《2017年度质量消费白皮书》显示，与往年相比，质量类投诉首次出现总量占比下降，售后服务问题超越商品质量问题，成为消费者投诉的首要问题。家居往年都是315投诉维权的高发区之一，今年也同样备受广大消费者关注。

   3月服务检阅季，央视315晚会、媒体315服务调查等多门考题纷纷出招，各行业大小品牌可谓“战战兢兢”。有底气则无所畏惧的橙家反其道而行，CEO亲自抽检部分工地，现场直播为网友解说橙家工艺。这场高调发声同样也是用全网户大检阅，可谓底气十足，更是打响橙家2018服务年新战役。

   据统计，此次活动全程在天猫等线上平台同步直播，吸引了多方关注与热议，截止当日就有逾10万人围观大会实况，留言互动超过21万次。

服务持续“在线” 接地气更有底气

   CEO玩直播，这波操作可谓666！这么会玩的，必须是互联网家装品牌橙家。

   市面上很多家装公司品牌宣发和终端服务脱离，“上面说一套、下面做一套”的现象可谓屡见不鲜。怎样才能找到靠谱的家装公司？小编以为，看看这家老板就知道了。直播现场，王睿透露自己的两套房子就都是找的自家公司装修，效果非常满意，所以来工地给网友们直播他信心十足。

   3月中旬，橙家CEO王睿携手媒体直击橙家工地，全方位展现橙家放心可靠的“透明工地”，为广大业主揭秘橙家一线工地的作业情况。王睿在巡检工地过程中，除了与工程管家、工长进行工地实时对话，亲自解说关键工艺，更同步回答了线上网友对装修各种疑问。

   在工地直播现场，王睿分别从橙家的工程材料、施工细节、成品保护等方面进行了详细的检查，与工程管家和工长了解施工人员对于工地的看法，并耐心解答线上网友提出的装修疑问。说到关键点，王睿还手持工具向网友详细解说了水电工艺、厨房验收等工序。

   王睿称，对互联网行业来说用户体验尤为关键，特别是装修这类体验感和服务需求更强烈的领域。希望通过直播，可以跟用户有更直接的交流，也更直观地展示橙家的工艺水平。

（工程管家讲解工人微信签到制度和30天科学工期品控图）

   据介绍，每位选择橙家的业主，都会有一位专属的工程管家全程监工。不管业主是否有空去施工现场，工程管家都会替业主验收每一道施工工序。同时，通过微信群以及橙家家居APP，实时播报给业主，每天的进度心中有数，让业主真正体验到“透明装修”。

   王睿透露，未来除了会多通过直播这样的线上平台向广大网友实时放送工地工艺，在各大城市开始透明工地的系列直播活动。同时，橙家也会在官网增设工地报名窗口，网友可定位附近正在开工的橙家工地，随时随地随心到现场检验。

工程品质为王 科学管控成就30天工期

   含着金钥匙出身的橙家，短短两年内便在全国布局40家门店，为全国多个省市业主提供一站式的家居装修服务。橙家吸引业主的，正是堪称装修界“黑科技”的30天科学工期。除了公开、透明的服务，严控工程质量亦是橙家取信市场的关键。

（网易家居记者现场记录图）

   通过这次工地走访直播，媒体和线上的网友纷纷感叹橙家高质量工地的背后，其实是有一整套强大的管理系统和施工团队作为支撑。

   据介绍，橙家工地验收包含14个检查节点和6个监理验收环节。每个施工团队有10个人，含施工工人、工程管家、项目经理等等。其中，工程管家是橙家的一大特色。与其他装修公司的客服管家不同，它的工程技能要求更高，除了在工程服务过程中对客户的问题解答，还要对施工过程验收节点进行质量检查与进度管控。

（橙家工程管家直播检验水电验收工艺）

   在完善的施工与验收流程外，橙家自主研发的“黑科技”装修工艺也同样引人关注。直播现场，橙家制造中心副总监周治平向网友透露，橙家制造中心自组建以来，自主研发了6大模块化施工体系，进一步细分为90道标准工序，让施工质量跟监理验收落实到每个环节，一方面方便工人层层推进工程进度，另一方面也可以使业主实现节节验收的流程把控。

   直播过程中，不少网友对于橙家如何实现30天工期感到十分好奇。王睿表示，30天工期的实现，是一个系统性的问题，材料配送体系、工程节点管控、穿插作业效率的提升等缺一不可，装修“黑科技”的落地是橙家多方面共同协作的呈现。

   服务永无止境。2018年对橙家来说是“服务年”，本次以315消费者权益日为契机，全方位打造3月服务季。除了CEO工地直播，还举办千平仓库开放日，通过媒体和线上平台大秀橙家供应链实力，同时发起客服品质服务回访月，全面提升全流程客户体验。此外，橙家各地还各自召开工程启动会，华东华南区域更是开启工程管家系统培训，提升工程服务质量和服务人员水平。在王睿看来，工地质量和施工团队质量必须一起抓，才能为消费者提供更好的服务。

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