前言：企业诚信则是指企业在市场经济的一切活动中要遵纪守法，以信取人。在市场经济中，企业诚信具有经济学价值，是对企业在道德、法律等方面价值的肯定，是企业无形资产的重要组成部分。

　　如果把家居建材企业比喻成“舟”，那客户就是“水”，载舟覆舟，根在信用。家居建材企业的真诚服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度，而客户的忠诚度、满意度也直接决定着家居建材企业的发展前景。

　　新浪华南家居独家策划《诚信季•信用的力量》系列访谈栏目，把脉家居行业诚信体系，分析当前家居建材行业所面临的诚信问题，分享家居人眼中的诚信观，解读市场经济中信用的力量。

　　访谈嘉宾：柯拉尼董事长 陶晓松

　　访谈地点：东莞市柯拉尼家居有限公司

　　访谈时间：2012年2月17日

　　主持人：新浪家居 廖奕婷

　　诚信宣言――把诚信根植到企业的DNA

　　对于诚信，陶晓松认为这是企业经营的基点，“脱离了诚信，企业不可能成就品牌发展”，这也是柯拉尼在短短两年多的时间里能够取得行业认知和具备一定影响力最根本的原因。陶晓松透露，柯拉尼之所以引进德式定制家具文化，就是看重了德国人的严谨和诚信。诚信不是嘴边的微词，企业要做到“知行合一、言行合一”，陶晓松始终认为“讨论应不应该具有诚信是一个很幼稚的行为，我们要做的应该是如何去践行他，让他根植到企业的核心基因里面，这才是最本质的。”

　　【新浪家居】您是如何看待诚信，柯拉尼奉行的诚信宣言和诚信准则是什么样？

　　【陶晓松】从品牌层面来说，我们在引进国外品牌之初，就考虑到了品牌的形象和优势。每当提及德国以及德国制造，人们便会自然而然地联想到德国产品品质的优秀，其次是会联想到他们在行业的领先地位，还有他们的专业能力、严谨精神。这种品牌的高度，以及我们合作的体系就保障了我们企业的诚信。

　　从实际操作层面来讲，我们现在提出了“公共合作共赢平台”概念，这个平台既承载了国家企业、个人利益，也承载了合作者利益、股东利益、消费者利益和员工利益，因为只有这种公共平台才能解决未来各方面的需求。他虽然是一个载体，但也需要一种诚信的胸怀，企业有了坚定的品牌意识，才可能用诚信去感召这群人跟企业站在一起。

　　第三个层面是产品和为消费者提供的实际保障，同样都是以诚信作为基础。从材料选择、产品选型和定型上，我们都保证了纯德式定制的血统。但我不希望我们的品牌高端到大家不可企及，所以我们把德国设计的产品用中国的生产加工，并结合中国的一些消费习惯跟消费实际的状况生产适合中国的德式风格定制家具，这也是基于消费者考虑的一种诚信的方式。

　　优秀的企业、诚信的企业可以感召别人，感召其他的合作者。我们把合作变成广义的、内部的、外部的。内部是对内部员工的感召，

　　作为一个企业的管理者，首先自己对企业要有高度的认同，信守企业的诚信体系，从而感召中层以及一线的员工。对外来说，诚信的理念同样可以感召到我们的合作者。比如有时候采买到品质不过关的材料，我们会非常坚决地要求他们把货拿回去，我们通过这种诚信的表现让他们了解跟我们合作的价值体现是什么、诚信体现是什么。

　　诚信态度――只有诚信才能保证企业可持续发展

　　企业经营过程难免遇到各种投诉，如果不处理好这些投诉，最终衍化成一场公关危机，对于企业品牌的伤害可以说是不可逆转的。但是陶晓松认为企业应该以积极的态度去处理投诉，而不是回避。“这种主动处理问题的态度会根植在企业的诚信体系中，会上升到我们企业的一个战略层面，也会根植到企业的核心DNA里，因为只有这样才能保证品牌的可持续发展。”

　　【新浪家居】近几年电子商务非常火爆，但因为家居行业的特殊性，难免会碰到一些消费者的投诉，您怎么看待在电子商务出现的这些问题？

　　【陶晓松】信息化产业的高速发展已经让我们对传统的公关理解得到一个很强的认知。其实要感谢现在网络信息化的高度发展，这在一定程度上为整个行业体系的构建带来了很大的监督帮助作用。对于一些偏颇的、过激的言论，企业面对的时候还是要回归到原点，要有一颗坦诚之心，要敢于面对。消费者很容易抱有情绪，但同时他也很容易消掉情绪，企业要针对特定事情保持诚信的、正确的态度，要有敢于承担的责任意识。

