的龙头企业，当时为什么我没有出手？帝王也有所谓的的铅龙头，我就想天塌下来，有高个子顶着。张会长在前面提到，我们秘书处或者是整个协会好像做得工作不够，这个是我有史以来参加这么多会议，在报告中会长提到的自我反省，很多工作做得不好。第一，我们这个报告里面，报告第一次正式提到这种反省，我觉得这就是一种对自我严格。第二，即便有做得不好的地方，我知道谢秘书长今年以来非常忙，但是铅龙头事件卫浴协会所作的这一件事情就足以抵消这所有的的不好。我觉得做得太漂亮了。首先谢秘书长就出来讲话了。因为这个时候，任何企业的声音都没有协会来得更权威，他们更有公信力。所以在遇到问题的时候，应该更依靠协会的力量。

第二，我们提到如何面对危机，每一个企业都是慢慢的长大，长到一定的时候就开始感受到舆论。以前没有，以前谁也不会关注你。慢慢有舆论关注你了，有舆论攻击你了。这个舆论攻击包括刚才李总说的，搞负面的揭露阴暗。这个厂长不是真正的新闻的主角，而是一个县的，就是提供了一个情报而已，然后遭到报复而被撤职。我要说的是同样是一件好事，如果传播得好就是非常好的事情，如果传播不好可能还会起到负面的作用。就像最近汪峰他在传播怎么爱章子怡，结果被骂得一塌糊涂。但是，由于我们这些记者被压制了以后，在很多领域不能充分发挥，他们把力气都用到了舆论圈，体育圈，现在用到了经济圈。我们在座的就成了新闻自由最先尝到这个苦果的。这个我们必须要坦然面对，将来我们肯定还会遇到这样那样的的问题。我们在技术层面上如何做到反击，我觉得还有很多探讨的问题。

不管是诚信也好，不管是针对我们企业面对各种负面消息冲击也好，坚定不移的走品牌发展道路。这也是我们抗打击能力最重要的法宝。我们经常会听到丰田汽车公司召回300多万辆汽车，在武汉的街头用牛来拉奔驰车这样恶性负面曝光信息。但是对这些汽车的销量有什么影响吗？这就是当你的企业到达足够一个高度的时候，所以我们还是要炼内功。首先我们自己的品质要好，售后安装要好，对用户要负责任。有问题不怕，我对你负责任。我没有对更多的消费者造成伤害，我对一个人，两个人带来麻烦没有问题。

中洁网李总：各位领导大家下午好！我是来自中洁网的。我们老板刚刚还参加这个会议，在这个时段我代表我们老板或者是我本人对铅龙头事件发表一下我个人的感想。提到这个事件，我们中洁网第一时间反应出，作为新媒体快速作出这个反应。我们没有想到上海一个大众媒体会对有这样一个信息出来。这个是我们没有想到的。所以，当这个事件出来以后，我们老板第一时间就召集了福建很多龙头企业开了一个会议，然后第一时间作出这个反应。无论是多强的媒体，在面对公众事件的时候还是会有力不从心的地方。我就感觉到，一个企业再强，也强不过一个行业。在平时的沟通中，大家行业的自律未雨绸缪对我们有警示作用。我们就感觉一个大众媒体，一个抽检报告就会这个行业产生这么大的影响。这个事件出来之后，当时我们就组织了一些企业进行了论坛，我发现，在这个事件中，每一个人都是参与者，每一个人都是受益者。我自己在佛山也采访了很多企业，对这个事件也确实很关注，佛山是以陶瓷制造为主的，所以没有福建这边反应迅速。作为媒体来讲，我们在这个过程中也作出了自己的反响，也作出了自己的努力。可能这个努力在这个大的行业，真的是要众志成诚，大家都要拧成一股绳。通过这个事件，怎么提升自己的品牌竞争力，让消费者不仅没有对九牧造成一定影响，反而提升了品牌知名度。危中是有机的，怎么把危转化成机。我认为铅事件当中还要感谢一个人，就是宁老师。蔡总知道，在宁老师孩子的满月酒上，有组织开展了一些应对的探讨。行业当中有很多热心人士在为行业出谋划策。我们有责任和义务传达媒体的正能量。关起门来，我们需要自省，需要团结。对行业可能出现的问题，我们需要有更强的防微杜渐作用。

公正、客观并且第一时间给予消费者和行业传递我们的正能量，客观的的传递我们的东西，是我们应该坚守的职责。

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