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安华瓷砖陈实:瓷卫配套 享受品牌一体化服务

https://m.biud.com.cn 2014年07月28日20:01 家居装修知识网  

  安华瓷砖于去年10月份在西安落地并在陕西地区大范围开店,让更多消费者了解知名品牌--安华不仅只有卫浴,还有带来全新大理石感受和体验的瓷砖产品线。当我们在享受瓷卫配套带来的大品牌一体化服务时,和陕西安华陶瓷洁具有限公司 瓷砖部总经理:陈实一起来了解安华瓷砖在西安建设的这一年及未来的发展规划。

  新型营销方式:主动走出去增加品牌的亲切感

  搜狐焦点家居:我们现在所谓的微营销或者手机客户端,应该叫做新型渠道的销售是吧?

  陈实:对,利用手机客户端做一种推广宣传的平台,不论客户走到哪个地方都可以关注到我们的平台。安华从两方面进行维护:一个是安华从总工厂在组建电销团队;还有安华陕西这边也组建了一个相关的团队,从市场部,分出去一个板块,专门做电商这一块,包括卫浴和瓷砖,都是共同来运作的。

  搜狐焦点家居:以团队作战的形式吗?

  陈实:团队来做。我们通过手机客户端的公众平台发布一些对客户有帮助的内容,比方说铺砖水泥的配比、或一些和家装相关的内容,我们会把相关的内容进行描述,并作调整。给用户讲一些生活常识和家装的知识,这样客户会关注并有所了解,从而提升客户的关注度。然后偶尔做一些和销售相关联的活动,客户可以通过这个渠道获取的特别的优惠券,就是比较实惠的。

  搜狐焦点家居:用户关注品牌的时间长了,就觉得品牌会有亲切感。

  陈实:是的。有关通过新型的营销手段做销售,我们也在探索方向。开会时也聊到这个问题,如果说店里配的人员方面不够,那就意味着我们需要走出店去。怎么走出店面,现在店里都有网络,个人都有手机,就是刚才说到的电商这个板块,我们通过网络、手机客户端将信息传递出去,客户了解的面就宽了。品牌也就可以通过网络走出去了。
以前做活动,会考虑到宣传资料有多收有效的传递到客户手上?客户知道这次活动,才是有效率。现在我们通过电商、网络论坛、手机客户端把这些信息传递出去,比我们出去散单页更精准、效率会更高。我要求每个门店要往新渠道销售的这方面靠近,只有主动往出走,才能把信息更有效的传递出去。

  搜狐焦点家居:而且相对来说节省成本、节省人力。

  陈实:现在夏天热,外出工作很容易中暑。那我就教给大家一个最简单有效地的方法,我们通过网络渠道、手机客户端发布一些信息来把宣传这件事情做好。尤其在网络这一块看到很多亮点, 实际上网络的客户比我们碰到的客户更精准,现在我要调整一些思路,包括营销案例、思路都在调整。

  安华瓷砖来了:带来大理石般的自然美

  陈实:网络板块宣传的基本上都是安华品牌整体的一个形象,安华瓷砖依托的是安华的大品牌,但是消费者他理解的是卫浴。我们怎么来形成瓷砖这个概念呢?就强调“安华瓷砖来了、安华瓷砖来西安了”;这就是我们前期做的铺垫。我们要给客户形成一种概念:安华瓷砖带来了大理石瓷砖,每一款砖的花色、花型,就是逼近于、贴近于大理石,我们目的就是让家里面更时尚、更自然。

  搜狐焦点家居:安华瓷砖的目标是要达到大理石的层面吗?

  陈实:是要达到大理石的逼真程度,从喷墨机、从技术层面上要达到这个程度。因为安华瓷砖采用的是5D的喷墨技术,喷墨技术增加了,瓷砖的细腻程度也就增加了。喷墨技术让安华瓷砖与大理石的纹理更为逼真,这是安华瓷砖最大的优点。质感增长,这是安华技术上的变革,也是技术层面的一个优势。另外,因为现在大气变热,行业都在考虑环保这个问题,我们安华推出了瓷木系列采用的是叠釉技术,这又是一种新型的技术,就像木地板的手抓纹一样,做出来的砖跟手抓纹一样的肌理。
  现在家里基本都采用地辐热,这样采用瓷木砖会更好,而且各方面质量都可以达到,因为不会有重复。从产品上面,安华瓷砖把产品线拉得很开:包括有磁片、抛光砖、微晶石,安华瓷砖整条线很全面,满足了不同人群的需求。
  消费者不了解铺安华大理石和铺瓷砖、铺大理石的区别。我们的专业导购就会给出相关知识的讲解:大理石属于天然石材,它有一些放射性,现在大理石开采也在管制,国家也在调控,我们为什么瓷砖研制要往大理石这个方向走,也是这个原因,减少污染,减少原材料的损伤。实际上最终目的是美化程度,搭配方案、铺砖过程等,都是为了达到一种美化程度。

  搜狐焦点家居:说到产品,前一段时间央视报道陶瓷企业,因为环保的要求,现在很多都停产、减产,对我们有影响吗?

