网易家居原创：2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，自1月20日启动，历时一个月的调查发现，瓷砖行业平均分仅为56.49，连续两年下降，瓷砖行业售后服务水平堪忧。

在此次调查的35个瓷砖品牌中，有42.86%的品牌不及格，金舵、金牌亚洲、大将军、欧雅四个品牌垫底，得分仅为11分，在三轮调查中，该四个品牌的售后服务电话均无人接听。

平均分连续两年下降

2014年“315家居企业售后服务调查”中，网易家居调查人员针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题，如瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品问题，对瓷砖企业的售后服务品质进行调查。

调查发现，瓷砖行业的平均分为56.49，与2013年的59.4和2012年的60.76相比，已连续两年下降。电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升，而问题解决率则下降一成多。

无品牌超过90分

在瓷砖行业35个品牌中，东鹏瓷砖以88分的成绩排名第一，无一品牌超过90分，这与2013年有5个90分以上的品牌相比，有明显的差距。

此次调查自1月20日启动，距春节假期十天，调查人员发现，瓷砖企业已陆续放假，导致不少电话无人接听，接通率只有65.71%，尽管如此，接通率与去年的64.45%相比，还略有上升。

第二轮调查距离春节假期一周左右，瓷砖行业的接通率仅为48.57%，拉低了整体分数。而第三轮调查在春节后的周末举行，值得高兴的是，瓷砖行业的周末接听率为71.43%，比整体的接通率还高，这也从一个侧面表现出，瓷砖企业售后服务人员过早放假，导致分数整体拉低。

6成问题无法解决

瓷砖行业的售后服务态度方面，好评率只有32.38%，与2013年的37.78%相比还略有下降。尽管有的企业客服态度友好，能主动询问消费者所遇到的问题，但是不少企业的客服不仅态度不好，还直截了当回避问题，认为售后问题需要找当地的经销商反馈。

消费者拨打企业的售后电话，都希望家中瓷砖出现的问题得到解决，而调查人员发现，多数瓷砖企业将问题推给经销商，“找经销商”成为调查中听到的高频词。在此次售后服务调查中，瓷砖行业的问题解决率只有38.57%，超过6成售后问题得到不解决。

在解决问题上，瓷砖企业的客服大多不能提供专业的解决方案，在调查的35个瓷砖品牌中，售后客服人员所提供的解决方案，只有1.90%的好评率，而电话无人接通或者客服人员提供的解决方案很差的情况，则高达36.19%。

业界声音：

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹：

瓷砖行业是分两头的，一方面，品牌的集中度会增加，去年马可波罗、东鹏、新明珠等都有30%多的增长，这些企业一定会注重售后服务，但是，另一方面，一些小企业对售后并不关注，在这方面会差一些，这样就会拉低整个行业的售后服务水平。

2014年315调查，瓷砖行业售后服务水平相比去年有所下滑，这和调查的时间也有关系。因为瓷砖企业在年底会检修、停窑，一般企业在年前一个月，或者年前20天就停窑了，大多数员工也会在年终停窑的时候休息。

瓷砖行业的售后服务，相对于其他行业来说还是比较落后。瓷砖有两重性，作为一种材料，它是一个半成品，卖瓷砖就好比卖布，还要供应给做衣服的厂，然后做成衣服才会到达消费者的手里，所以瓷砖行业的售后服务弱一些。对于瓷砖行业来说，还是要不断提高售后服务水平。

（网易家居 黄庆杏）

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