东方家园副总裁宋学东做客搜狐家居

　　日前，东方家园家居建材商业有限公司SAP-ERP信息系统日前正式上线，自此，东方家园的信息化建设工作迈上了一个新台阶，正式步入信息化管理的新时代。ERP系统正式上线后，将使东方家园更加合理地配置企业资源，优化业务流程，提高企业管理水平，使各项管理更趋标准化、规范化、增强了企业的竞争实力。

　　时间：6月29日

　　地点：搜狐网络大厦

　　嘉宾：东方家园（查看地图）副总裁 宋学东

　　主持人：李捷

　　业务流程集中化的信息系统才能加大企业竞争力

　　【主持人】：首先，祝贺东方家园SAP-ERP系统正式上线。据了解，这是目前国内家居流通行业第一家采用该系统的企业。在了解到整个系统建设过程之后，不免有疑问：企业为什么会耗费如此大的精力运营一个信息系统？

　　【宋学东】：谢谢主持人。东方家园之所以要把信息系统工作放在一个很核心的位置，也是基于企业的现实情况。东方家园经过近十年的发展，积累了很多好的东西，我们在重塑基础的方面也发现我们的信息系统已经成为制约我们企业发展和进步的很大障碍。比如说我们遇到很多困难没有很灵活的解决方式，我们的库存不是特别的准确，我们的销售方式不及时，必然导致我们的市场竞争比较慢。

　　因为我们速度的原因，我们也不可能给顾客提高服务质量，不可能提供更多的服务。基于这样的考虑，东方家园经过一年多的准备，我们通过很多次的讨论、交流、学习，包括我们去考察、和合作伙伴们交流，经过内部研讨，我们得出来一个结论，我们家园很多事情的解决需要一套系统深层次解决我们的问题。我们上的ERP系统不是一个简单的销售、财务系统，它是把企业的业务流程和管理流程集成起来的一个系统。所以，这对于我们东方家园梳理我们过去的业务和未来我们进一步的去发展，包括拓展将会有极大的帮助和重要的意义。　　举一个简单的例子，现在通过我们这次ERP系统的建设，东方家园的系统完全实现了集中化。我们所有门店的数据、门店的交易都是在总部的服务器上发生的。我们再新开一个店的时候，只需要在总部的系统增加一个门店号，所有的事情都完了。以前开一个新的门店，需要去这家门店部署服务器，做很多的工作，这个店才可以开起来。这次我们在系统选择的时候选择了在国际上领先的SEP的系统，它的系统在很多大型企业，包括零售企业都有很好的应用，对于我们未来的扩展、支撑对于系统的稳定性都有极大的帮助。这些是为了实现我们的战略目标才上的ERP系统。也是基于我们的战略考虑。

　　ERP将从三方面进行业务流程的全面升级

　　为顾客服务更加便利“智能”

　　【主持人】：是不是可以简单的理解为，这套系统能够使整个企业的业务更加的流程、便利，提高效率、缩短反馈的时间。其实归根到底就是一个字：快。能够让企业在这样一个信息的平台上更快，能够及时的得到一些信息，进行全盘的操控、把握。

　　【宋学东】：也可以这么理解。或者我们要从另外一个角度来说的话，我们可以从三个方面来看：第一，从顾客的角度来看，我们上了这套系统之后，因为我们实现了会员制，我们通过会员卡来实现顾客的消费，这样我们就缩短了顾客的服务时间。

　　以前假设我们有十个顾客在东方家园一个收银台结帐的时候，就需要排队。我们现在，比如说你在东方家园买一个橱柜，你的橱柜有几个钉，多少块板，开单员就把所有的信息放在会员卡上，服务员只要拿着会员卡去收银处刷一下卡就行了，结帐的时间就会缩短很多。比如说你今天在东方家园购买了5厘米一个龙头，你过五年以后，你这个龙头坏了，你要换。我相信如果不是专业的用户，你肯定不知道你的龙头是几厘米的、是什么型号的。这个时候你只要把自己的会员号告诉我们的服务人员，他们就知道你是什么样型号的龙头。

