网易家居原创  2014年网易家居“315家居企业售后服务调查”活动自1月20日正式启动，调查人员兵分多路，通过拨打企业售后服务电话，调查了十个家居行业275个品牌的售后服务情况。历时一个多的调查结果显示，家具行业平均得分61.59分，是四年来平均分最低的一次。2014年的调查发现，仅美克美家一家企业获得了100分满分的成绩，而不及格企业有27家，其中三轮电话均未接通的企业有12家，得分在11分至16分之间。

美克美家100分领跑 16家企业得分90分以上

为检验家具行业的售后服务水平，网易家居调查人员针对家具行业投诉最多的产品质量问题，如：实木产品表面开裂、沙发（沙发装修效果图）坐垫塌陷、电视柜（电视柜装修效果图）门板螺丝松脱等问题，模拟网友遭遇的产品问题，对70个一二线家具企业售后服务品质进行调查。

2014年得高分的企业不多，仅美克美家一家企业取得100分满分的成绩，而2013年的调查中有7家企业获得了满分的成绩。2014年的评分标准在以往的基础上，对服务态度和问题解决程度进行了更细的划分，甚至客服的语速语气都会影响态度的评判，因此得高分的企业往往在这两项评分中有所扣分，而导致得满分的企业减少了。

2014年调查的70家企业中，包括联邦、雅兰、皇朝、非同、百强、迪信、迪诺雅、耐特利尔、爱依瑞斯、左右、曲美、慕思、掌上明珠、全友、荣麟世家、美克美家在内的16家企业得分在90分以上；而2013年调查的70家企业中，得分在90分以上的企业有28家。

这些得分在90分以上的企业，全部开通了400或800免费客服电话，三次电话均能打通，而且客服人员能够给出专业的建议。比如，美克美家的客服在调查人员无法提供购买单据的情况下，还提供了自己的邮箱，让调查人员将产品的瑕疵拍照发到邮箱；慕思的客服人员接到投诉电话后，由值班客服人员记录，短时间内便有专人主动回复电话联系顾客，提出详细的解决方案，十分贴心。

调查还发现，掌上明珠、全友、慕思、皇朝、左右、美克美家、尚品宅配等企业有完善的售后服务系统，可以在系统中查询消费者购买的产品。

综合分析四年调查结果发现，2014年得分在90分以上的企业，在近几年的调查中售后服务水平相对比较稳定。美克美家在2013年因一次电话不通而得分72分；2012年联邦因两次电话不通得分36分，2013年联邦提升售后服务水平取得了100分的成绩。

27家企业不及格  我爱我家等“蝉联”倒数第一

2014年得分在60分以下的企业共27家，其中林氏木业、城市之窗、我爱我家、芝华士、康耐登等12家企业在三轮调查中均无人接听电话。

综合2012年-2014年的调查数据来看，我爱我家、猫王、城市之窗、斯可馨、依诺维绅等品牌连续三年得分较低，其中我爱我家连续3年得分11分。而城市之窗在调查期间，官网经常出现网无法打开的情况，电话也无人接听。一个多月后，调查人员发现，城市之窗官网改版，售后服务电话也由原来的800-900-9976更改为400-033-8661。为公平起见，调查人员采用了与其他品牌同时期所调查的结果。

调查发现，家具行业客服人员“雷语”频出，客服人员“打酱油”的情况并不少见。比如，1月20日下午3点54分，调查人员拨通了酷漫居的全国免费客服4007769388，客服竟出“雷语”：“今天是周末，找不到人”。当日明明是周一，客服迷迷糊糊，连日子都弄错！

此外，调查还发现家具行业的售后服务电话依然存在很多问题，比如一些企业的客服电话为经销商服务，在面对消费者关于产品质量资讯的时候态度显得不耐烦，急于把服务的责任推给经销商，急于结束通话的情绪明显流露，应对消费者的投诉显得非常不专业。

平均得分61.59分 四年来最低

在调查样本与数量保持基本不变的情况下，2014年的平均分为61.59分，较2013年的73.31分下降了11.72分。2014年家具行业平均分大幅下降的与调查的时间段有关。2014年的315售后服务调查主要集中在春节前后的一个月，一些家具企业提前放假，客服电话无人接听，导致整个行业的平均得分较低。具体分析来看，第一轮调查在春节前两周，家具行业第一轮调查的接通率为73%；第二轮调查在春节前一周，家具行业第二轮调查的接通率为60%，第三轮调查在春节后一周的周末，家具行业第三轮调查接通率也为60%。

售后服务电话能否接通直接影响态度分和问题解决率，因此2014年的态度好评率、问题解决率等指标较2013年均有较大幅度的下降。2014年家具行业售后服务电话接通率仅64.29%，态度好评率、问题解决率分别为39.52%、52.62%，接通率、态度好评率、问题解决率较2013年分别下降了13.81%、24.91%、12.86%。

对比四年调查结果发现，售后服务电话免费率连续四年呈上升趋势，2014年售后服务电话的免费率为77.14%。由此，我们可以看出整个家具行业在售后服务硬件设施上的投入逐年增大，这也是家具企业对售后服务越来越重视的表现之一。

广东省家具行业协会会长王克认为，今年整个家具行业得分较低，这和调查的时间有关系。因为家具行业与百货或者快消品行业不同，一般年前半个多月甚至更早就停了生产线，员工也开始放假了，这是家具行业、甚至家居行业的特性。

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

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