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专访：麗枫酒店运营副总裁梁政
“致力于打造一个我们为之自豪的国内第一酒店品牌！”这是麗枫酒店运营副总裁梁政美好的愿景。
它的背后是铂涛酒店集团这个强大的平台，梁政形容麗枫是“站在巨人的肩膀上，所以视野更广”;它自诞生的那天起就拥有了7000万会员体系的平台，梁政说：“当铂涛旗下五个酒店品牌形成共同开发、会员共享的模式后，这个优势将会更加明显。”它有一个经过精确测算的人房比——0.32，梁政表示，这是麗枫在人房比、收益和客户服务体验之间找到的一个平衡点。
它，便是铂涛酒店集团全新打造的主推自然、自在文化的个性中端连锁酒店——LAVANDE麗枫。
东西南北中 全方位布点
形成“星星之火可以燎原”的态势
“麗枫酒店计划在2014年的签约数能够达到60家，开业数达到25~30家，真正做到全国布局。虽说在每个城市开业的数量并不多，但我们想形成一种‘星星之火可以燎原’的态势。”
——梁政
2013年7月17日，铂涛酒店集团对外宣布成立，并一举推出了LAVANDE麗枫、铂涛菲诺Portofino Hotel、喆·啡JamesJoyce Coffetel、ZMAX Hotel等四个个性十足的中高端品牌。8月中旬，麗枫开始进入谈判签约阶段，2014年年初，麗枫酒店在珠海、三亚、北京、西安的第一批分店即将开业。短短半年时间，从无到有，从谈判签约到正式开业，麗枫的发展不可谓不快。
到目前为止，麗枫已经签约和在建的酒店已达30家，覆盖了全国20个城市，布点包括南部地区的珠海、广州、南宁、深圳、三亚、汕头；北部地区的北京、天津、青岛；中部地区的武汉、南昌、长沙、萍乡；西部地区的贵州、西安、宝鸡、广元；东部地区的徐州、无锡。基本形成了以一线省会城市为中心向四周辐射的战略构想。
“我们的目标客户主打商旅人群，这也是为什么我们把所有的战略构想重点放在省会一线城市，以及一些发达的二线城市。因为这些城市是商旅人士的聚集地，这对我们来说，不管是从品牌角度，还是从经营层面，都是有一定的优势。”
“站在巨人的肩膀上”
打造创新性的经营模式
“如果没有铂涛酒店集团这样一个强大的支撑，要去凭空打造一个品牌，那就会出现很多无法预测的问题和困难，可能会有很多曲折的路要走，绝对不会这么快打造出这样一个品牌。”
——梁政
众所周知，铂涛酒店集团在成立之日就已经宣布完成了对7天连锁酒店的私有化收购，而原来7天已拥有的7000万会员体系的平台，对全新的麗枫来说将是一个很大的支持。从2014年开始，整合了铂涛旗下五个子品牌会员的“铂涛会”也会正式推出，未来，这五个品牌将形成共同开发、会员共享的模式，来促进会员的增长。
另一方面，铂涛还为麗枫提供了强大的系统优势。7天所有的系统都是自主研发的，如酒店管理系统、采购系统、申报系统、资产管理系统、会员系统、自主订房渠道系统……而且它们都是已经运行了8年的成熟的系统，这些系统在整个操作过程中大大节省了人力成本。
然而在梁政看来，麗枫想要做大做好，成为中端连锁酒店市场的佼佼者，除了背靠铂涛集团的大平台支持外，还必须要有更多的创新，建立起自己的经营模式。于是，麗枫推出了“总经理负责制”、“多利润点模式”、“0.32合理的人房比”等等一系列创造性的经营模式。
“首先，我们推行了‘总经理负责制’的概念，所招聘的分店总经理在经过培训以后下店，将会在总体框架下发挥自己的能动性和积极性。
其次，我们会有效利用‘多利润点模式’。这个‘多利润点’是指客人进入酒店以后，每一个点都有一种盈利方式，从而提高平均单房产出，即我们常说的RevPAR。它是酒店的总体产出/可供房的房间数量，因为房间数量是固定的，我们不能单纯地去依靠房间收入，因此，有了这个‘多利润点’吸引客户之后，也可以促进总体的收入，提高投资回报。
到目前为止，这个概念在酒店行业里面还没有过多去强调，也没有提升到一定地战略高度上去。而我们前期在跟投资人洽谈的时候发现，他们对这个‘多利润点’非常感兴趣，这也促使我们更好地去开发利用这个‘多利润点模式’。
另外，还有一点不得不提，就是人房比。在现有的经济型连锁酒店里面，它的人房比是非常非常低的。那么作为中端连锁酒店品牌，我们并没有去追求人房比绝对低成本的比数，因为中端连锁酒店毕竟还要重视客户体验、客户感受，以服务型为主的一种模式。
所以，我们把人房比提高到了0.32，这是经过测算得到的合理的数据。既达到了经济型酒店那样的简约、高效，同时也保证了客户的感受，又达到我们麗枫推崇的服务亮点、服务特色。在保证了这些的前提下，我们在人房比和利益之间找到了一个平衡点——0.32。”
可视化服务
“只为更好的出发”的舒适体验