  陈实:我们做了这么多年,整体的话,对我们没有什么影响,还没有波及到这,因为我们这些东西,从出厂的管控标准,全部有一个厂控标准,都是按照厂控标准出场的,厂控标准应该高于国家标准,国家标准5%,可能我们是3%、1%,必须达到这个才可以达标,过生产线的时候才可以达标,对角错正负一个,我们可能是正负百分之零点几。这是内控标准,我们拿出来的就是优等的商品、优等的服务和优等的品质,我们再给客户提供优质的服务。
  每一款商品出厂都有检测报告,大家都知道西安咸阳有陶瓷质检站,很多厂家都在这质检,为什么我敢说我们每一款砖都没问题呢?因为工厂拿货之后先到我仓库中转,就是这一批新品出来之后,先发到我这来,我们送到咸阳质检站,咸阳质检站然后会出检测报告,检测报告是适用于全国的。我们对自己的产品有自信心。

  突破瓷卫配套 享受安华品牌的一体化服务

  搜狐焦点家居:从去年10月份到现在,您觉得安华瓷砖在西安市民当中,造成的影响、引发的消费习惯怎么样?

  陈实:不妨这么说:因为借助的是安华卫浴的知名度,也借助了安华这两个字,安华瓷砖的推广度基本达到了我们预期,因为产品品质好、质地、密度是优等的。从我们的售后板块来讲,是比较细致到位:先要上门测量,然后根据客户的需求拿出不同的铺贴方案,我们再和客户确认方案。
  比方说卧室想用瓷木,那就采用瓷木做方案;但是施工时是留三分之一错缝贴、还是留二分之一错缝贴、还是平铺呢?我们都会给客户拿出几种不同的铺贴方案。如果客户和施工工人交代不够清晰,由我们再上门给瓦工讲,这个瓷砖怎么铺,怎么贴;因为客户不会关注铺贴时是需要错二分之一还是三分之一的缝隙。但是作为专业人士来说:为了瓷砖铺贴出来后的效果,我们会关注后期的铺贴施工,我们会安排人上门给施工工人作指导:是错二分之一、错三分之一,应该怎么铺?哪一块砖用在哪一个位置?因为瓷砖会有不同的搭配。
  大理石砖因为花纹各异,通过不同的搭配,出来的效果也是不一样的。所以,我们把这些砖分出来,把房子户型画出来之后,用两款不同的砖进行一个拼贴,会出来奢华的感觉。怎么营造这种感觉,我们必须把每块砖的型号弄清楚,否则铺贴的时候会很混乱,

  搜狐焦点家居:那会不会像装修施工图一样,有一个平面布局图告诉工人怎么去做?

  陈实:有。大概是怎么铺,我们会给客户出一个标注图。尤其是拼花贴或切割铺贴,我要求员工必须上门,要告诉施工者,必须按照规则铺贴,只有专业人士上门指导,工人才能铺贴出最理想的效果。
  而且购买完瓷砖,3000元以上安华瓷砖是免上楼费的,产品直接入户,客户不用再额外掏其他的费用。这也是比较人性化的考虑,我们在服务方面有一些变化,这也就是和其他品牌的差异点。我们砖是2009年已经在做了,2010年西安站是正式投入运营,在这个过程中,我们始终追求的是以服务为基础,因为我们产品质量是完全有保障的。
  很多消费者都知道安华品牌是乐华旗下的一个品牌,因为安华是佛山高明陶瓷公司;因为这两家的关系实际上都是乐华集团隶属。安华的产品品质,这几年口碑不断的增加,我觉得因为企业注重的是品质。乐华集团它也在不断的扩大:西安最大的乐华城,就是乐华集团投资的,里面肯定会使用到我们安华瓷砖的产品。企业有实力,可以投资商业地产。很多人认为企业是不是想跨行转行,我不这么认为,因为我们够关注、企业更专业。包括乐华旗下的品牌:箭牌、法恩莎……等等,这么多品牌,我们一定会注重品质的,从这一点出发,产品在品质上是完全有保障的。
  现在同质化严重,我们从砖的本身根本是看不出来的。我给导购、消费者讲:我们的品质是绝对没有问题的。客户很可能只是从表面花色看产品,很少像我们专业的从细微的地方,看它的喷墨技术、里面的小点。喷墨形成瓷砖里面的晶体,我们都会关注它的细密程度,细密程度越好,说明铺在家里更自然。另外一个:我们专注于大理石,所以我们把大理石哪些用于墙面、哪些用于地板,我们都会给客户配套好,做出来一些效果。从专业的角度,帮客户做出消费建议。
  作为专业的从业者来说:我觉得服务方面是我们安华瓷砖最好的保障,是我们销售提升的保障,也是消费者口碑建设的基础。首先是品质没有问题,下来就是售后服务、上门测量、出搭配方案,后期退换砖。品质有了、服务有了,下一步安华瓷砖会有一个突破点。

