从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

【文/网易家居 陈海欣】

网易家居原创：今年315前夕，网易315调查小组对五金综合类作了电话客服调查。历时一个月的调查显示，五金综合类平均分78.55分，在11个行业中排名第7，处于中后位置。在电话免费率、接通率、态度好评率和问题解决率等主要指标中，五金综合类的电话接通率最高，为84.85%，但在11个行业中也只排到第7，整体上升空间较高。

及格率超90% 仅兴三星不及格

近年家居企业售后服务意识不断加强，五金综合类企业的电话售后服务也并不示弱。在2015年网易家居315调查中，90.91%的企业达到及格水平，只有兴三星一家以51分不及格垫底。

兴三星在第二轮的多次电话中都未能成功接通，导致了最主要的失分，此外，在第一和第三轮的通话中，兴三星的客服人员对于网易调查人员提出的推拉窗故障也不能提供行之有效的解决方案，一切需要消费者自行联系经销商解决，综合电话收费、态度欠缺、拨打不通等因素，最后只能得到51的最低分，成为唯一一家不及格的五金企业。

7成电话免费 周末近5成不通

在与其它10行业免费率的对比中，五金综合类以72.73%排名第9。11家五金企业中，有3家企业的售后服务电话仍需收费。在此次90分以上的3家五金企业中，海福乐五金就因电话收费失分而与第二名拉开差距，另外两家需要收费的企业为雅洁和兴三星。

此外，数据显示五金综合类售后客服电话接通率为84.85%，大部分企业能在前2轮拨打成功接通。但在第二轮的拨打中，网易家居调查人员在正常工作时间对汇泰龙、天奴、恋伊、名门和兴三星5家企业多次拨打电话，都无人接听，其中汇泰龙和兴三星的电话录音不是提示非服务时间就是只能留言。5家企业使五金综合类的电话不通率达到15.15%，而整个行业的电话不通率在周末更是达到了45.45%。

服务态度普遍好评 解决方案基本满意

在服务态度的评价中，五金综合类好评率为72.73%，在11行业的对比并不靠前，但多数企业能够达到4分的标准。在此次调查中，网易315调查人员向天奴客服表示门锁坏了后，客服表示只要登记相关信息就会有人跟进；而恋伊则在第一和第三轮电话拨打中对网易315调查人员提出的问题进行相关指引，并提供了代理售后服务电话供保修用。问题解决率和解决方案好评率分别达到76.52%和78.79%，基本得到认可。

虽然此次是对五金综合类的首次调查，五金综合类在整体的表现上并没有让人十分失望，整体表现仍然存在很大的进步空间，78.55的平均分与壁纸、家具等行业都十分接近，只要稍作努力，便可以达到80分。

针对此次调查，五金综合类企业还应在电话免费率上多做改善，而对于影响售后评价始末的态度和为消费者问题服务的解决方案，企业们还需要继续增强客服人员的服务水平与问题解决能力，以提高行业综合服务水平。

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