　　我们遇到的主要是资讯传达对称度不够导致的投诉，比如说我们的定制家具，虽然说是量身定制，很多消费者可能认为什么都可以做，但我们说的定制是建立在相对标准化基础上，对于这一点我们会花比较多的时间向消费者解释。我认为我们要把消费者的个体行为上升到企业的诚信层次，而且只有上升到企业管理上的诚信管理体系，才敢于去面对这些挑战。当消费者看到企业为之付出的劳动和辛苦，让他们认识到企业敢于承担的意识，自然而然会给他带来感动，从而消除误解。

　　山寨来袭――“流言”止于智者

　　山寨风潮和原创抄袭是家居行业一直存在的问题，陶晓松认为所有大品牌的成长都要经历这个过程，要做足让别人不可复制、不可模仿的东西。面对仿冒事件，企业该动用相关的法律手段或者是维权手段的时候要态度坚决，不能助长歪风邪气的滋生。但是维权并不能消除模仿，只有把产品做到不可复制，把各种防伪体系做到位，才是保护企业原创的最好方式。

　　【新浪家居】近几年山寨风潮非常很盛行，不知道柯拉尼有没有受到这方面的影响，会如何处理这类问题来保护自己的产品原创？

　　【陶晓松】我们的产品都具备专门的合格证，有防伪标签、标贴这些东西，我们还有定期的电话回访，包括我们的网上信息平台等等。企业必须构建完善的防伪和服务保障体系，要让消费者和企业能实时对话，这是至关重要的。还可以通过正向的宣传、客观的宣传，让消费者早一点认知。从长远的角度来讲，还要建立一个这方面的打击体系，这方面的事情是没有什么可迟疑的。

　　做山寨的一般都是小作坊式，他们不具代表性，不会在时间上拉得太长，一旦发现，他们要付出的代价是很大的。我们这个的产品大多是定制，这样我们就跟消费者有对话，我们要上门测量，要做一些服务，设计师、安全的队伍都会到场。一般大件的耐用消费品仿冒的危机相对比较小，因为要仿冒我们的产品，企业要付出很高的成本，销售时间也较长，一旦被发现，可能导致得不偿失。

　　诚信格局――诚信体系的形成需要时间

　　家居建材行业发展十余载，各种行业标准和规则都正在完善。陶晓松认为正在由粗放的传统经营阶段逐渐向精细化管理的过程发展。发展的路上，企业都在不停的进步，诚信经营虽然是企业的立身之本，但是不同的管理者对诚信的理解也不尽相同，企业文化也会不同，但行业经过那么多波折和历练，最终必然会形成规范化的格局，“如果用发展的眼光看，我相信我们的诚信体系会越来越好，所有行业的发展都会伴随着从不诚信到诚信的过程，我觉得这是正常的。”

　　【新浪家居】您觉得中国的家居建材行业目前的诚信体系是怎么样的呢？家居建材行业要健康发展要树立诚信的行业形象，企业家们应该怎么样去做？

　　【陶晓松】我们是全国工商联衣柜协会的执行会长单位，参与到工商联的这些比较优秀的企业基本上都有一个非常明确的态度，包括我们品质保障的白皮书和我们的参编单位等等都有一个统一的标准。我觉得最关键的是要有政府的一些监管和引导，特别是职能的社会团体包括工商联等牵头，起草行业的统一的产品标准和执行标准，让这些优秀的企业能够共同地去践行诚信的准则，通过这些优秀企业在诚信上面共同的努力，带动整个行业乃至整个社会对诚信的一个正向的提升，也通过这种诚信体系的提升来给在诚信上比较弱的企业一些触动，让他们有所进步，也往诚信方面靠拢。只有不断地去给这些人压力，让他对不诚信的行为付出代价，诚信才会得到保障。这是一个循序渐进的过程的，我对行业的未来还是比较乐观的。我觉得诚信体系在未来的十年左右在我们的家居领域基本上能够形成较为成熟的诚信体系，一些杂品牌、小品牌经过洗牌也会被淘汰出局。

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