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收货宝许建伟：切入社区最后一公里
2015年6月18、19日，夏季世界O2O博览会在北京国家会议中心举行，会议期间，行业主流媒体对本次参会的重要嘉宾进行了专访。
》》》以下是采访实录
Q： 各位观众，各位媒体，大家好！现在是在夏季世界O2O博览会的现场，我身边的是收货宝的CEO许建伟先生。
许总的企业叫收货宝，这个名字似乎比较新，但其实耕耘这个项目已经长达四年时间了，包括现在社区O2O、社区物流最后一公里也是在全国北上广深铺了上万个点。在四年当中，许总有哪些宝贵的经验可以跟媒体朋友分享？
A：先简单介绍一下收货宝的情况。收货宝是2011年在北京成立的，我们一直在专注于社区物流与生活服务的平台。在刚刚主持人谈到的社区物流里面，我们切入这个市场时找到的切入点就是所谓的社区最后一公里。我相信各位都是频繁有网上购物行为的用户，你可能会碰到在外开会、外出不在家，快递给你打电话，货已经到你家门口了的情况。我们收货宝推出了最后一公里代收货的服务，利用家门口的便利店、洗衣店、药店的社区小店，帮你完成了白天不方便收货替你保管的服务。三年多的时间，我们与主流的电商平台建立了很好的合作，也与主流的快递公司建立了技术和流程的对接。这个服务可以非常好的解决我们讲的最后一公里配送的问题。
在社区物流里面，还有最先一公里的概念。如果是从网购用户来说，当你买了一个商品不满意，你需要退货，或者是需要跟商家换货。你今天要从社区寄件，各位会有一个体验，如果是叫顺丰，可能会很快速的上门。如果是不找顺丰，比如今天想通过四通一达的体系寄件，就有一个痛苦的体验。我认为现在的四通一达的快递行业有一点像三年前的打车方式，你只有两种方式获得服务，要么是到路边招手，相当于在小区看见快递员，把他叫住。第二个是打电话给出租车公司的客服，你在什么地方叫车。现在末端快递员的配比非常低，你虽然打通了电话，但他今天能不能来、什么时候来是不确定的。刚好我们服务的是众多的网购人群，我们推出了一个全新的产品叫毕嗨，可以理解为快递行业的滴滴专车，让客户获得极致的最后一公里的体验。
Q：我看到您的胸口有一个嗨字，也是起来嗨的意思。说到这个毕嗨，既然您已经提到这个产品，是不是可以给媒体朋友做一个进一步的介绍。
A：毕嗨这个产品从最先一公里来说，并不是我们最先做的尝试。现在上万家的社区小店已经提供了用户到店寄件的服务，有一点像邮局的概念。我们发现这样服务给用户提供的体验不是最极致的。我刚刚讲到快递末端的加盟式快递的体系没有办法让用户获得确切的服务。毕嗨针对现在用户的痛点，推出了三个全新的体验。
第一个体验当你通过毕嗨寄件的时候，我们承诺1小时上门，能够做到在1小时之内到你的家里。如果超出1小时，我们可以按分钟减快递费，甚至是免费升级到顺丰快递。
第二个体验，今天快递这个行业跟出租车不一样，每辆出租车都有计价器，它可以解决行业定价标准的问题。但是，加盟式快递的末端快递员是没有一个价格体系的，他们都是底价结算的模型。在我们的体系里，每一个价格，不管你寄到什么地方，它的价格是由系统自动计算的，是非常公允的价钱。
第三个非常重要的体验，快递来了，你要填很多单子，写很复杂的东西。在毕嗨的体验里是做到了免运单，不需要填任何一个字。举一个简单的例子，如果你在某一个淘宝的大卖家买的货，每一个商家的退货仓库是固定的几个处理中心。我们可以利用最后一公里的合作以及与电商的关系，建立了非常好的退货体验，你只要点一下是哪个品牌，我们就知道它的退货地址。所以可以做到免运单的体验。
因为收货宝是专注于社区的。大家有没有发现当你晚上下班，7点半到家以后，所有的快递公司也下班了，你只能被迫带着件第二天到公司去寄。毕嗨推出以后的服务体验是做到晚上11点钟之前都可以给用户提供到家和上门的服务。我相信这个体验在所有末端社区的寄件服务里是最极致的用户体验。
Q：我再跟您确认一下，是不是以便利店为枢纽上门和到家服务？
A：快递行业滴滴专车的概念，不是滴滴打车的概念。我看到很多同行在做滴滴打车的概念，是希望快递员装上一个APP，直接上门。它不像出租车有一个统一的标价体系。我觉得快递员是很辛苦的，一天要工作14个小时，花了80%的时间在派件。社区里的零散定单已经没有体力，也不会把很宝贵的接单时间放在散单上。所以现在的服务是利用深耕于社区三四年的时间，积累了非常好的线下的众包资源。很重要的特征是这些能上门的资源离用户的家只有100米到300米，这是我们可以做到晚上十一点还上门收件的重要原因。