  搜狐焦点家居:突破在于哪些方面?

  陈实:最大的突破在于:瓷卫配套。安华的瓷砖卫浴是一个配套的体系,并由同一家来运营。因为我们将来带给消费者的,不是单纯的安华瓷砖、也不是安华卫浴,而是给客户提供的是一整套的装修方案。客户买了安华的瓷砖或者卫浴,都会得到相关联产品的代金券;这一类的配套带来的优惠,是真实可见的。我们这种配套消费者不但可以拿到实惠,同时还体验一个体系搭配的一整套方案,同时给客户提供的是品质上的提升,卫浴瓷砖协调搭配的服务。

  搜狐焦点家居:家装的购物消费其实是相关联的,有卫浴需求、有瓷砖需求,这样干脆结合到一起,做一个整体的方案,相互带动销售。

  陈实:是一种相互性。选择安华瓷砖卫浴配套系列一定比单独选择瓷砖或卫浴产品划算,而且价格落差会是比较大的,因为我们是配套。安华卫浴瓷砖不是在降价,而是我们在创口碑阶段,我们需要给客户提供的就是卫浴瓷砖配套的一个体系、一种服务,就这么简单。
  在店面也遇到过很多客户因为夫妻之间选择瓷砖时无法达到统一,而产生很大的矛盾。而我们现在是搭配好花样,直接用软件直接做好效果,这就是你家里以后铺出来的效果。这样直观出方案图,减少了选择的矛盾点,客户的选择就更直观更能达到统一。

  下半年计划:制定标准 完善售后服务

  搜狐焦点家居:瓷卫配套的想法可能更好的开拓安华瓷砖的市场。那未来下半年的计划,会做些什么新的尝试呢?

  陈实:第一个着重点会放在要走出去宣传、精准的找对方向影响终端市场,把产品更多的传递给消费者手中。并让客户了解到安华卫浴、瓷砖搭配出来的效果。

  第二个重点:将安华卫浴与瓷砖相互搭配进行销售。加上内部的激励制度促进下单。

  第三个重点是:售后部门的组建:这个角色有点像监理。我们所谓的售后也就是一个瓷砖铺贴的服务指导。专门上门指导铺贴、水泥怎么配比、厚度怎么加?这是一方面。我会邀请客户来现场,给工人说怎么铺,按照专业的方法铺砖,减少后期可能会出现的搭配、铺贴问题。因为后续我们想做的服务,就是在指导施工上面把服务做扎实。
另外一个方面:业主不了解自己家的详细尺寸,不知道需要多少块瓷砖,售后人员就到现场去帮忙测量,这样就解决了客户的采买问题。这也是为了促进销售,下半年也搭建了这么一个平台,搭建了售后平台,并逐步的去完善。

  搜狐焦点家居:有没有想把瓦工加入到你们的售后服务中去?

  陈实:目前来说的话,这个策略我们考虑过,但是目前不适合。因为目前客户的需求不一样、对铺砖成本考虑的也不一样。铺砖也有专业的装修公司,我们只提供半成品,有关铺贴瓷砖具体一些个别的工艺,装修公司更专业。相对下,我们更想专注产品,和产品搭配、产品的配色、效果上等等一系列的内容。

  我认为通过这一类的铺垫,扩大我们的影响力是很正常的。因为我们的产品配套、服务体系、服务意识加强,那么品牌在客户的认知度和口碑方面,就是不言而喻的事情。因为每个人都清楚,我们只有做好每一点每一滴的服务,就是这些细微的东西,自然而然的在客户之间就建立起了口碑。客户有了一定的积累,我们的服务就会成为我们的一个增长点。
  现在国家主席提到实干兴邦,我不说实干兴邦了,咱们干活就是务实。我会给客户说我会给你提供哪些服务,而且我是踏踏实实用心做到;客户觉得我们给他出的方案好了,所以选了我们的东西。这也是我们能从上半年一点点的销售、到销售的进步、然后到单值的增加、然后到客单值的增加;这都是我们体系、员工服务意识里面的一些变化,导致了向好的方向发展的结果。 

  搜狐焦点家居:您提到上半年的团队组建和变化,都是您一个人在负责?