　　为供应商提供更多数据支持

　　【宋学东】：第二，供应商通过我们SAP系统的上线，可以通过每一单销售、每一个定单，供应商都可以在我们自己开发的平台——供应商关系管理平台上可以查到，今天在我们门店所实现的所有的销售，第二天通过密码登录到供应商关系管理平台上就可以看到今天在哪个店卖了多少钱，卖的是什么东西，都很清楚，省了一个对帐的过程。我们和供应商的合作关系会更加的公平、透明、简单。因为我们有系统的支持，我们可以给供应商提供更多的销售数据，有更多供应商评估的体系，比如说供应商送货的到货率，供应商单位面积的产出，这些都可以用作我们和供应商在做回顾、在做共同提升业绩时候的数据的支撑。这是供应商方面。

　　使企业内部实时把控销售业绩成为可能

　　【宋学东】：对于内部来讲，我们内部因为SAP是一个集中的系统，它所有的数据都是唯一的，只有一个入口，数据的准确性大大提高。同时，对我们门店数据的掌控会特别的准确。目前我们总部的管理人员在电脑上可以实时的查到全国每一家门店的销售额。并且还可以看到这家店的销售额是怎么组成的。比如说卖的是TOTO的龙头，还是其他品牌的洁具，还是地板，我们可以随时掌控每一家店的销售业绩，有针对性的做一些市场的布局和调整。这三方面对我们家园业绩的提升还是会提供非常好的工具和帮助。

　　ERP将带来明显的效益提升和成本节约

　　【主持人】：您从三方面讲了我们这个系统可以为顾客、供应商和企业内部带来传统模式的一个变革。既然这个系统有这么多的优势，我们有没有一个数据可以去测量，他提高效率比过去的传统模式能够提高百分之多少？

　　【宋学东】：因为我们系统全面上线是6月1号，整体量化的数据今天我给不了你，但是刚才我已经提到一个量化的数据，我们以前的商品，我们管这个商品，只能从一二三层来管，现在我们可以管到第五层，这个时候对于数据的准确性就会提高了。对于我们合作伙伴来讲，我们有供应商关系管理平台。以前他只有在月底的时候才会知道他在这家店销售多少钱，如果他觉得好象是有差异，需要到我们店里去和原始单对帐。现在他在第二天就可以看到我们这家店的销售情况。所以这个帐目更加清晰。我们所有的定单都不需要人来处理，并且自动发送到供应商关系管理平台上。这一块省去了传真的费用、人工干预的费用，同时我们现在全国集中订货，订货的数量会更准确。

　　以前在人工下订单的时候，再怎么要求，都会有平均3.2%的差错率。这个差错率通过系统维护就没有了。另外，家园以前在做一些促销活动的时候，我们会返一些券给顾客。以前返券的动作是靠人来操作的。现在是通过系统自动来返券，比如说我们的活动是满一千返两百，当你购买的金额够一千块钱的时候，你到我们的顾客服务台，系统会自动返两千块钱的券给你。未来我们还会把这个改成电子券。这些都是很明显的效益的提升和成本的节约。

　　东方家园旗下所有的产品都已“信息化”

　　【主持人】：刚才您说到了卖场的产品其实是可以进入SAP信息系统的。那么，装修中心和家园帮手这类没有量化的产品也能够进入信息系统吗？

　　【宋学东】：现在家装这一块我们也已经进入系统。通过我们自己结合SAP软件的特点，我们通过一些研发，我们装修可以把他看作一个小型的工程，从接单咨询，员工在电脑里面记录他接单的咨询，做顾客的信息，我们管理人员跟踪，对顾客咨询过，后面为什么没有跟进，为什么没有跟顾客联系。顾客跟他有意向，签了定单，定单会录入到系统里面。进一步签了合同，也会进入到系统里面。包括进入到施工阶段以后，他去工地检查多少次，我们都有清晰的记录。