Q：众包不仅仅是指便利店铺？
A：对。以我们现在合作的上万家的社区小店的人员为主。
Q：我开始接触收货宝这个产品的时候还有信赖的问题，要把网上买的东西直接放到便利店，再去拿，用户跟便利店之间的信任关系可能不会特别强，也需要教育用户的过程。您是怎样解决这个问题的呢？
A：这是很好的问题，又回到我们讲的最后一公里。在三年前我们推出这个服务的时候，不管是投资人，还是用户，还是电商，最大的担心就是用户买的包裹交给你之后，如果丢了，或者坏了怎么办？这也是三年来我们运营的核心。我们已经为这个市场完整地交付了上千万个包裹，而且没有出现包裹赔付的问题。
在每一个社区里，我们寻找的社区小店，它和用户之间是半熟人的关系。他叫不出你的名字，但他会记住这是长发的女孩子，可能是戴眼镜的、爱抽什么烟的邻居。这种半熟人的关系就导致了用户和网点的店老板之间的信任关系。因为我们的网点服务人群有90%都是社区里的固定客群。在不同的用户之间，它也是半熟人的邻里关系。包裹进到小店之后，通过这样一套运营的体系。因为每个小店里都有我们自己的系统，对这个包裹从下单开始一直到用户最终取走，我们可以对这个全生命周期进行监控，非常好的解决了陌生人的关系，其实社区里还是半熟人的关系。
（媒体提问）
Q：您提到的这种毕嗨的服务，它覆盖的范围是怎样的。您提到最先一公里退货、换货的时间。因为以前上门退货的时间比较长，我想了解一下这个时间。
A：现在收货宝服务的核心还是覆盖一线城市的北上广深。电商物流的三线城市追求的是送得到，二线城市要求的是送得快，类似两年前在一线城市的211服务，而一线城市现在要求的是送得准。毕嗨目前覆盖的区域还是在一线城市。
在毕嗨的第一个版本，我们不涉及买家和卖家之间达成退货的过程，而是达成退货之后，我们可以快速地帮客户把包裹寄出去。举个例子，当你收包裹的时候，你的包裹里会有一张退货单，这个单上有一个二维码。当你要退货的时候，只要拿毕嗨扫一下码，所有后端的请求就可以启动。
Q：我是51CTO的记者。我想知道后续的数据来源。您提到一小时之内可以上门，您怎么知道我有这个需求。二次推广的时候有没有考虑到大数据和各大快递公司合作。二是我比较担心安全问题，现在快递上门，可能我大部分的快递都寄到公司来，我不会寄回家，因为我担心家里的安全问题。毕嗨对安全问题是怎么考虑的。
A：我们做了四年的最后一公里，以社区和商圈为板块，北京现在热点的图谱是非常清楚的，什么样的区域，电商的网购人群比较聚集。这也可以支撑我们分布服务网络。我们给用户提供的服务中，把包裹送回去的还是快递公司。我们可以利用大数据来分析各大快递公司哪一家的干线是最快的。这样不仅可以给用户提供当面交付的极致体验，也可以提供包裹最快送达目的地的体验。
对于安全的问题，我们在做最后一公里的第一天就在解决安全的问题。因为用户不愿意暴露家里的地址，将家里的地址可能替换成家门口小店的地址。在毕嗨的流程里有两个非常好的保障措施。我们上门的时候，因为我们清楚你大概住在什么地方。同时，当你寄出退货包裹的时候，依然可以把寄件人的地址直接写成收货宝小店的地址。所以为什么我们可以提供免运单一键寄件的服务，就是你不需要填写寄件人的地址。因为我们清楚你的家门口本来就有收货宝的服务网点，这就相当于一站式的退货管家的服务。
Q：现在的社区小店就是小区里的便利店，通过便利店做O2O的社区应用越来越多，可能也会出现竞争的产品。您怎么看待这些竞品？收货宝有哪些优势？现在针对这些社区小店有没有扶持政策？
A：非常好的问题。如果是收货宝从零开始推毕嗨，说实在的，我也没有信心。因为我们跟这些小店已经合作了四年的时间，这四年非常重要的是建立了信任的关系。收货宝过去的核心价值是可以让小店覆盖的社区里的人，第一是来的人更多、来得更勤、待得更久。现在小店受到电商的挤压也是很大的，我们通过最后一公里，让更多的客流进入小店，帮他们的主业可以更加健康的发展。我们的最后一公里也是通过快递的方式切入的，已经训练了他们三年的时间。最后再反向的推最先一公里的时候，这些小店并不是从零开始。如果我们是刚刚成立的创业公司，这个之间的合作就是非常松散的，因为你没有基础的铺垫，用户享受服务的可连续性的体验是没有办法保障的。我们是基于这个基础才推出了毕嗨这个服务。
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