北京联通做为通信起家的百年企业，与客户保持良好的沟通是必不可少的，客服呼叫中心作为企业的一面明镜，是联系客户的桥梁和纽带，更是企业与客户之间保持紧密联系的关键。而要做好客服工作，必须真心真意服务客户，主动、细心地了解客户的需求。

  为了更好的服务客户，北京联通客服呼叫中心的全体员工，上下一心，付出了不懈的努力，为打造“10010精品服务热线”，实现客服热线“打得通，说得清，办得灵”的目标，开展了星级客服代表的评定活动，秉承公开、公平、公正的原则，准确、客观地评价客服代表与实际工作贡献的关联度，通过建立有效的激励机制，逐步增强客服代表服务意识，提高业务技能。活动开展以来，全体员工信心倍增、积极参与，首月报名参与评定即达1297人，占全员比例的73%。经过层层评选702人光荣的当选为星级客服代表，其中五星级达到21人。对于每月评选的星级客服代表，通过墙报宣传、班前会表扬树立标兵，带动了员工创先争优的工作热情，以个体力量积聚群体力量，带动团队文化建设，起到群体激励作用。

  与此同时，为了提高服务素质，使服务做到更方便、快捷、有效。客服呼叫中心还提出了新的要求：环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。切实树立争创一流服务的思想观念。要求大家做到：服务态度礼仪化，服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化、特殊对象亲情化。为提高客户满意度，还把客户的服务宗旨细化为“三心”服务理念：即：省心—使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心—让客户感受到最优质，最快捷的服务；放心—把最真诚的服务送给每一位客户，把小事做“细”，把常事做“新”，把难事做“巧”，员工们把它作为座右铭，使每位拔打10010联通客服线热的客户都有温馨感觉。

  真诚奉献，提升服务，记得有这样一位客户，客户来电很着急，情绪很激动的说：“我真的不能再等了，如果不能尽快解决问题，交易无法及时完成，我会要求联通赔偿我的损失。” 客服代表耐心的安抚客户：“先生，请您不要着急，请您先将遇到的问题跟我讲一下，我一定会想办法帮您尽快解决的。”此时，客户的情绪慢慢平复下来，原来由于客户家中宽带无法上网，而恰恰有笔重要的业务，需要马上通过网上完成交易，如果无法及时完成，会造成巨大的经济损失。在得知客户情况后，客服代表意识到问题的严重性，立即将此问题上报了值班经理和主管。值班经理和主管得知客户的情况，非常重视，立即协调客户所属电话局负责人处理客户问题，最终在大家的不懈努力下，客户的宽带网络恢复正常，及时完成了这笔订单交易，避免了经济损失，客户对10010的服务非常认可，对10010能及时帮助客户的认真态度客户表示感谢。这样的例子不胜枚举，在日常的工作中，我们会经常遇到特殊情况的客户，但客服代表用真诚感动了每位客户，做到急客户所急，想客户所想，把客户遇到的困难，当成自己的困难来解决。

  也正是因为客服呼叫中心的管理团队和客服代表的这份真诚和敬业，感动着每位致电10010的客户。风风雨雨一路走来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。为了提供优质服务，客服代表在工作和生活中不放过任何一个学习的机会，不断加强对联通知识的学习，努力提高自身业务技能，这一切都是为了更好的服务于客户，使客户得到更优质和一流的服务。

  凭借这种锲而不舍的钻研精神，我们最希望得到的赞美是来自客户的肯定，微笑服务，为服务而微笑，将永葆年轻的心，真心付出就会获取真诚回报，在平凡的服务工作中，我们用心去聆听，用心去思考，让每个声音、笑容和心思，都渗透着对客户的关心和尊重，在血液里流淌着真挚的感情，让服务的真情看得到、听得到、感受得到！

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