“服务，一直都是酒店所推崇的，但是很少有酒店真正把服务提升到品牌特色的高度。”
——梁政
主张“自然生活、自在工作”的麗枫酒店，相信生活本应是静享惬意，无拘无束，所以用心为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。正如其标志口号“Good Morrow只为更好的出发”，麗枫酒店希望用宁静和自然的力量，为中途停靠的客人洗去尘埃、补充能量，回复自然、自在的状态，更好地踏上新的旅途。
在此基础上，麗枫把服务分成了体验型和感受型两大类。体验型服务就是客户直接体验、直接感受，是客户能够亲自感受的；感受型服务则是客户看到了员工为别人做服务的画面，虽然他没有亲自体验到这种服务，但是这个画面会让他对这个酒店产生好的印象。
“因此，服务必须要做到可视化。”
当别的酒店送别客人还停留在微笑着说“请慢走！”、“欢迎下次光临！”的时候，麗枫在此基础上又增加了一个“挥手”的动作；当客户在别的酒店办理入住时还站在前台焦燥等待的时候，麗枫会让客户先坐下来，用pad提供自助选房功能，以此让客户直观、清晰地看到房间的朝向、效果图，进而选择自己想住的房间；当客人拖着疲惫的身体走进酒店的时候，无论冬夏，麗枫都会递上一块热毛巾、一杯花果茶。
“只有让客人建立起好的第一印象，才能让他们带着好心情来体验接下来一整套的入住服务，这个是非常重要的。”
然而在酒店行业，即使服务再完美，也总会碰到一些不可预见的因素所造成的不便。“那么麗枫还会有一个授权机制，即员工有权直接处理一些问题。”比如，客人入住的时候发现房间有一些问题，那么员工不需要经过任何请示，可以当机立断为客人的房间进行升级。“其实对酒店来说，一个单间和一个套房的单房成本是差不多的，但是对客人来说，酒店要有一个态度来告诉客人——的确是我们的一些原因对客人造成了不便。”也许请示上级和员工直接解决问题的结果都一样，但是对客人来说，这个等待的过程是不愉快的。“那么我们的这种机制能够以最快的速度解决客人的问题、化解客人的不便，让客人的体验变得更好。”
携手创业
打造国内第一的酒店品牌
“我们要携手通过创业打造一个国内第一的酒店品牌，那么选的人对麗枫这个品牌的概念、所打造的产品，以及产品的定位等一系列的元素都要有认同感，最重要的是他必须具备创业精神。”
——梁政
“我们麗枫的CEO张中皓曾是7天的第一代店长，在外创业也非常成功，但是在铂涛酒店集团成立之后，他又放弃了自己的公司回到铂涛再创业。”梁政表示，尽管铂涛酒店集团旗下新推出的四个子品牌公司的创建者都与7天有过一定的渊源，但在成为各自子品牌的CEO之后，并不是按部就班地套用过去的酒店服务和管理理念，而是重新按照自己的理解创建了各种新的模式、新的服务，“张总也跟我说过，之所以让我加入是因为他不希望麗枫酒店有太多7天的影子。”
因此，麗枫酒店在招聘分店总经理的时候，会招一些不同背景，在传统酒店、品牌酒店都有过实际工作经验，有高品质、高追求、好的服务理念，并且具有创业精神的人。
“我们要携手通过创业打造一个为之自豪的国内第一的酒店品牌，当然这个第一并不是凭空捏造的，我们可以做到会员第一，要争取做到酒店数量第一、盈利能力第一、平台第一、口碑第一、资源的战略性合作第一，这其中当然也包括成本控制第一。”
而在一个酒店的整个运营过程当中，最大的成本就是人的成本，“在人的成本中，培训成本又占了很大一部分，这是一个隐形成本，所以我们提出了‘分店内部提拔机制’。”麗枫会同时培养一批分店的总经理和可以作为店总的储备干部，即第二梯队，这个第二梯队将有机会通过自己的努力提升到店助、储备店长，再正式成为店长。而对店长来说，也会有提升空间，即区域经理。“因为麗枫的目标是到2015年开业150家店，那么局部区域会出现比较多的店，我们就会在总部和分店之间设置一个区域机构。”
“自己培养出来的人是最好用的。我们分析过，如果一个分店总经理离开，从外面招聘一个店总，不仅他要重新适应，他更需要与整个团队磨合，而在这个磨合过程中，可能会造成人员流失。因此我们以内部提拔机制来减少这种隐性的人员成本。”梁政表示。
后记：
对客人来说，舒适的住宿体验最为重要；对投资人来说，强大的品牌影响力和严谨的经营策略必不可少。也许正是着眼于客户和投资人真正的需求，麗枫才能在短短几个月内，第一批分店即将开业，签约数每天都在递增。
要创立一个品牌也许并不难，而要让它在自己的呵护下一点一点发展壮大，却并不简单。从电话那头传来的梁政发自内心的坚定和憧憬里，让我不禁对这家即将到来的酒店有着更多的憧憬与期待。
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