网易家居原创：2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，自1月20日启动，历时一个月的调查发现，瓷砖行业平均分仅为56.49，连续两年下降，瓷砖行业售后服务水平堪忧。

在此次调查的35个瓷砖品牌中，有42.86%的品牌不及格，金舵、金牌亚洲、大将军、欧雅四个品牌垫底，得分仅为11分，在三轮调查中，该四个品牌的售后服务电话均无人接听。

平均分连续两年下降

2014年“315家居企业售后服务调查”中，网易家居调查人员针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题，如瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品问题，对瓷砖企业的售后服务品质进行调查。

调查发现，瓷砖行业的平均分为56.49，与2013年的59.4和2012年的60.76相比，已连续两年下降。电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升，而问题解决率则下降一成多。

无品牌超过90分

在瓷砖行业35个品牌中，东鹏瓷砖以88分的成绩排名第一，无一品牌超过90分，这与2013年有5个90分以上的品牌相比，有明显的差距。

此次调查自1月20日启动，距春节假期十天，调查人员发现，瓷砖企业已陆续放假，导致不少电话无人接听，接通率只有65.71%，尽管如此，接通率与去年的64.45%相比，还略有上升。

第二轮调查距离春节假期一周左右，瓷砖行业的接通率仅为48.57%，拉低了整体分数。而第三轮调查在春节后的周末举行，值得高兴的是，瓷砖行业的周末接听率为71.43%，比整体的接通率还高，这也从一个侧面表现出，瓷砖企业售后服务人员过早放假，导致分数整体拉低。

6成问题无法解决

瓷砖行业的售后服务态度方面，好评率只有32.38%，与2013年的37.78%相比还略有下降。尽管有的企业客服态度友好，能主动询问消费者所遇到的问题，但是不少企业的客服不仅态度不好，还直截了当回避问题，认为售后问题需要找当地的经销商反馈。

消费者拨打企业的售后电话，都希望家中瓷砖出现的问题得到解决，而调查人员发现，多数瓷砖企业将问题推给经销商，“找经销商”成为调查中听到的高频词。在此次售后服务调查中，瓷砖行业的问题解决率只有38.57%，超过6成售后问题得到不解决。

在解决问题上，瓷砖企业的客服大多不能提供专业的解决方案，在调查的35个瓷砖品牌中，售后客服人员所提供的解决方案，只有1.90%的好评率，而电话无人接通或者客服人员提供的解决方案很差的情况，则高达36.19%。

业界声音：

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹：

瓷砖行业是分两头的，一方面，品牌的集中度会增加，去年马可波罗、东鹏、新明珠等都有30%多的增长，这些企业一定会注重售后服务，但是，另一方面，一些小企业对售后并不关注，在这方面会差一些，这样就会拉低整个行业的售后服务水平。

2014年315调查，瓷砖行业售后服务水平相比去年有所下滑，这和调查的时间也有关系。因为瓷砖企业在年底会检修、停窑，一般企业在年前一个月，或者年前20天就停窑了，大多数员工也会在年终停窑的时候休息。

瓷砖行业的售后服务，相对于其他行业来说还是比较落后。瓷砖有两重性，作为一种材料，它是一个半成品，卖瓷砖就好比卖布，还要供应给做衣服的厂，然后做成衣服才会到达消费者的手里，所以瓷砖行业的售后服务弱一些。对于瓷砖行业来说，还是要不断提高售后服务水平。

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

“315家居企业售后服务调查”瓷砖品牌排名及得分：

1.东鹏 88

2.蒙娜丽莎 87

3.斯米克 87

4.萨米特 82

5.简一 82

6.马可波罗 81

7.法恩莎 80

8.安华 79

9.l&d 79

10.新中源 78

11.能强 78

12.特地 75

13.陶一郎 72

14.诺贝尔 67

15.强辉 66

16.维罗生态砖 64

17.博德 61

18.恒福 61

19.冠珠 60

20.冠军 60

21.兴辉 58

22.罗马 57

23.金意陶 56

24.博华 50

25.鹰牌 37

26.升华 36

27.宏宇 36

28.亚细亚 34

29.百特 33

30.嘉俊 33

31.欧神诺 16

32.欧雅 11

33.大将军 11

34.金牌亚洲 11

35.金舵 11

来源 网易家居

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