  陈实:是的,从去年转到这个部门,就是从我一个人开始的,上半年是把精力耗费在团队组建上,这期间很艰难也很漫长。现在结构基本上都全面了,包括家装和零售店面、分销、库房货源的管理、小区推广、等等的工作,上半年全力搞这些,在基础上打底子,因为人员是一个基础。
  第二个,上半年所有的精力是拿店,下半年的精力是开店。从去年10月6号东大明宫开了安华瓷砖的第一个店面,然后是东方家园、北大明宫、和记万佳、红星一店正在装修,还有外围市场的铜川、大荔、延安、临潼、商南这些地方。上半年精力放在瓷砖店面的布局上,要考虑经销商能不能做,代理商有没有实力?而且我的理念是要做一个成一个,帮代理商做成功,我开成一个店,一定要成功,开一个要成功一个,而不是盲目的在扩充。
  我见过有个别品牌扩张太厉害,最后导致经销商不赚钱,就会扩散这个负面的消息。我派员工下去教经销商一个月,把你销量各方面提升了,把电费、店员费用全部给你包住了,这样的老板当然会跟着安华瓷砖同步往下走的,因为我教他基本功,教他成功。

  搜狐焦点家居:店面从无到有,是一个艰难的过程;下一步就要巩固、要开拓了。

  陈实:对,我们的团队骨架、部门组建这些基础建设起来了,现在就是把人员填充进来,进行不断的培训和筛选。并且在分工上还要细化、加深;要细化流程这些方面下工夫,就是团队的专业化、内部流程的正规化、规范,要有一个标准。比如说我要给客户量尺寸,我要给客户把砖算到精准度达到多少,让客户少跑建材市场,多砖不能多出五块、少砖不能少出三块;包括切割等施工的误差,能细化到这个点上,我相信我们的服务才会更好,我们才会有更进一步的突破。

  搜狐焦点家居:这才叫专业。

  陈实:这是我认为的专业,达到这一点了,公司要求的基础也应该说达到了。就是积累我们所要的基础,就是服务意识都基本上达到了。

  团队目标:从专业导购向全面的家居顾问发展

  搜狐焦点家居:我在朋友圈看到:您个人发布的文章和内容还是比较关注营销内容,是否你的专注点还是在销售、主要在铺店这一块?

  陈实:主要在铺店这一块,因为我发这些文章,要让员工了解,通过销售的技巧、或者组织培训,更好的服务消费者,更好的服务客户。员工了解的多了,就知道怎么做好客户的服务。铺店就是给员工建立一套,服务意识形态非常强的大脑。做任何事情,知道把砖卖出去是起步;给客户把尺寸量了也是起步;客户把这个砖铺到地上;这也不是服务的结束,才是服务的开始。服务的结束是到了能给客户把多余的没用完的瓷砖顺利的推掉。
  每个团队都需要制定一个目标,目标是一点一点积累的,你服务好客户,客户自然而然的就成为了我们的宣传者,帮助我们推广产品。我认为员工的服务意识提升了、员工的基础提升了、技巧提升了,相对应的服务也就会得到提升。这也是铺店至关重要的一点。企业要有一整套服务意识,我认为客户关注点不一定在价格上面,实际上服务是至关重要的一点,品质和服务是至关重要的。常说道:好货不怕比。
  我们现在送员工参加培训,教他们施工搭配的方法,目的就是为了更好的服务客户,这是增强售后和服务的一个点。
  有些导购是具有自我意识和自我目标的,这样对自己的规划非常明确,甚至有些导购从选择瓷砖铺贴瓷砖等内容出发,给客户讲解一些家装方面的装修常识、知识,或者帮忙验房收房,多做一些服务工作,未必非得和瓷砖有关。