　　家装行业有一个很重要的工作，就是工程的预算和决算。我们东方家园一直在推行透明预算。通过设计师的设计，我们预算金额是十万块钱，通过所有在工程结束之后系统给出一张结算单，这个时候我们可以拿结算单和预算单比，这个金额的差异也是我们考核员工的依据之一。这个时候如果他的结算金额和预算金额超出10%的时候，我们就要去了解这里面的情况，什么原因，是他给顾客设计得不到位，还是这个过程中有增项。我们要了解清楚，我们现在通过系统的控制，我们更加有效的保证了我们为顾客装修的每一个环节都是在掌控之下的。这样，更加透明、更加准确，最核心的是更加的放心。因为我们家园一直也在主张贴心的服务，如果我们不能让顾客放心，贴心就谈不上。

　　现在涉及到东方家园所有卖的每一个产品、每一个服务、每一个合作伙伴，全部都在我们这个系统里面。并且我们系统所有的数据是唯一的。不管是我们店的员工，还是我总部的财务中心的人员，还是采购人员，当他看到这个商品的信息的时候，所有人看到的信息都是一样的。

　　【主持人】：既然ERP系统具有诸多优势，如果未来在行业内大范围普及之后，会削弱东方家园目前的竞争优势吗？

　　【宋学东】：我认为系统本身只是一个工具，系统对于企业业绩的提升、管理的改善，未来可能会有更多的企业使用这个系统。但是有了一个好的系统以后，怎么去用他可能是很关键的。我也知道前几年有很多企业在用ERP系统也受到了很大的损失，每个企业的特点不一样。东方家园之所以选择SAP的ERP系统，是经过了充分的学习、论证和研讨才去上的。我们不是很盲目的做这件事情。

　　在系统上线之后，用我们总裁的话来讲，就是我们整个工作至少做了三分之一，后面还有三分之二的工作要去做。我们怎么用好系统，在有了系统的基础上怎么给顾客提供更好的服务，怎么为我们的供应商提供更好的服务，怎么能够把我们整个东方家园的业绩、市场做好。后续还有更多事情要做。所以我认为对于一个系统来说，只是具备一个工具而已。更核心的还是企业的战略规划、战术部署，以及对于战略执行和落地的能力，这应该是决定企业发展更加重要的内容。

　　新系统将会在半年内成熟运作

　　未来的销售形势将会更加多样

　　【主持人】：您预计在多长时间以后，全新的系统就能够起到一个满意的效果？这个效果的预期是什么样的？

　　【宋学东】：从长期来看，三年前我曾经去一个跨国公司的总部考察他们的SAP的系统。问他们的领导如何评价这个系统。当时他的评价让我特别诧异，他在这个企业呆了八年。他说如果八年前你问我这个问题的时候，我会说这个系统太不好了。现在你问我，我会说这套系统太好了，它的价值在于从公司的角度去系统的整合公司的资源，当这个系统运行得越久，系统的数据越多，系统可以提供的分析能力、报表能力就会越来越丰富、越来越准确。

　　五年之后我可以查到五年前端午节这天销售了多少，什么东西卖出来多少，哪些产品是被消费者认可的。前一年的就更不用说了。这些数据的分析和挖掘将会也很大的帮助。因为我们有送货，我们有针对性的消费者的需求。如果他是在东方家园做的家庭装修，我们当时设计的图纸、预算、甚至工艺的光盘，你的上水、下水是怎么走的，都会有精确的记录。这个时候我们再提供服务，可能就会更加有针对性。

　　如果要说多长时间这种系统可以完全发挥他的作用，我觉得初步的作用要让企业所有的人们都能够认识到系统的重要性，可能需要三到五个月的时间。这个过程我们会不断的加强培训。因为它是一个工具。首先大家都要掌握它。另外，大家所有工作的规范都要符合它的要求。这样才能保证我们业务的流程、对系统的控制。

　　【主持人】：企业能够通过这套系统获得什么样的效益回报？

　　【宋学东】：我们以前促销的手段比较少，现在结合新的系统，有40多种促销方式，我们这些促销方式就显得比较新颖，买一百，第二天半价。买两个送一个，或者是组合促销，你本来买一个东西是五块，买第二个东西单买，两个各五块，但是如果你把这两个放在一起买就变成九块。这些促销方式就会更加的丰富。

