2018年11月初,居然之家琉璃店陆续接到多位顾客投诉,场内商家居美世家装饰未在合同约定期完成装修,居然之家第一时间启动商户调查,发现居美世家因经营不善资金连发生断链,老板无力承担已交款230户在装业主。11月28日居然之家成立专项工作组,启动“先行赔付”,针对进行全面处理,妥善处理200余位业主损失,先行赔付金额达460余万元。

  “服务不是虚口号,而是实实在在做出来的,让消费者看得见摸得着。”四川居然之家总经理李卫东直言不讳,家居消费重在服务,作为全国率先提出并践行“先行赔付”的商场,居然之家诚信经营近20年,引领家居行业服务近20年。

  商户倒闭 居然之家践行先行赔付

  南湖国际业主宋先生,2018年3月24日与居美世家琉璃店签订装修合同,并支付首期款,可施工图和效果图迟迟未出,直到11月底,居美世家也一直未进场动工,在多次联系居美世家公司无果后,宋先生于11月29日向居然之家商场正式投诉。无独有偶,龚女士也多次联系居美世家协调解决工地施工进度缓慢问题,被一拖再拖,后来连工作人员都联系不上。同期,跟宋先生和龚女士类似遭遇的业主投诉越来越多,“装修到一半就停工”,“交了钱两个月了施工图还没出”,“居美世家装饰公司是不是跑了,我们联系不上人”……

  “商场紧急联系居美世家负责人,一个电话说马上到商场处理,二个电话打不通,三个电话就难以联系上了”居然之家琉璃店总经理姚总回忆当时的情况。

  面对如此出乎寻常的棘手情况,居然之家迅速反应,立即成立由分公司总经理亲自牵头的居美世家售后专项工作组,对所有业主统一电话回访进行排查梳理,并针对上门投诉售后问题的业主逐一沟通、了解工地施工情况。经过一周时间的调查统计,“居美世家事件”中共有164户业主是与居美世家签订装修合同并将施工款统一收银交至居然之家商场的。根据居然之家“先行赔付”的服务承诺,当消费者在居然之家卖场内交全款至商场购买的商品出现质量和服务问题时,消费者可持居然之家统一销售合同及交款凭证要求居然之家先行向其进行赔偿,后再由居然之家自行向商户追偿。本着践行承诺的原则,居然之家对该部分业主毅然决然的启动了先行赔付,垫资300余万为符合先行赔付条件的顾客统一办理退款手续并很快实现了退款到账,及时解决了这部分顾客的后顾之忧。此外,还有60多户上门投诉业主与居美世家公司签订装修合同后将施工款全部私下交于居美世家公司,对此部分“私单”业主情况,居然之家商场确实无从知晓、无法履行监管责任及赔付义务,但本着对消费者负责的态度,居然之家仍全力配合消费者进行报案并收集起诉资料,同时协调辖区派出所出面,督促居美世家三名股东出资解决,一部分业主的问题也已基本得到解决。

  据了解,通过居然之家积极作为、启动“先行赔付”,目前已为200余户装修业主妥善解决问题,赔付金额460余万元;2月23日,居然之家回访时,拿到了退款的南湖国际宋先生表示,基于前期处理及时,现已在居然之家琉璃店顶层设计中心重新选择基装方案,“因为居然之家先行赔付的售后服务,我现在对在居然之家消费更放心了” 宋先生说,他不仅要在居然之家装修还要在这里购买全部装修主材。

  对于居美世家逃避责任的行为,居然之家也将通过法律武器保护自己和消费者的合法权益,目前已启动法律程序进行追索。

  专家提示 家居选购优先实力卖场

  遇到家装公司“倒闭”“关门”等情况,怎么办?如何放心装修?

  “消费者家装选购家居产品时,选择产品品牌与选择实力卖场同样重要,实力卖场可以为品牌提供有力的背书。”成都市建筑装饰协会秘书长袁菲分析,首先,大卖场对入驻品牌严格把关,为消费者权益提供了第一道安全屏障;其次,大卖场例如居然之家,实行“统一收银”,消费者合同加盖了卖场合同章,即使商户跑路,也是跑得了和尚跑不了庙,消费者可以申请卖场先行赔付。

  需要特别注意的是,部分家居商户会诱导消费者避开统一收益,直接与专柜交易,被业内称为“私单”。“私单无法获得卖场‘先行赔付’服务”,专家提示:消费者需避开‘私单陷阱’。居然之家呼吁消费者,“拒绝个别商家引导,坚持统一收银,维护自身权益,享受居然之家售后服务。”

  行业观察 居然之家践行承诺近20年

  如今的家居建材界,一提起“先行赔付”,大家必然会想到居然之家。早在2000年,居然之家就全国率先承诺“先行赔付”——消费者凭卖场统一销售合同和居然之家统一收银开具的交款凭证到居然之家客服中心投诉,由居然之家先行向消费者赔付。措施推出不到一年,“福乐”牌暖气片出现严重质量问题,居然之家毫无犹豫,先行赔付逾200万。业内人士分析,该事件让居然之家名声大躁,打出了品牌差异,开创了行业新概念售后服务体系。

  此后,无论是2007年的“东方逸品”事件、14年的“图腾宝佳”事件和“新恒益”事件,还是本次的“居美世家”事件,居然之家一直践行承诺。多年来,居然之家以优质的服务,赢得了市场,获得了声誉,塑造了品牌,也确立了居然之家的家居行业的领导地位。

  不仅是“先行赔付”,近20年间居然之家还相继推出了“绿色环保” “一次消费,终身服务”等多项服务举措,如今更是升级“居然管家”,带动了家居建材行业管理和服务水平的升级。

  “论诚信经营和优质服务,居然一直引领家居行业。”居然之家被行业一致认可,成为家居行业服务标杆。居然之家也一直将“诚信为本”、“服务为本”、“一切向消费者倾斜”作为自身经营理念。

  居然之家不仅制定服务践行服务,更不断创新服务升级服务,居然之家用实际行动再次向公众展示了“诚信经营 品质服务”。

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