  搜狐焦点家居:也就是说从瓷砖销售的本质工作,做了一些延伸的服务。

  陈实:刚才我说的目标意识形态,这也就是前期的一些铺垫,这些东西必须再延续。我强调大家必须要摸索一些方法,然后把自己的基础打扎实:我们现在在做装修的这个事情,当然要关注相关的内容,客户问到的时候可以说出来个1、2、3。作为我们专业的导购来说:既然称之为家居顾问,你就要把客户的问题解决了。首先我告诉你墙面、地面铺什么样的砖好看,不管你买不买我的瓷砖,我首先能从装修专家的角度告诉你这个房子怎么样装、水路怎么走等等。这样的话,客户自然而然跟我们形成了良性循环,我觉得客户也认可这方面的服务。
  我在店里也谈过客户,基本上刚接触装修的客户,在装修概念上很模糊的,他看到一个砖就觉得花纹好看,但是不了解风格等等内容。如果这样,店面的导购就会根据房间的图纸和客户对家装未来的期许,建议瓷砖的款式并给出相对于的效果。

  搜狐焦点家居:选瓷砖是装修刚刚起步的阶段,这个时候的消费者对家装完全还没有进入状态,所以您说到的家居顾问这个角色,是比较合适的。从卖瓷砖延伸到后续很多服务,包括验房、装修建议等,会给消费者形成了一种家装导向。很可能自己不知道家里的风格,由安华瓷砖的导购推荐一些砖的花型,通过后期做什么风格更适合这款砖。

  陈实:就是这个道理。我们团队下一步走的方向:也会更往“家居顾问”这上面贴近。我相信通过员工的努力,会把困难一步一步的克服掉,绝对是会有突破的。因为我们需要给客户提供:我们是做服务的、而不是定位卖货的。真正帮助到客户了这才是本事。这需要一段的时间,而且我们体系人员还要增加。

  搜狐焦点家居:我觉得它已经超出了瓷砖导购的定位了。这跟员工的本职工作是不挂钩的,您的要求是否有点儿高?

  陈实:第一点,我在教大家一种做事的方法;掌握技巧更重要。第二点:能把这些事情做成了,那么通过几年的努力和沉淀,就会成为行业内的专家。员工从事这个职业的时候,自身也在提升,也在慢慢的进步。
  我给员工都有一个规划,你现在做的是什么样,将来可以做成什么样,下一步可以怎么走。因为公司在运转,人员在变化,部门人员在增加,根据你做的事情,就有自己的晋升空间。公司把这个平台给大家了,在这个平台上无疑是我们分工不同,要善于掌握机会,学到的就会是自己的本事。

  搜狐焦点家居:这就是团队的力量。

  陈实:是的,努力了,这就是你们的成就,这不是我一个人的成就,而是大家的,我们共享的。因为有你们,我们才有这个成就,没有你们,我们可能就没有这个成就,我们是一体的。
  有个别员工对工作还是比较盲目,作为负责人,我就有义务帮他们规划自己的职业;从每一个小点、每一个细节我会教他们:怎样做才能达成设想的每个点。最终他们也会取得好成绩,自己也会有所成就。我就是教大家通过一点一点小事,做成大事。

  搜狐焦点家居:公司会不会因为瓷砖和卫浴的销量、市场占有量的关系,而对两条线的产品支持的有差别?

  陈实:没有差别。其实公司对瓷砖的支持挺大的。从2013年10月6日我们开店,到不断的开店,节奏还是比较紧凑的。前期搭建的工作完善后,8月16日安华计划了一场大型的钜惠促销活动,包括安华卫浴和安华瓷砖所有店面、所有品牌都参与进来。
  通过这次的活动:一个是让更多的客户知道瓷砖卫浴的配套性。第二点,通过瓷卫配套给客户做出让利。比如凭活动手册就可以满3000元,交500元定金当1000元花,实际上客户只花2500元,买到3000元的商品。同样还有不同比例的:最高可以直接给客户把500元变成2000元的配套。这是我们的一次尝试,尝试我们的配套性、和可比性,把一系列的东西搭配起来销售。

  再加上一些买赠;活动当天还有一些抽奖,抽99元的马桶;下来是做的有一个免单、4999元的免单;再抽几个IPADMINI。活动力度还是比较大的,在原有基础上,100块钱的卡可以当700块钱。根据购物金额不同,可以抵不同的钱。

  活动目的是夏天回馈客户,另外一个让更多的客户了解商品的配套性、卫浴和瓷砖的配套性。这样的搭配,完全可以满足消费者瓷砖卫浴配套一个体系、一个品牌、享受一体化服务的一个目的。我们做这种让利,让消费者一目了然的消费,利用卫浴瓷砖一体化,把实惠的价格全让利给客户。

  搜狐焦点家居:感谢陈总带来安华瓷砖进入西安的诠释,也期待8月安华瓷砖卫浴钜惠促销的融合,带给消费者真实可见、巨大的实惠。

  陈实:感谢大家对安华瓷砖的关注,也欢迎媒体多报道安华瓷砖,将好东西分享给更多的消费者。

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