　　这是根据我们市场的调研，在系统中实现，还可以根据我们营销人员的要求，更加丰富我们的促销方式。包括会员卡的积分。接下来做会员卡积分的换购。有了这些东西以后我们这些可以成为现实。以前我们有很好的想法，但是因为条件的限制，我们没有办法实现。他会自动计算、自动帮你核算成本，你通过你销售额提升，你营销费用花了多少钱，上下合不合算。下次就可以有针对性的调整我们的方案，这些都可以在系统里面 记录，这些都是很直接的效益。帮助结帐的帐期都特别的透明。很清楚的可以看到。

　　未来将打造以家居生活为主题的Shopping Mall

　　【主持人】：李凤江总裁曾在多次的公共场合、采访中也透露了东方家园有五年的战略计划，分三步走。目前ERP系统正式上线已进行到第二步核心的阶段了，第三步是要在2010到2012年实现差异化创新。具体是指哪些方面？

　　【宋学东】：我们差异化的创新也可以从这两个层面来理解。差异化创新，首先对于东方家园可以提供的产品和服务来讲，我们认为在家具建材这个行业，我们目前东方家园的卖场从08年执行战略三步走的过程中也在不断的调整、优化。我们在不但的增加顾客、家居、日常需要的产品，用我们的话说就是软一些的产品。

　　这些产品可能会增加顾客到店的频次，也可以提升顾客家居生活品质。我们也会提供系统的解决方案。我们现在有绿色家具解决方案。我们陆续会推出我们空气净化方案，还有别墅的解决方案。这些可以从产品的角度更细，从产品中更贴近家居生活。随着居民收入水平的提高，对家居生活的品质更要求提高，我们需要给顾客提供更具有差异化的产品。差异化的产品我们现在有了一部分自主品牌产品，通过这个我们能够为顾客节约更多的成本。同时，进口产品我们也会加大，进口产品我们会引进国外一些在品质和环保技术更加先进的产品引进到国内来，这一块也是我们未来要做的。我们在创新方面有很多，以前是商业模式、管理模式的创新。

　　同时，我们也会在业态上面一直创新。我们未来会打造以家居生活为主题的Shopping Mall。现在这个在国外已经很成熟了，在国内我还没有看到。现有的Shopping Mall都是以百货为主题的Shopping Mall。将来我们会打造以家具建材为主题的Shopping Mall，我们也可能会联营其他的，只要是家具生活为主题的其他的业态，到时候我们会有餐饮、儿童乐园，也可能会有影院，我们将会为我们的消费者提供一个除了传统的百货的Shopping Mall之外，另外一个可以去逛、可以去休闲、购物的Shopping Mall。这是我们在业态模式的创新。这类创新都是基于我们自己专业能力的提升和我们在第二阶段做的具体的工作。这是我们在差异化和创新方面的想法。

　　五年战略实施后将线上、线下联通 全面提高服务品质

　　【主持人】：有很多的业内人士都在讨论，拿流通行业来说，几个比较大的品牌企业，都坚持在做“专才”；只有东方家园，好像涉猎范围很广，似乎在向“杂家”发展，这样的发展模式是不是暗示了东方家园整个集团未来发展的规划？在实现五年战略之后，预期中想要达到一个什么样的状态？

　　【宋学东】：家园现在在做的事情是每一个动作和每一个步骤都是在有节奏的推进的。你刚才讲得很对，我们在做这件事情上是按照611来去运作的。所谓的611，我们把东方家园的业务细分成六个事业部和十一个业务单元去推进。我们也是为了要满足顾客细分化的需求。或者为了更好、更专注、更细致的方面去把这个事情做好。我们十一个业务单元，每一个业务单元都有一个负责人。这个负责人会对整个业务单元的所有的事情负责。通过这样责任更加明确的机制保证每一个业务模块的运作正常。

　　举一个例子，比如说欧华尚美就是我们业务单元之一，欧华尚美在两年前开始启动的时候，大家还有一些质疑里面的一些困难。今天我们回头来看欧华尚美的业务，应该说我们已经取得了一些成绩和突破，目前我们大连、厦门、太原，包括北京的几家门店应该还是相当不错的。我们接下来可能还会有新的欧华尚美的门店开业，我们也会有独立的欧华尚美门店来做。欧华尚美能够成功就是因为独立的业务运作的模式，保证了它的成功。

