法恩莎瓷砖售后服务部经理 熊明辉

　　2010年8月11日，以“塑精英团队，铸国际品牌”为主题的法恩莎瓷砖首届店长会议在佛山高明凤凰大酒店举行。本次法恩莎瓷砖店长会议，将进行全面的产品知识培训、店长角色培训、实战销售技巧培训等来培养店长的角色认知以及对门店的管理方法，带领店员做足细节，畅活终端。通过对品牌内涵的诠释，从而达到强化零售终端专业知识的提升，提高单店的运作能力，并提升店长对品牌的忠诚度及美誉度。与以往不同，此次还将开展一系列的拓展训练、评优评选、团队PK活动，从中互相汲取知识，共同提升，达到共赢。会上，搜狐家居采访了与会的相关领导及全国各地优秀的店长，以下是详细的图文报道。

　　采访嘉宾：法恩莎瓷砖售后服务部经理 熊明辉　　

　　【搜狐家居】：熊经理，您好。法恩莎的售后服务理念是什么呢？我们优于竞争对手的售后服务在哪些地方？

　　【熊明辉】：从整个陶瓷行业来讲,各个品类来讲大致是相同的.我们售后部的理念就是“急客户之所急，满足客户之所需”。从整个陶瓷行业来讲,各大品类的服务措施是没有太大的区别，比如说我们的马可波罗推出“一杯水”服务，这只是售前的一个服务措施，这种服务措施他们只是能够用具体的文字去表达，用一些规章化的制度去实施。我们法恩莎的售后来说，有一个基本需求，还有一个是超乎客户的需求。比如说免费的指导铺贴，免费的提供十字胶粘架。我们法恩莎在这方面有优势，第一个我们在每一家瓷砖店面都专有一套圆方软件，这个软件可以根据客户的需求，根据面积材料，可以用机器和电脑区划图，如果客户选了A产品他不喜欢，我们可以即时换B产品、C产品，不同的产品不同的铺贴方式都可以换。借助这个圆方软件，我们可以提供一个效果图和施工图。第二，我们在全国推广的还有一项送货服务，很多经销商提供的服务只是提供车子能够到达的地方，我们要求我们经销商在推广上。把这个货直接送到客户的家里，而且是免费的，这是两项我认为是我们法恩莎优于其他各大品类的。

　　而且我们不管具体的金额多少，都会送货上门，不会视交易额来衡量服务。

　　【搜狐家居】：我们都知道法恩莎卫浴整个售后服务体系是非常完善的，口碑也非常好，我想知道法恩莎瓷砖能否借助法恩莎卫浴这样的完善服务体系做我们的售后服务呢？

　　【熊明辉】：对，这个问题问得很好，我们法恩莎卫浴按理来说应该是靠服务起家的。我们瓷砖也受到卫浴服务理念的影响，在服务这一块既然卫浴已经在整个行业上服务口碑已经达到一个程度、一个高度了。一方面，瓷砖这一块给我们一个大的、高的起点，包括刚刚所说的两点我们是优于其他客户的一个服务措施，这也是我们公司的领导包括我们内部一直所希望在全国所推广的。瓷砖这一块我们希望能够有一个高的起点，能够满足客户在各方面的需求。

　　【搜狐家居】：售后服务体系是最长的，而且要做的工作是最细致的，这对于我们整个团队的执行力要求是非常高的，不知道您是如何打造您这个团队以配合品牌发展的？

　　【熊明辉】：首先第一个我们认为做服务的首先要传递给客户一种愉悦的心情。我们在借鉴各个行业包括海尔服务理念的时候我们也有考虑。现在我们整个行业的服务措施和服务体系来说还并不是非常完善，处在一个不完全竞争的水平，各个厂家的服务措施是参差不齐的，他有一个基本的需求，关键是满足这个基本的需求以后能不能提供一个创新的东西和执行力。我们法恩莎在打造团队的时候首先要求观念转变，卫浴是做服务起家的，我们瓷砖也是要沿袭这样的东西。第二我们有一个具体的措施，包括我们尽可能在终端配一个工具箱，工具箱里面有尺和国家标准等等这些基本的东西。希望借助这个工具箱，尽可能地让客户体会到我们的专业性。

　　【搜狐家居】：服务形象也建立起来了。

　　【熊明辉】：因为我们售后部也是从去年刚开始成立，这个工作也是在我们计划过程当中，接下来会进一步的提升。第二我们有售后员包括区域经理会进行全国产品的培训包括一些售后服务的培训，这是我们每个店必须要做的工作，我们把服务措施和具体理念传递给每一个经销商告诉他们怎么做。团队的打造是需要一定时间的，不过建设好队伍后，这对销售和企业形象都帮助很大。

　　【搜狐家居】：您在售后服务这块的经验很丰富，针对这次的店长培训您会带来哪些理念传授给学员们，怎样帮助他们提升？

　　【熊明辉】：本次我们注重的是法恩莎的内部沟通。我们可能会更多地针对公司某些产品内部的东西，或者是信息反馈。例如我们公司经过一年多这个产品卖出去终端的反馈情况怎么样，哪些产品经常有客户反映，他反映的主要内容是哪些，我们主要是针对我们过去的这些产品告诉他们内部的情况是怎么样的，怎么样去解决。

　　【搜狐家居】：就是一个分析问题、总结问题、解决问题的过程。

　　【熊明辉】：对，主要是针对我们公司的内部产品，相对来说针对性强一些，这点对于我们导购员来说更需要帮助，大的东西大家都懂，我们希望谈一些比较具体的东西。

　　【搜狐家居】：随着法恩莎各地的网点、经销点越来越多，你们是如何去考核或者是衡量他们的这种售后服务的？有没有具体的标准？

　　【熊明辉】：一般来讲我们有一个点，比如说南京有一个点，我们一般总公司会要求经销商至少是一年一次的售后服务人员相关资料传到我们总公司报备的，我们有一个客户的中心基本资料，我们一查这个资料就可以看到所有信息。另外我们会对他们进行一个培训，考试考核。如果达到标准我们会授权给他，你有权利处理我们公司在这个地方所发生的所有产品的投诉和客户反映；如果没有这个授权函的话他所受理的投诉我们认为不具有可操作性和可受理性，这样的话我们会转交给我们的法恩莎的客户中心来处理。

　　【搜狐家居】：其实我们的考核标准还是非常详细的。

　　【熊明辉】：这里面特别强调一个，我们在处理投诉的时候我们有一个客户的确认书，客户确认书里面有四项，第一个是由我们的消费者填写的，第一项他及不及时，有没有在规定时间赶到。第二项他处理得满不满意。第三项对我们公司有什么建议和意见，最后是对于我们售后服务人员的评价，从工作的满意，他个人的品行评价。所以所处理的投诉都会传到我们公司来。进行一个系统汇总处理。

　　【搜狐家居】：相信法恩莎的售后在系统管理下，也会越来越完善。谢谢！

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