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业主维权困局和物管制度缺陷：物管收支账单不能晒？
策划统筹：吕冰冰 撰文：南方日报记者 谭冰梅
深圳的物业管理和业委会自治，曾是社会建设一道亮丽的风景，然而因种种原因，这道风景如今不那么亮眼了。相关数据显示，目前，深圳仅三成小区拥有自己的业委会。
是什么原因导致了业委会的萎缩？近日，中航凯特公寓的业主与业委会以及物管三方的冲突，或许能够让我们看到其中的困局。
近日，深圳中航凯特公寓业主向南方日报记者投诉称，该小区物业佳富物业管理有限公司存在收费比周边高、服务跟不上、财务又从不公示的问题。
印象中，业主与物业的纠纷，业委会应该是与业主一个立场。该小区的业委会是由业主自己选出来的，但这次站在了物业一边。物业和业委会的回应保持高度一致，都称现在的物业管理已是亏损经营，业委会负责人还称，由于历史原因，现任物业无法进行财务公示。
马洪会计师事务所所长马洪打了个比方：“物业就如同家里的一个总管家，业主如同家里的主人，管家有义务和责任向主人告之钱都花到哪儿去了，怎么花的，还剩多少，而不能永远都是一笔糊涂账。”
业主投诉：收费高、服务差、财务从不公示
中航凯特公寓业主王先生告诉记者，小区物业管理费一直偏高。“中航凯特公寓的收费是3.6元/㎡，我们的物管资质只是待定三级；而周边的红桂皇冠公寓的收费是2.2元/㎡，其物管深圳市彩生活物业管理有限公司是一级；金众经典花园的物管是2.8元/㎡，其物管金众物业管理有限公司也是一级。”王先生认为，“一个待定三级的物管公司，为何比一级物管公司的收费还高，有什么理由？”
记者查询到，按照深圳市住宅物业服务收费指导标准(高层)，一级物管的收费标准为3.9元/㎡，二级是3.2元/㎡，三级是2.69元/㎡。
业主彭先生反映，尽管该物业管理公司的收费奇高，但服务却跟不上。记者在业主王先生的带领下，看到一个电梯已停止使用。上面贴有一张公示，称电梯故障，该公示贴出的时间显示是4月15日。记者随后到小区的消防通道去走了一圈，从15楼一直到20楼，几乎每层消防通道都堆着废弃的书桌、床、沙发等大宗物件。王先生告诉记者，“这些东西都堆了1个多月了。”
最让部分业主如鲠在喉的是，佳富物业从不对自己的财务收支进行公示。“从他们去年7月入驻进来，到现在都快一年了，到目前为止，我们没有看到任何财务公示。”
物管回应：历史遗留问题多，物业没钱赚
对于部分业主的投诉，小区佳富物业的物管主任助理齐先生有不同的说法。
齐先生称，中航凯特此前是中航物业在管理，该物业被业委会赶走后，并没有留下本来应该留下的本体维修基金、修缮费等。佳富物业过来收取的物管费用每个月不过7万余元，除了支付十来个保安、保洁员的费用，还要支付电梯维保费、年审费、公共区域的电费、垃圾清运费等，加上部分业主拒交物管费，目前拖欠的物管费已达30多万元，物业只能通过减少保安人数来减少开支。
“这次电梯坏掉拖了将近一个月没修，是因为电梯的轿面变形，要四五万元的费用，按目前我们的物管费，根本无力承担。我们已向业委会反映了，至于什么时候能修好，我也说不好。”齐先生告诉记者。
齐先生称，中航凯特公寓由中航地产公司开发，原来是个烂尾楼，有很多历史遗留问题，各个楼层的墙体都存在不同程度的渗水、脱皮现象。“我们的本体维修基金很少，没有能力去处理这么大面积的问题。”
针对业主提到的保安值班时玩手机、消防楼道杂物堆积时，齐先生称，“我还没听说有这些情况”。
为何不对小区业主进行财务公示？这位物管主任助理表示，“有没有财务公示我不清楚，你可以去问我们的财务。另外，这个小区历史遗留问题太多，加上部分业主拒交物管费，物管在这里很难做，我们都想撤了”。
业委会：投诉的业主是“挑事儿”
针对业主的投诉，物业和业委会的回应保持了一致，称那些投诉的业主是“挑事儿”。
