一般估计，大概60%～80%以IT为基础的CRM项目没有达到目标。CRM被错误理解和应用为以关系为中心和调动客户忠诚行为。Sedona公司认为CRM是“一个组织有效辨认、获取、培养以及保持忠诚的、高利润率的客户的能力。”

　　CRM实践者真正想从CRM中得到的是什么？又如何达到呢？

　　当一些智慧的公司在塑造客户价值、保持客户并获取利润方面取得令人瞩目的成绩之时，CRM不论从概念上，还是作为提升客户沟通、价值和关系的应用程序方面，其地位都显得奄奄一息。

　　按照一般的估计，大概60%-80%以IT为基础的CRM项目没有达到目标。众多的公司、执行主管和经理被CRM搞得焦头烂额。由于错误理解和应用以关系为中心和调动客户忠诚行为的技术带来的后果，他们对CRM已经失去了信心。

　　一家闻名无线通讯供应商的市场总监抱怨，由于IT部门和CRM供应商一直在忙着处理公司庞杂的客户数据库，提升客户忠诚度的活动计划已经在她手里攥了十八个月了。与此同时，公司遭遇了典型的“漏斗”效应：现有客户纷纷转移到那些能提供更好的价值和日常通讯的电信供应商那里。

　　一位大银行的销售主任正懊恼不已，因为不能整合客户数据流，他们的部门错过了很多交叉销售的好生意。

　　酸葡萄变美酒

　　一旦遇上类似的问题，很多公司便如同嚼了颗酸葡萄般懊丧不已，有的以至干脆就扼杀了施行中的项目。但是，还是有一些公司在积极和全面地搜集、管理并运用客户数据。在每一次CRM及与客户论坛上，与会者都反复问同一个问题：请问我们现在要如何修正行动？怎样做才管用？有谁在这样做？请帮助我们充分利用资源接近客户，帮助我们创立战略、竞争优势等等。

　　CRM没有消亡，但也并非指向成功的万灵草。正如Sedona公司的首席营销主管AlyssaDyer的精彩描述，CRM是（或者应当是）“一个组织有效地辨认、获取、培养以及保持忠诚的、高利润率的客户的能力。”这就直截了当地把CRM的目标与公司整体目标联系起来了。哈佛大学TheodoreLevitt博士对后者的经典定义就是，“公司的目标就是获取并保持客户。”

　　要想创造并保持真正的客户忠诚，组织上下对顾客要有一个统一的认识，敏锐把握对每个顾客的需求变化并提供有效的服务。CRM是完成该目标的架构，而客户数据则是使这个架构得以运作的工程师、管道工和木匠。除了系统的想象、架构以及一些运用方法，CRM什么也不能提供。CRM有效性的核心是深化的、可靠的客户数据。

　　这本质上就意味着公司必须尽可能地了解每个客户，并且要比现在明白的多得多。这才是CRM施行所要达到的——把应用系统和彻底的、可应用和可施行的客户信息进行全面的整合。

　　你的客户数据如何？

　　CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。只有在认清辨认、搜集、存储、管理、分享以及应用客户数据创造最高客户价值的利弊的基础上，我们才能把客户数据策略性地运用到CRM项目中去。

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