　　其他的业务单元都是在努力的去做。但是我们虽然面挺多，但是我们一个核心的主题是从来没有发生变化的，我们所做的每一件事情都是以家居生活为主。我们如果要简单的表述一下五年战略规划结束之后会成为一个什么样的状态，通过五年的努力我们能够打造一个以家居生活为主的线上、线下的为顾客的解决方案，或者是能够满足顾客需求的家居生活的一家公司。涉及到实际门店、网上购物，我们会有自主品牌，也会有进口产品，这是我们整体的概念。我们的目标还是希望能够通过东方家园的服务来提高我们顾客家居生活的品质。

　　目前销售状态同比增长

　　未受上游政策调控影响

　　受益于前期产品形态调整

　　【主持人】：由于受到楼市宏观调控的影响，整个家居行业目前的情况普遍不太乐观，我在采访一些企业的时候，负责人都表示从今年的小长假可能就是一个转折点。对此，东方家园从目前销售的状态上面有何体现？

　　【宋学东】：从东方家园的业绩来看，我们还是同比去年在增长的。这是比较好的方面。东方家园还能够保持增长。跟我们一直在做产品形态调整是有一些关系的。前面讲到了第二步的战略部署五项工作的其中之一就是品类的规划，我们结合SAP系统的上线，把我们产品原来的三分类现在计划到五分类了，我们加强我们单品的管理，同时，我们也做了很多工作去分析我们顾客的需求。

　　通过我们一些调整和优化，08年一直在增加我们卖场里面软性商品的销售份额。这些产品相对来说受装修的影响稍微会小一些。可能我们在这方面的调整会使我们在经济、房地产不太景气的时候会有一些帮助。我们对市场也是比较谨慎的，因为房地产对我们这个行业还是有一些比较直接的影响。从另外一个角度来看，我们一直认为在建材家具行业，不管是市场总量还是市场的刚性需求，这一块蛋糕是足够大的，随着顾客的消费需求和消费层次的提升，对于我们这样的零售商来讲，我们的空间不是变小了，反而是变大了。简单来讲，顾客对家居生活品质要求越来越高。以设计为主的产品会越来越有市场。

　　东方家园设立了八大中心，更专业的为顾客提供一些产品的介绍、产品的信息。同时，我们引进了国外的三维设计软件，这个软件可以实景展现顾客的需求，你想用什么的窗帘、想用什么样的地板，你的厨房想弄成什么样，马上就有三维图的效果可以看到。另外东方家园还有自己的装璜中心，我们会有专业的设计师可以为顾客在这个基础上帮助他去设计这样一个家的组合来帮助他进行组合，我相信这对顾客的引导和对我们市场份额的增大都有一些帮助。这也是我们接下来的重点，如何通过这样的设计来帮助顾客把自己的家设计得更好。同时，通过设计也再去带动我们的销售。

　　同时，在其他方面，我们611其中一个业务单元就是我们的家园帮手，这四个字就表述得很清楚，作为一个顾客家的帮手，我们用六个字来概括它：小帮手、大视野。帮手主要是解决社区居民的局部改造问题，从98年，第一批住房市场化开始到现在，很多的房子都是需要改造和装修的。在这一块我们最需要迫切改造的就是两块：厨房和卫生间。我们东方家园在做新房装修已经很多年了，在这个基础上，因为有这方面的需求，我们有针对性的去做了工程和工艺方面的研发。我们有专门一套方案帮助顾客改造你的厨房和卫生间。我们有很多的经验，可以给顾客看到实际的案例，你这个厨房现在是什么样的，我们给你改造完了以后是什么样。在这一块市场的需求份额的增加也会让我们在这样的市场环境方面有更好的销售表现。

　　整体讲，我们对市场还是比较谨慎，但是从长期来看，我们还是比较乐观。我们中国经济发展的势头是特别好的。很多专业人士都在讲城市化的步伐还会加快，住房刚性化的需求也不会减少的。中国传统的居者有其屋的理念也是比较短时间内难以改变的。在这样的基础上，只要他是刚性需求的，他迟早要释放出来。只要我们在做好了自己的工作，我们能够提供合适的产品、有良好的服务，相信有市场份额是肯定的，所以我们对未来业绩的成长还是比较乐观的。