部分业主称，业委会在废掉原有的中航物业管理公司后，为何选择目前的这家佳富物业管理公司，他们觉得其中有猫腻。
对此，该小区业委会副主任王鈺琛告诉记者：“此前向业主发布了公告，请业主投票决定是否授权业委会采用协议的方式选聘物管公司的。但这个小区是公寓，绝大部分业主不住在里面，主要是租户，业主的主动性也不高。我记得，最后是我们业委会的成员及几位热心的业主代表一起到街道办开了会，加上街道办的人，就有10个人。我们最后在5家物业管理公司里选出了佳富物业。”
据王鈺琛介绍，之所以选择佳富物业，是因为此前跟好几家物业管理公司都谈过，但大的物管公司不愿意接手这个面积不到2万㎡的公寓。
关于业主质疑的收费标准问题，王鈺琛告诉记者，“中航凯特最早由中航物业管理，我们参照中航物业3.8元/㎡的收费标准，把收费标准定在了3.6元/㎡。按我们的核算，低于这个标准，物管是要亏损的。”王鈺琛称，由于部分业主拒交物业费，物业公司到现在还要倒贴钱。
至于物管从未进行财务收支公示一事，王鈺琛表示，“中航物业离开时，没有留下完整的财务明细，都是一些支离破碎的东西。因此无法对物管的财务进行审计，物业也就没有进行财务公示。”
业主张先生告诉记者，他曾经在业委会的QQ群里，对以“协议方式选聘物业公司”表示异议，他认为应该以竞标的方式选择新的物业管理公司。“没想到，就因为我发了一个不同的意见，就被这个群的管理人员一脚踢出来了。”
对此，王鈺琛的解释是，“对那些起哄、挑事的业主，我们为了和谐解决问题，只好把他们踢出去”。
CFP供图
业主维权，为啥这样难？
记者手记
业主维权，为啥这样难？
现实中，物业管理公司的侵权案例可以说数不胜数。记者在采访调查中发现，在业主与物管的博弈中，业主因为产权分散无法形成合力，往往处于相对弱势的地位。而这仅仅是业主维权难的原因之一，更深层的原因，则牵涉到业主参与公共事务的意识、制度的设计。
记者发现，深圳的业主并不缺维权意识，我付给你物管费，你就要提供对得起这份工资的服务，这是大多数维权业主的观点。但是，在真要跟物管进行较量时，业主最缺乏的就是参与意识和合力，一方面是工作忙没时间，但更重要的原因，还是不少业主认为物业势力大，大都背靠财大气粗的房产商，即使不背靠房产商，也多少有一些过硬的关系。这样一想，不少业主先就没了博弈的勇气和打持久战的耐心。
景洲大厦是深圳业主维权的一个典范。不过，小区业委会的负责人邹家健说，景洲大厦大家维权索赔的时候、有钱拿的时候，参与的热情就很高，后来景洲大厦渐渐转入正轨了，大家参与的意识就越来越下降，没有利益的时候大家参与度就不高了。
而业委会的现状更是让人窝心。在目前的制度下，业委会更多的是尽义务，几乎没有财、人、事权。在这样的情况下，一些业委会容易被物管收买，一些业委会即使保持清白，也容易沦入尴尬境地：工作做好了，没有人认同你，觉得这是你业委会应该做的，如果工作没做好，就等着被业主各种骂吧。
采访中，多个对物业审计、业主维权有丰富经验的专家、律师都直言不讳地指出，我们在物业管理制度和相关法规上设计有缺陷。不管是包干制还是酬金制，都有明显的漏洞可钻。前者盈亏由物业管理公司自负，物管方容易因节省开支从而降低服务质量，而后者由于酬金制是按照物业服务支出的固定比例计提，实际上是变相鼓励物管公司多花钱。
业主的现状大多如同一盘散沙，加上制度漏洞、缺乏监管，这就很容易让一些不良物管钻制度的漏洞甚至胡作非为了。
香港政府在社区的管理上采取了非常开明的态度。在香港的社区，很多规矩都是业主自己设立，政府让业主充分自治，小区由业主自己设立议事规则和纲领。只在业主投诉涉及腐败、不公的时候，政府才介入调查和解决问题。
当然，香港政府的开明并不是不作为，相反，遇到物业或业委会有贪腐之嫌，香港廉政公署、房屋署、会计师事务所等机构会协同作战，一起介入调查和审计。我们要学的，就是这种开明、合作、尽职监督的管理模式。