　　软件设施完成之后 东方家园将会加快发展速度

　　【主持人】：现在在整个市场上来看，我们的竞争对手在变换的环境下推出了不同的优惠策略，好象我们东方家园还是显得相对比较平静，在别的竞争对手准备进一步的扩张、进一步的做一些大的营销活动，东方家园仍然在研究服务、系统。整个集团未来发展是如何规划的？

　　【宋学东】：我们现在在做的每一件事情都是按照我们几个步骤在做。但是我们在做每一件事情的时候都是为下一步做一些铺垫和部署。并且都是有节奏去做。当然东方家园在任何时候都不会放弃对市场份额的追求。我相信我们现在做的更多的是系统的工作、专业的提升、基础的重塑。这些都是为我们下一步更好的发展打下一个比较好的基础。刚才我也说到了未来我们开店的速度不再受系统的制约。

　　今年我们5月份济南店开，接下来后沙峪也会有一个店开。在其他城市也有选址的动作。接下来我相信我们有了好的基础之后，家园扩张、发展的速度会更加快。有了这些基础以后，我相信消费者会看到我们更加有利的措施来推动整个市场的活动。

　　坚持原有的战略规划 不会受市场波动影响 　　

　　【主持人】：刚才您简单的提了一些对于我们下半年的市场。您可能是从更长远的角度来说，认为我们家居行业只要刚性需求和住房需求存在，家居行业长期是利好。我在采访中有一些行业人士认为到了下半年我们家居行业比较难熬。刚才您也提到了东方家园后半年要相继开几个店，下半年可能会有一个小小的淡季或者拐点，东方家园还要开这么多店是出于何种考虑？是认为这是一个机会还是说想要抄底？

　　【宋学东】：东方家园对市场一直都充满信心，我们并不是盲目的充满信心。因为整个中国经济是根本。我相信至少大多数人不会对中国经济没有信心。如果对中国经济没有信心，才会有更多的问题出来。

　　如果大家对中国的经济有信心，我相信房地产还会是很热的。所以，整个的市场是特别有信心。东方家园现在去开店、去做这些事情，我们也没有抄底的概念。因为我们建材超市要开一个店，从谈判、选址到建设是需要时间段的，不是三五个月就能够实现的。是我们在去年都已经谈好了，今年我们在谈其他的店，在这些方面我们对市场还是很看好的。具体到下半年的市场，我个人不敢说有什么拐点，我也没有特别大的把握。

　　但是总体来说，我个人非常看好中国经济，我也相信中国政府对于经济的控制能力。当央行的政策出现一个调整、或者是政策出现松动、变化的时候，马上就会反映在房地产，所以我觉得大可不必悲观。我们在产品上一直在做产品建设和调整。可能会增加一些软性的商品，对我们的销售也是十分有利的。

　　【主持人】：下半年如果说市场遇冷，东方家园还将会在产品线做哪些调整？

　　【宋学东】：如果这样的情况出现，我相信东方家园还会继续坚持我们的战略部署，坚持我们的规划。我们六月份会召开会议，会把我们下半年要做的事情布置好，一步一步去做。这中间我们肯定也会做小的调整，但是我们不会做大的变化，因为我们今年做这个事情，可能明年上半年、或者更长的时间会发挥作用。

　　我们做的SAP的系统可能不会马上立竿见影，但是我想对企业下一步的发展会有很好的作用。我们总是有节奏、有步骤的按照我们总裁的规划去推进工作。在市场环境转好的时候，我们可能会取得更加好的业绩回报。通过未来系统的积累，通过八年的应用，就觉得这个系统非常好，我相信这些数据积累的背后，你想到的系统就能够帮你做到，我现在需要这些数据，你在系统里面肯定能够找出来。

　　【主持人】：谢谢您！声明：此文系搜狐家居独家原创稿件或者独家披露信息，版权所有，如需转载转贴或以其它方式复制发表，请与搜狐家居联系 (责任编辑：JN023)

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