焦点1 业委会选聘物管程序合法否？
焦点2 物管财务收支是否必须公示？
焦点3 物业管理制度设计存在缺陷？
焦点
1
业委会选聘物管
程序是否合法？
深圳律师金焰表示，这个程序不合法。按照有关法律规定，选用物业公司需要业主大会决定，而且住宅类必须要招标，并且物业公司要和业主大会签约，其他机构无权代签。街道办属于管理部门，无权参与投票，不能作为参与人数计算在内。
“业主代表也不能代表全体业主。”金焰告诉记者，“按照《深圳经济特区物业管理条例》规定，业委会提请业主大会决定物业服务企业选聘方式时，业主大会会议与会业主所持有的投票权要超过本物业管理区域内投票权半数，且与会业主人数超过全体业主人数半数的，业主大会会议方为有效。十来个人的会议，从程序上讲，是不合法的。”
金焰进一步表示，选聘物业服务企业应当采用招标的方式进行。“但如果小区高层物业总建筑面积低于2万㎡，经业主大会决定同意的，可以采用协议方式选聘物业服务企业。”
焦点
2
物管财务收支
是否必须公示？
金焰分析认为，两个物业公司都违规。首先，此前的中航物业在物业服务合同终止时，除应当向业主委员会或者新选聘的物业服务企业移交规定的资料外，还应当同时移交物业专项维修资金结余等资产及物品。金焰认为，“业主委员会应当追究中航物业公司的责任。”
“新的物管佳富物业公司同样违规。”金焰分析认为，“按该物业与业委会签署的合同来看，佳富物业属于酬金制计费方式收取物业服务费，按照《深圳经济特区物业管理条例》第九十五条规定，物业应当按季度公布物业服务费收支情况。”
马洪告诉记者，业主委员会可以委托专业机构对物业服务费和物业专项维修资金的使用情况进行审计，审计报告由业主委员会在本物业管理区域内公布。“按照规定，向业主公示财务收支，这是物管的基本义务和责任，业委会则具有监督的作用。如果物业长期不公示财务，业委会又不监督，很容易让人质疑业委会与物业管理之间有猫腻。”
马洪认为，“既然现任物业、业委会都说物业不赚钱，甚至还要倒贴钱，那更有必要做一个财务公示。在我们的审计经验里，碰到过不少这样的情况：一方面物管公司说自己亏损，另一方面物管却赖着不走。物管赖着不走那一定是有钱赚。”
焦点
3
物业管理制度
设计存在缺陷？
业主与物管、业委会之间问题层出不穷，很多问题又因为责权不明、利益关系、各种历史遗留问题，而变得复杂。记者了解到，当下这样的问题很普遍，绝非一个中航凯特公寓所独有。
马洪告诉记者：“在我们十多年的审计经验中，我觉得出现这些问题还不是物管单方面的问题，而是我们的政府在制度设计上出了问题。在这样的制度设计下，没有多少人愿意去干业委会这个活。在我们审计的案例里，业委会要么被物管收买，要么因为工作做得不好而被其他业主骂。不少业委会刚开始风风火火，最后烟消云散，就是因为支撑不下去。”
目前深圳物业管理服务收费多使用包干制或者酬金制方式。“包干制下除非上涨物业费，否则收入上物业管理公司已经不会有多创收的可能。”马洪告诉记者，在没有充分监督的情况下包干制其结果就是物业服务质量的下降。
“酬金制在现行政策环境下，则是让物业管理服务企业花越多钱越好”，马洪表示，“实行酬金制，意味着在计提比例固定的情况下，物业管理服务支出越多，物业管理公司提取的酬金越多，这实际上是变相鼓励物管公司多花钱。”
马洪表示，香港实行“固定工资”与“备用金”相结合的制度值得深圳借鉴。香港的物业管理服务收费制度，由业主和物业管理公司协商制定“工资”，这是固定支付给物业管理公司的报酬，而另一部分则是“备用金”，这是业主交由物管公司代管的费用，在香港这部分备用金是要由会计师事务所每年审计的，两部分哪些是物业管理方所得，哪些是归业主所有就很清晰。
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